Troca de produtos: quando é direito? Regras do CDC, prazos e casos de troca imediata

Troca, devolução e conserto: não é tudo a mesma coisa

“Posso trocar?” é uma pergunta comum, mas a resposta depende do motivo, do canal de compra e do prazo.
Pela lei, o consumidor tem direito a solução obrigatória quando há vício no produto (problema de qualidade, quantidade ou
inadequação em relação ao que foi prometido). Essa solução pode ser conserto, troca, devolução do valor ou abatimento,
conforme as regras do CDC. Já a troca por simples vontade (cor, tamanho, arrependimento) só é garantida por lei em compras
à distância (direito de arrependimento em 7 dias). Nas compras em loja física, trocas sem vício dependem da política da loja.

Entender essa diferença evita frustração e acelera a solução. Abaixo, você verá em quais situações a troca é direito,
quando é cortesia, os prazos aplicáveis e como agir para resolver rápido.

Quando a troca é obrigatória por lei

1) Vício não sanado em 30 dias: consumidor escolhe a saída

Identificado o vício, o fornecedor tem 30 dias para sanar o problema após a reclamação formal
(protocolo/ordem de serviço). Se o reparo não resolver, a lei dá ao consumidor o direito de escolher entre:
troca do produto, restituição do valor ou abatimento proporcional. É a situação clássica em que a troca
sai do campo da “cortesia” e vira dever.

2) Vício essencial, reincidência ou inutilização relevante: solução imediata

Há casos em que não se deve esperar os 30 dias: produto essencial (geladeira nova, item indispensável ao trabalho),
reincidência do mesmo vício após reparo, ou quando o produto fica inutilizado por tempo relevante.
Nesses cenários, a troca ou a devolução do valor podem ser exigidas de imediato, porque a confiança e a utilidade foram
comprometidas.

3) Descumprimento da oferta ou informação inadequada

A oferta vincula o fornecedor. Se o produto entregue não corresponde ao anunciado (configuração, cor, desempenho, quantidade),
ou se a informação foi inadequada, o consumidor pode exigir cumprimento forçado, equivalente ou rescisão com restituição.
Quando a equivalência não atende, a troca se impõe como forma de concretizar a oferta.

Quando a troca depende da política da loja

Fora das hipóteses de vício e do direito de arrependimento em 7 dias para compras à distância, a troca por gosto,
tamanho ou presente é uma liberalidade comercial. Muitas lojas oferecem prazos (ex.: 7, 10, 30 dias), vales e
regras próprias (embalagem, etiqueta, nota). Essa política deve ser clara e respeitada, mas não é obrigação legal universal.

Exceções frequentes

• Bens personalizados (sob medida, gravados): troca por arrependimento geralmente não se aplica;
• Itens de uso íntimo e perecíveis: por higiene e segurança, a troca por vontade costuma ser restrita;
• Liquidações: podem ter condições específicas, desde que transparentes e sem suprimir direitos por vício.

Prazos que regem a troca: 7, 30 e 90 dias

Três relógios importam: 7 dias de arrependimento para compras à distância (independe de vício), 30/90 dias para
reclamar por vício (não duráveis/duráveis) e 30 dias para o fornecedor sanar o vício depois do protocolo.

Quem deve atender: loja, fabricante, importador e marketplace

Em caso de vício, todos respondem solidariamente: loja, fabricante, importador e marca própria.
O consumidor pode escolher a quem recorrer e o fornecedor que atender deve resolver. Em marketplaces que
vendem/faturam em nome próprio ou controlam pagamento/entrega, a plataforma atua como fornecedora e também responde.
Mesmo como intermediadora, deve oferecer SAC efetivo e suporte à solução (protocolos, orientação, logística).

Em garantia, a logística reversa e os custos correlatos não devem recair sobre o consumidor quando o vício
é de fábrica. Exija número de rastreio e ordem de serviço para suspender contagem de prazos enquanto o item
está em análise.

Como exercer o direito de troca de forma eficiente

1. Documente o vício: fotos, vídeos, sintomas, número de série, nota fiscal e prints da oferta.
2. Protocole por escrito com a loja/fabricante/importador (evite ligações sem registro). Guarde o número.
3. Defina a solução: conserto (dentro de 30 dias) ou, se ultrapassar o prazo/hipóteses de imediata, troca ou reembolso.
4. Envio/retorno: use a logística reversa indicada; fotografe o estado do produto antes da postagem.
5. Formalize a opção se não houver solução no prazo: declare por escrito a escolha legal (troca/reembolso/abatimento).

