Direito civilDireito do consumidor

Vício do produto: quem responde? Seus direitos, prazos e como exigir troca ou devolução

Vício do produto x defeito: por que essa distinção importa

Vício do produto é a inadequação que torna o bem impróprio ou inadequado ao consumo, diminui seu valor ou o coloca em desconformidade com aquilo que foi anunciado, rotulado ou prometido (qualidade, quantidade, composição, desempenho, durabilidade, assistência, etc.). É o celular novo cuja bateria descarrega em 2 horas, a panela com revestimento que solta, a TV com linhas na tela, o pacote de 1kg que traz 900g, o curso on-line que não entrega as aulas prometidas.

Defeito, por sua vez, envolve risco à segurança ou dano ao consumidor (o produto causa acidente). O mesmo celular explodindo, o alimento contaminado, o brinquedo com peça que se solta e sufoca. Por que isso importa? Porque no vício o foco é corrigir o bem e assegurar as alternativas do consumidor (conserto, troca, abatimento ou devolução do valor). No defeito, entra a responsabilidade por danos materiais e morais. Aqui vamos tratar do vício do produto e da responsabilidade do fornecedor.

Mensagem-chave: vício = problema de qualidade/quantidade/adequação; defeito = risco e acidente. A resposta jurídica e as provas que você reúne mudam conforme o caso.

Quem responde pelo vício: cadeia de fornecimento e solidariedade

O CDC estabelece que todos os fornecedores (fabricante, produtor, construtor, importador e o comerciante/varejista) respondem solidariamente pelos vícios do produto durável ou não durável. Na prática, isso significa que o consumidor pode escolher com quem irá tratar (loja, assistência autorizada, fabricante, importador), e quem atender deve resolver. Depois, os fornecedores que pagaram podem exercer o direito de regresso entre si.

Comerciante responde?

Sim. No vício, a loja responde solidariamente com o fabricante. Não é obrigatório “empurrar” o consumidor para a autorizada. Se a loja preferir acionar a assistência, é uma escolha operacional dela. O dever perante o consumidor permanece.

Importador e “marca própria”

Quem importa e coloca o produto no mercado nacional equipara-se ao fabricante. Se a marca é “própria” (private label), responde como fabricante, ainda que o produto seja produzido por terceiros.

Marketplace e e-commerce

Se o marketplace vende em nome próprio, fatura e controla a logística, ele é fornecedor e responde solidariamente. Se apenas intermedeia, pode responder quando participa do processo de oferta (informações, cobrança, entrega) ou quando deixa de dar suporte efetivo à solução do vício. Em qualquer cenário, a empresa que interagiu com o consumidor tem dever de orientação e de canal de solução.

Resumo operacional da responsabilidade:

  • Solidariedade: consumidor escolhe a quem acionar (loja, fabricante, importador).
  • Controle da solução: quem atende deve resolver (conserto, troca, abatimento ou devolução).
  • Regresso: acertos entre empresas não podem ser jogados no colo do consumidor.

Direitos do consumidor diante do vício: quais são as opções

A regra dos 30 dias para sanar o vício

Identificado o vício, o fornecedor tem prazo de 30 dias para sanar o problema (consertar, substituir a parte, reprocessar). O prazo pode ser ajustado por acordo (reduzido ou ampliado) quando fizer sentido. Se o vício for sanado em 30 dias, a relação segue normalmente, preservadas as garantias.

Se o vício não for resolvido no prazo

Não resolveu em 30 dias? O consumidor ganha o direito de escolher uma destas alternativas:

  • Substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições;
  • Restituição imediata da quantia paga, atualizada, contra a devolução do produto;
  • Abatimento proporcional do preço (quando desejar ficar com o produto mesmo com alguma limitação).