Aplicação prática em cinco cenários típicos

1) Tênis sem vício, tamanho errado (loja física)

Sem vício, a troca depende da política da loja. Se houver política escrita garantindo troca por tamanho em X dias,
cumpra os requisitos (etiqueta, nota, sem uso). Sem política, a troca é cortesia. A loja pode oferecer crédito/vale.

2) TV com linhas horizontais — retorna sem conserto

Vício de qualidade em produto durável. Aberto protocolo, o fornecedor tem 30 dias para sanar. Se não resolver,
o consumidor escolhe: troca, devolução ou abatimento. Com reincidência, é possível exigir troca imediata.

3) Vestido comprado on-line — arrependimento

Compras à distância possuem arrependimento em 7 dias contados do recebimento. O consumidor pode devolver sem motivo e
receber reembolso integral. Trata-se de regra diferente da garantia. Observe o procedimento de logística reversa informado.

4) Cadeira de escritório que quebra a base em 2 meses

Vício oculto em produto durável. O prazo de 90 dias começa quando o defeito fica evidente. Aberto protocolo, se o reparo
não for eficaz ou houver inutilização relevante, cabe troca ou reembolso sem esperar novos 30 dias.

5) Compra via marketplace com vendedor terceirizado

Se a plataforma vende/fatura e controla pagamento/entrega, responde como fornecedora. Mesmo quando intermedia,
deve oferecer SAC efetivo e orientar a solução. O consumidor pode acionar a plataforma e o lojista; a responsabilidade
por vício é solidária.

Pontos de atenção para evitar perda de tempo

• Arrependimento ≠ garantia: o “7 dias” só vale para compras à distância.
• Protocolo escrito é essencial para contar o prazo de 30 dias e suspender a decadência durante a análise.
• Não aceite peregrinação entre canais: qualquer integrante da cadeia pode e deve atender.
• Política de troca não pode suprimir direitos por vício; em contrapartida, pode condicionar cortesias (sem vício) a regras razoáveis.
• Documente o estado antes de enviar: fotos do produto e da embalagem afastam alegações de dano por transporte inverso.

Conclusão

A troca é um direito quando há vício não sanado em 30 dias, quando o vício é essencial ou reincidente, ou quando há
descumprimento da oferta. Em compras à distância, há ainda o arrependimento de 7 dias, que garante reembolso integral
sem motivo. Fora desses cenários, trocas por gosto/tamanho são políticas comerciais — úteis e bem-vindas, mas não obrigatórias.

Para resolver com rapidez, formalize por escrito, junte provas e acompanhe os prazos. Lembre-se de que a responsabilidade
é solidária na cadeia de fornecimento e que, esgotado o tempo legal ou nas hipóteses de imediata, a decisão passa a ser sua:
troca, reembolso ou abatimento. Essa postura técnica protege o consumidor e também orienta o bom fornecedor a
agir de forma eficiente, reduzindo custos e litígios.

Guia rápido (pré-FAQ) — quando a TROCA é direito do consumidor

Objetivo: em poucos passos, identificar se você pode exigir troca imediata, se precisa aguardar conserto ou se a troca depende da política da loja. As regras abaixo valem para compras em loja física e on-line (com particularidades).

1) Descubra se há vício (defeito) ou apenas vontade de trocar

• VÍCIO (qualidade/quantidade/adequação): produto veio com problema, não cumpre o que foi anunciado ou apresenta falha após pouco uso. Ex.: TV com linhas; celular anunciado com 128GB entregue com 64GB; peça faltando.
• SEM VÍCIO (gosto, tamanho, cor, presente): você quer trocar, mas o item está perfeito. Aqui a troca não é obrigatória por lei em loja física — depende da política comercial. Em compras on-line existe arrependimento de 7 dias.

2) Acione quem responde: cadeia é solidária

Com vício, você pode falar com loja, fabricante, importador/“marca própria” e marketplace que vende/fatura. Escolha um canal principal, abra protocolo por escrito (e-mail, chat, OS) e centralize tudo nele.