Quando a solução pode ser imediata (sem esperar 30 dias)

Há situações em que o consumidor não precisa aguardar os 30 dias: vício essencial (produto fundamental para a vida cotidiana ou segurança), vício reincidente (o mesmo problema volta após tentativas de reparo), comprometimento da qualidade por excesso de trocas/aberturas, ou tempo de inutilização que torne o bem impróprio durante período relevante (ex.: geladeira nova fica 20 dias na assistência).

Checklist rápido para escolher a alternativa:

  1. O vício foi registrado por escrito (protocolo, e-mail, ordem de serviço)?
  2. Já se passaram 30 dias corridos sem solução ou é caso de essentialidade/reincidência?
  3. Prefere trocar, devolver ou negociar abatimento? Defina por escrito.
  4. Guarde nota fiscal, conversas e OS. São as provas em eventual reclamação.

Vícios de quantidade e de informação

O vício também se configura quando há desacordo quantitativo (peso, medida, contagem) ou quando a informação prestada não corresponde ao que o produto é capaz de entregar (rótulo, embalagem, anúncio, manual). Nesses casos, além das alternativas gerais (troca, devolução/abatimento), o consumidor pode exigir complementação da quantidade, a depender do caso.

  • Exemplos de quantidade: pacote de 1kg com 900g; caixa de 10 unidades com 9; combustível com volume menor que o indicado.
  • Exemplos de informação: processador anunciado de 3,2 GHz que entrega 2,4 GHz; “à prova d’água” que não resiste a respingos compatíveis com a propaganda; garantia “nacional” que na prática não existe.

Prazo para reclamar: decadência e vício oculto

O CDC prevê prazos de 30 dias para serviços e produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis. Esses prazos são de decadência e contam a partir da entrega efetiva. Há, porém, duas regras vitais ao consumidor:

  • Vício oculto: quando o defeito só aparece depois (ex.: problema de placa após alguns meses). O prazo começa a contar quando o vício fica evidente.
  • Interrupção/suspensão: a abertura de ordem de serviço, protocolo ou reclamação formal interrompe o prazo decadencial enquanto o fornecedor analisa/atua.
Guia de prazos (ilustrativo)

Não duráveis

30 dias

Duráveis

90 dias

No vício oculto, o relógio começa quando o problema aparece.

Garantia legal x garantia contratual

A garantia legal existe sempre, mesmo que o fornecedor não fale dela. É o “piso” mínimo de proteção (30/90 dias e regras de vício). Já a garantia contratual é a adicional (ex.: 12 meses de fábrica). Ela complementa a legal e deve estar em termo escrito claro, com condições, prazos, rede de assistência e canais para acionar. Importante: não pode reduzir direitos da garantia legal.

Produto usado e recondicionado

O CDC também se aplica. É possível considerar a depreciação e o estado de uso, mas o vendedor responde por vício oculto que torne o bem impróprio, por prazo razoável e de acordo com a natureza do produto. Transparência na oferta e descrição fiel do estado são essenciais.

Passo a passo prático para acionar o fornecedor

  • Documente o vício: fotos, vídeos, testes simples, anote sintomas, guarde embalagens ou lacres quando possível.
  • Separe as provas: nota fiscal, contrato/termo de garantia, número de série, conversas e anúncios.
  • Notifique por escrito: e-mail, chat com protocolo, formulário do SAC ou carta registrada. Registre data e número.
  • Defina o que quer: conserto, ou troca/devolução/abatimento (conforme regras dos 30 dias e exceções).
  • Acompanhe prazos: 30 dias para sanar; em vício essencial/reincidente, peça solução imediata.
  • Guarde a OS (ordem de serviço) e comprovantes de postagem em caso de logística reversa.
  • Sem solução? Reforce por escrito e encaminhe a Procon, plataforma consumidor.gov.br ou Juizado Especial Cível (quando cabível), anexando toda a prova.
Checklist de documentos

  • Nota fiscal ou comprovante de pagamento;
  • Prints/anúncios/descrições do produto (prova da oferta);
  • Fotos/vídeos do vício e do recebimento (quando aplicável);
  • Protocolos, e-mails e ordens de serviço;
  • Comprovantes de envio/retorno na logística reversa.

Assistência técnica, peças e logística reversa

Se a solução escolhida for o reparo, cabe ao fornecedor assegurar rede de assistência apta e peças de reposição por período compatível com a vida útil do produto. Se o envio do produto for necessário, a logística reversa e os custos correlatos não devem recair sobre o consumidor quando a mercadoria está em garantia ou quando o vício é de fábrica. A rastreabilidade do item (códigos, fotos na postagem e na devolução) evita controvérsias.

Produto essencial e continuidade de uso

Para bens essenciais (geladeira, fogão, purificador de água, medicamentos, ferramentas de trabalho, cadeiras de rodas etc.), a resposta deve ser ágil. É comum que o consumidor opte por troca imediata ou devolução, sem aguardar reparo demorado. O fornecedor pode ofertar produto reserva enquanto providencia a solução definitiva, como prática de boa-fé e de redução de dano.

Casos práticos: como a responsabilidade se distribui

1) TV nova com linhas horizontais

Vício de qualidade em produto durável. Consumidor notifica a loja (ou fabricante). Se não sanar em 30 dias, o consumidor escolhe: troca, devolução ou abatimento. Por essencialidade (bem fundamental na moradia atual? criança em ensino remoto? trabalho?), pode pleitear solução imediata, conforme o contexto.

2) Notebook anunciado com 16GB e entregue com 8GB

Vício por quantidade/informação. O fornecedor deve complementar a configuração ou permitir devolução/troca/abatimento. Como a informação é objetiva (anúncio), a prova é simples (print + nota fiscal + foto das especificações).

3) Pacote de café “1kg” com 930g

Vício de quantidade. Cabe complementação, substituição do lote ou devolução do valor. O comerciante responde solidariamente; o fabricante responde regressivamente.

4) Smartphone que retorna 3 vezes da assistência com o mesmo vício

Reincidência. Consumidor pode optar pela troca ou devolução sem novas tentativas de conserto, pois a confiança e a utilidade foram comprometidas.

5) Produto usado vendido como “revisado, perfeito estado”

Se surge vício oculto em prazo razoável, a loja responde. O anúncio cria expectativa legítima de qualidade compatível; a depreciação não autoriza entregar bem viciado.

Boas práticas do fornecedor (evitam litígio e custo):

  • Atender diretamente, sem empurrar o consumidor entre canais;
  • Oferecer solução em ordem de preferência do cliente quando o prazo expira;
  • Registrar tudo (OS, testes, laudos, proposta de acordo);
  • Transparência sobre peças e prazos reais de reparo;
  • Nos essenciais, adotar troca imediata ou reserva funcional.

Provas e estratégia: como aumentar a chance de solução rápida

  • Organize um dossiê com cronologia dos fatos (compra, entrega, primeiro sintoma, contatos, protocolos, idas à assistência).
  • Teste comparativo: vídeos lado a lado (produto viciado x outro igual/concorrente) ajudam a demonstrar anomalia.
  • Convergência de provas: prints do anúncio + nota + foto/filmagem do vício + OS = pacote difícil de contestar.
  • Uso normal: registre que não houve mau uso (manual seguido, ambiente adequado, lacres preservados).
  • Comunicação assertiva: exponha o vício, cite a alternativa desejada e o fundamento (prazo de 30 dias, essencialidade, reincidência, quantidade/informação).

Conclusão prática: como o fornecedor evita custo e como o consumidor assegura seu direito

O regime de responsabilidade por vício no CDC foi desenhado para resolver o problema rápido e manter a confiança no mercado. A solidariedade dá ao consumidor a liberdade de acionar qualquer participante da cadeia; a regra dos 30 dias garante oportunidade de conserto; e as alternativas de troca, devolução ou abatimento impedem que o comprador fique com um produto inadequado. O sistema é eficiente quando os fornecedores assumem o atendimento sem peregrinação do consumidor e registram soluções de forma clara.