3) Relógios que importam

• 7 dias (e-commerce): arrependimento a contar do recebimento. Você devolve sem motivo e recebe reembolso integral. É diferente de garantia.
• 30/90 dias para reclamar por vício: 30 dias (não duráveis) e 90 dias (duráveis), contando da entrega quando o vício é aparente.
• Vício oculto: prazo de 30/90 dias começa quando o defeito aparece (mesmo após meses, considerando vida útil).
• 30 dias para sanar (após protocolo): fornecedor tem 30 dias para consertar. Não resolveu? você escolhe troca, devolução do valor ou abatimento.

4) Troca por vontade do consumidor (sem vício)

Em loja física, depende da política: prazo, condições (etiqueta/embalagem), eventual vale-crédito. Em e-commerce, use o arrependimento de 7 dias, com frete e reembolso conforme o procedimento informado.

5) Passo a passo para resolver rápido

1. Prove o vício: fotos/vídeos, número de série, prints do anúncio/rótulo, nota fiscal.
2. Protocole por escrito (loja/fabricante/importador/marketplace) e guarde o número.
3. Defina a saída: conserto em 30 dias; não sanado ou caso de imediata → troca/reembolso/abatimento.
4. Logística reversa: em vício de fábrica, o custo não é do consumidor. Peça código de postagem e OS.

6) O que NÃO confundir

• Arrependimento ≠ garantia: 7 dias vale só para compras à distância.
• Política de troca ≠ obrigação legal: sem vício, a loja pode definir regras (desde que claras).
• Perecíveis, íntimos e personalizados: trocas por vontade são limitadas por higiene/segurança e personalização.

Resumo final: há direito de troca quando há vício não sanado em 30 dias, nos casos de imediata (essencialidade, reincidência, inutilização) e no descumprimento da oferta. Sem vício, troca é política da loja — salvo arrependimento em 7 dias no on-line. Protocole, documente e, se necessário, escolha troca, reembolso ou abatimento.

FAQ — Troca de produtos: quando o consumidor tem esse direito

Marco normativo (fontes oficiais)

A troca obrigatória decorre do regime de vícios e da vinculação da oferta no Código de Defesa do Consumidor — CDC (Lei 8.078/1990), além de regras específicas para o comércio eletrônico. Use os dispositivos abaixo para fundamentar notificações e peças.

• CDC, art. 18 (caput) — responsabilidade solidária de fabricante, importador, marca própria e comerciante por vícios de qualidade/adequação.
• CDC, art. 18, §1º — após a reclamação, o fornecedor tem 30 dias para sanar; não sanado, o consumidor escolhe substituição (troca), restituição ou abatimento.
• CDC, art. 18, §§2º–3º — admite redução/ampliação convencionada do prazo; solução imediata quando se tratar de produto essencial, reincidência do vício ou comprometimento relevante do uso/valor.
• CDC, art. 19 — vícios de quantidade (peso, medida, contagem) → complementação, troca, restituição ou abatimento.
• CDC, art. 26, I e II — prazos para reclamar por vício: 30 dias (não duráveis) e 90 dias (duráveis), a partir da entrega; §3º — no vício oculto, a contagem inicia na evidência do defeito.
• CDC, arts. 30–31 e 35 — a oferta e a informação vinculam o fornecedor; descumprida a oferta, cabem cumprimento forçado, equivalente ou rescisão com restituição (na prática, frequentemente troca).
• CDC, art. 25, §1º — nulidade de cláusulas que excluam/atenuem responsabilidade; presentes vários responsáveis, todos respondem solidariamente.
• CDC, art. 24 — garantia legal independe de termo; art. 50 — garantia contratual é adicional e não pode restringir a legal.
• CDC, art. 49 — compras à distância: direito de arrependimento em 7 dias a contar do recebimento (regra distinta da garantia por vício).
• CDC, art. 51 — nulidade de cláusulas abusivas (ex.: impor custo de frete ao consumidor em vício de fábrica).
• Decreto 7.962/2013 — e-commerce: transparência de informações, canais de atendimento e procedimentos de logística reversa.

Fechamento prático

A troca deixa de ser “cortesia” e vira obrigação legal quando: (i) o vício não é sanado em 30 dias após a reclamação; (ii) trata-se de essencialidade, reincidência ou inutilização relevante; (iii) há descumprimento da oferta.
Nas compras on-line, o arrependimento em 7 dias assegura reembolso integral independentemente de vício. Para resolver rápido, documente (nota, prints, fotos, OS), protocole por escrito e, se não houver solução no prazo, exerça a opção legal (troca, restituição ou abatimento). A responsabilidade é solidária em toda a cadeia — quem atender deve resolver.