Para o consumidor, o caminho é documentar desde o início, formalizar a reclamação e escolher a alternativa adequada ao contexto (essencialidade, reincidência, tempo de inutilização). Para o fornecedor, a melhor estratégia é acolher, sanar e prevenir reincidência com controle de qualidade e comunicação honesta na oferta. Essa combinação reduz litígios, fideliza clientes e preserva margens. Quando cada parte cumpre seu papel, a responsabilidade por vício deixa de ser um campo de conflito para se tornar um mecanismo de confiança e eficiência no pós-venda.

Guia rápido (pré-FAQ): o que fazer quando o produto apresenta vício

Este guia prático resume, em passos objetivos, como agir quando o produto comprado apresenta vício (problema de qualidade, quantidade ou adequação que impede o uso normal ou descumpre o que foi prometido). O objetivo é permitir que você exija a solução correta — conserto, troca, abatimento ou devolução — de forma organizada e com prova suficiente.

1) Entenda o seu caso: vício x defeito

  • Vício: falha de qualidade/quantidade/adequação (ex.: TV com linhas na tela, bateria que dura minutos, pacote com peso menor).
  • Defeito: risco/ acidente que causa dano à saúde/segurança (ex.: explosão de bateria, alimento contaminado). Este guia cobre o vício; no defeito, além da solução do produto, há indenização por danos.

2) Quem responde: solidariedade da cadeia

Você pode acionar qualquer fornecedor: loja, fabricante, importador, marca própria ou marketplace que participou da venda. Eles respondem solidariamente e depois se acertam entre si. Não aceite ser “jogado” de um canal para outro.

Dica rápida: escolha um canal principal (loja ou fabricante), abra protocolo por escrito e mantenha toda a conversa em um mesmo ticket para construir prova contínua.

3) Prazos: quando reclamar

  • Não duráveis (alimentos, produtos de consumo imediato): 30 dias da entrega.
  • Duráveis (eletros, móveis, eletrônicos): 90 dias da entrega.
  • Vício oculto: o prazo começa quando o defeito se torna evidente (mesmo após meses).

4) Regra dos 30 dias para sanar o vício

Aberto o protocolo, o fornecedor tem 30 dias para resolver (consertar, reprocessar, substituir a peça). Não resolveu? Você escolhe entre: troca, devolução do valor (corrigido) ou abatimento proporcional.

Sem esperar 30 dias quando: (a) vício essencial (bem indispensável), (b) reincidência do mesmo problema após reparo, (c) tempo de inutilização que torne o bem impróprio por período relevante.

5) Provas: o que guardar

  • Nota fiscal e comprovante de pagamento.
  • Prints do anúncio/descrição (prova da oferta) e do rótulo/embalagem.
  • Fotos e vídeos que mostrem o vício, números de série, testes básicos comparativos.
  • Protocolos, e-mails, ordens de serviço e comprovante da logística reversa.

6) E-commerce, marketplace e “marca própria”

Se o marketplace vende e fatura em nome próprio (ou gerencia pagamento/entrega), ele é fornecedor e responde. Importador e marca própria se equiparam a fabricante. A plataforma deve dar suporte efetivo à solução (SAC, protocolos, prazos e logística).

7) Garantias: legal x contratual

  • Legal: existe sempre (30/90 dias) e não depende de termo.
  • Contratual (ex.: 12 meses): complementa a legal e não pode restringir direitos do CDC.
  • Usado/recondicionado: CDC se aplica; vício oculto deve ser coberto por prazo compatível com a natureza do bem.

8) Redação objetiva para acionar

“Produto X, NF nº ___, recebido em __/__/__. Vício constatado: ____. Abri protocolo nº ____ em __/__/__. Solicito solução no prazo legal. Se não resolvido, optarei por [troca / devolução do valor / abatimento]. Anexo fotos, vídeos e comprovantes. Aguardo retorno por escrito.”

Escalada em caso de negativa: reforce por escrito; se persistir, registre em consumidor.gov.br e/ou Procon. Persistindo a recusa, o caminho é o Juizado Especial Cível (até 20 salários mínimos sem advogado, acima disso com advogado).

9) Boas práticas que evitam dor de cabeça

  • Abra um único protocolo e centralize tudo nele.
  • Registre datas, prazos e cada tentativa de solução.
  • Para bens essenciais, peça troca imediata ou solução prioritária.
  • Se optar por reparo, exija prazo realista e peças de reposição adequadas.

Com estes passos, você estrutura a reclamação de forma técnica, cumpre os prazos e aumenta muito a chance de resolver rápido — por acordo ou, se necessário, com apoio dos órgãos de defesa do consumidor.

FAQ — Responsabilidade do fornecedor por vício do produto

1) Quem é responsável pelo vício do produto?solidariedade

Todos os integrantes da cadeia de fornecimento (fabricante, importador, marca própria e comerciante) respondem solidariamente. O consumidor pode escolher com quem tratar; depois os fornecedores se acertam entre si (direito de regresso).

2) A loja pode me enviar apenas para a assistência técnica?

Não. Em vício de qualidade/quantidade, a loja também é responsável e deve acolher a demanda. Encaminhar à assistência é opção operacional do fornecedor, mas não elimina o dever de solucionar.

3) Qual é o prazo para conserto e o que posso escolher se não resolverem?

Aberto o protocolo, o fornecedor tem 30 dias para sanar o vício. Não resolvido, o consumidor opta por: (a) troca do produto; (b) devolução imediata do valor pago (corrigido); (c) abatimento proporcional do preço.

4) Em quais casos não preciso aguardar os 30 dias?
  • Vício essencial (bem indispensável ou que afeta o uso básico);
  • Reincidência do mesmo problema após tentativa de reparo;
  • Tempo de inutilização que torne o produto impróprio por período relevante.

Nessas hipóteses, é possível exigir troca ou devolução imediata.

5) Quais são os prazos para reclamar do vício (decadência)?
  • Não duráveis: 30 dias a partir da entrega.
  • Duráveis: 90 dias a partir da entrega.
  • Vício oculto: o prazo começa quando o defeito aparece.

Protocolos e ordens de serviço suspendem/interrompem a contagem enquanto o fornecedor analisa.

6) Marketplace responde por vício do produto?

Se a plataforma vende/fatura em nome próprio, controla pagamento e logística, atua como fornecedora e responde solidariamente. Mesmo como intermediadora, deve prestar suporte efetivo (SAC, protocolos, prazos e orientação).

7) Quem paga o frete na logística reversa durante a garantia?

Quando há vício coberto (legal ou contratual), o custo não deve recair sobre o consumidor. O fornecedor organiza a logística reversa e registra a rastreabilidade do item (postagem, OS, laudos).

8) Produto usado/recondicionado tem proteção contra vício?

Sim. O CDC se aplica. Deve haver transparência sobre o estado e a depreciação, mas o vendedor responde por vício oculto em prazo compatível com a natureza e vida útil do bem.

9) Garantia legal x contratual: qual a diferença?

A garantia legal existe sempre (30/90 dias) e não depende de termo. A contratual é adicional (ex.: 12 meses) e complementa a legal, sem poder restringi-la. Ambas podem ser acionadas com provas e protocolos.

10) Quais provas devo reunir para exigir meus direitos?
  • Nota fiscal e comprovante de pagamento;
  • Prints da oferta/rótulo/manual;
  • Fotos e vídeos do vício e números de série;
  • Protocolos, e-mails e ordens de serviço;
  • Comprovantes de envio/retorno na logística reversa.

Com esse dossiê, a solução tende a ser mais rápida; persistindo a recusa, registre em consumidor.gov.br ou procure o Procon/Juizado.

Referencial legal (fundamentação normativa)

A responsabilidade do fornecedor por vício do produto decorre, principalmente, do Código de Defesa do Consumidor – CDC (Lei 8.078/1990), com apoio de decretos regulamentares em comércio eletrônico. Abaixo, os artigos-chave para consulta e citação nos seus textos e notificações.

Responsabilidade solidária pelos vícios

  • Art. 18, caput, CDCfabricante, importador, marca própria e comerciante respondem solidariamente por vícios de qualidade em produtos duráveis e não duráveis.
  • Art. 19, CDC — vícios de quantidade (peso, medida, numeração) também geram responsabilidade solidária.

Prazo para sanar e alternativas do consumidor

  • Art. 18, §1º, CDC — se o vício não for sanado em 30 dias, o consumidor pode escolher: (I) substituição do produto; (II) restituição do valor pago (corrigido); (III) abatimento proporcional do preço.
  • Art. 18, §§2º e 3º, CDC — admite-se redução ou ampliação do prazo por convenção; e o consumidor pode usar as alternativas de imediato quando o vício comprometer a qualidade/valor, em caso de produto essencial ou de reincidência.

Garantias e informação adequada

  • Art. 24, CDC — a garantia legal de adequação existe independentemente de termo escrito.
  • Art. 50, CDCgarantia contratual é complementar à legal e deve vir por escrito.
  • Art. 6º, III e VIII, CDC — direitos básicos de informação e possibilidade de inversão do ônus da prova quando verossímil ou hipossuficiente.
  • Arts. 30, 31 e 35, CDC — a oferta vincula o fornecedor; informação deve ser clara e precisa; descumprida a oferta, cabem as alternativas do art. 35.

Prazos para reclamar (decadência) e vício oculto

  • Art. 26, I e II, CDC30 dias (não duráveis) e 90 dias (duráveis) a partir da entrega.
  • Art. 26, §3º, CDC — no vício oculto, o prazo começa quando o defeito se torna evidente.

Cláusulas e solidariedade

  • Art. 25, §1º, CDC — é nula cláusula que exclua ou atenue a responsabilidade; havendo mais de um responsável, todos respondem solidariamente.
  • Art. 51, CDC — nulidade de cláusulas abusivas que limitem direitos essenciais do consumidor (ex.: impor custo de frete em garantia ou renúncia a direitos legais).

Ambiente digital e e-commerce

  • Decreto 7.962/2013 — regras específicas para comércio eletrônico: informações claras, atendimento facilitado, procedimentos de logística reversa e canais de contato acessíveis.
Como citar no texto/notificação: “Nos termos do art. 18, §1º, do CDC, não sanado o vício em 30 dias, opto pela substituição (ou restituição/abatimento). A oferta e a informação prestadas (arts. 30 e 31 do CDC) vinculam o fornecedor. Trata-se de produto essencial/vício reincidente (art. 18, §3º).”

Fechamento (síntese executiva)

O regime do CDC para vício do produto é objetivo: a cadeia inteira responde (art. 18), há 30 dias para sanar e, sem solução, o consumidor escolhe entre troca, devolução ou abatimento. Em essenciais ou reincidência, a resposta é imediata. A garantia legal independe de termo (art. 24) e a contratual não pode restringir direitos (art. 50). A oferta vincula (arts. 30, 31, 35) e os prazos de decadência são de 30/90 dias, contando do aparecimento no vício oculto (art. 26, §3º). Em e-commerce, o Decreto 7.962/2013 reforça a transparência, o SAC efetivo e a logística reversa.

Na prática, a estratégia vencedora combina prova documental (nota, anúncio, fotos, protocolos), notificação escrita objetiva e escolha clara da alternativa legal. Para fornecedores, acolher e resolver com celeridade reduz litígio, preserva reputação e sai mais barato do que manter um pós-venda reativo.

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