Vício do produto: quem responde? Seus direitos, prazos e como exigir troca ou devolução
Vício do produto x defeito: por que essa distinção importa
Vício do produto é a inadequação que torna o bem impróprio ou inadequado ao consumo, diminui seu valor ou o coloca em desconformidade com aquilo que foi anunciado, rotulado ou prometido (qualidade, quantidade, composição, desempenho, durabilidade, assistência, etc.). É o celular novo cuja bateria descarrega em 2 horas, a panela com revestimento que solta, a TV com linhas na tela, o pacote de 1kg que traz 900g, o curso on-line que não entrega as aulas prometidas.
Defeito, por sua vez, envolve risco à segurança ou dano ao consumidor (o produto causa acidente). O mesmo celular explodindo, o alimento contaminado, o brinquedo com peça que se solta e sufoca. Por que isso importa? Porque no vício o foco é corrigir o bem e assegurar as alternativas do consumidor (conserto, troca, abatimento ou devolução do valor). No defeito, entra a responsabilidade por danos materiais e morais. Aqui vamos tratar do vício do produto e da responsabilidade do fornecedor.
Quem responde pelo vício: cadeia de fornecimento e solidariedade
O CDC estabelece que todos os fornecedores (fabricante, produtor, construtor, importador e o comerciante/varejista) respondem solidariamente pelos vícios do produto durável ou não durável. Na prática, isso significa que o consumidor pode escolher com quem irá tratar (loja, assistência autorizada, fabricante, importador), e quem atender deve resolver. Depois, os fornecedores que pagaram podem exercer o direito de regresso entre si.
Comerciante responde?
Sim. No vício, a loja responde solidariamente com o fabricante. Não é obrigatório “empurrar” o consumidor para a autorizada. Se a loja preferir acionar a assistência, é uma escolha operacional dela. O dever perante o consumidor permanece.
Importador e “marca própria”
Quem importa e coloca o produto no mercado nacional equipara-se ao fabricante. Se a marca é “própria” (private label), responde como fabricante, ainda que o produto seja produzido por terceiros.
Marketplace e e-commerce
Se o marketplace vende em nome próprio, fatura e controla a logística, ele é fornecedor e responde solidariamente. Se apenas intermedeia, pode responder quando participa do processo de oferta (informações, cobrança, entrega) ou quando deixa de dar suporte efetivo à solução do vício. Em qualquer cenário, a empresa que interagiu com o consumidor tem dever de orientação e de canal de solução.
- Solidariedade: consumidor escolhe a quem acionar (loja, fabricante, importador).
- Controle da solução: quem atende deve resolver (conserto, troca, abatimento ou devolução).
- Regresso: acertos entre empresas não podem ser jogados no colo do consumidor.
Direitos do consumidor diante do vício: quais são as opções
A regra dos 30 dias para sanar o vício
Identificado o vício, o fornecedor tem prazo de 30 dias para sanar o problema (consertar, substituir a parte, reprocessar). O prazo pode ser ajustado por acordo (reduzido ou ampliado) quando fizer sentido. Se o vício for sanado em 30 dias, a relação segue normalmente, preservadas as garantias.
Se o vício não for resolvido no prazo
Não resolveu em 30 dias? O consumidor ganha o direito de escolher uma destas alternativas:
- Substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições;
- Restituição imediata da quantia paga, atualizada, contra a devolução do produto;
- Abatimento proporcional do preço (quando desejar ficar com o produto mesmo com alguma limitação).
Quando a solução pode ser imediata (sem esperar 30 dias)
Há situações em que o consumidor não precisa aguardar os 30 dias: vício essencial (produto fundamental para a vida cotidiana ou segurança), vício reincidente (o mesmo problema volta após tentativas de reparo), comprometimento da qualidade por excesso de trocas/aberturas, ou tempo de inutilização que torne o bem impróprio durante período relevante (ex.: geladeira nova fica 20 dias na assistência).
- O vício foi registrado por escrito (protocolo, e-mail, ordem de serviço)?
- Já se passaram 30 dias corridos sem solução ou é caso de essentialidade/reincidência?
- Prefere trocar, devolver ou negociar abatimento? Defina por escrito.
- Guarde nota fiscal, conversas e OS. São as provas em eventual reclamação.
Vícios de quantidade e de informação
O vício também se configura quando há desacordo quantitativo (peso, medida, contagem) ou quando a informação prestada não corresponde ao que o produto é capaz de entregar (rótulo, embalagem, anúncio, manual). Nesses casos, além das alternativas gerais (troca, devolução/abatimento), o consumidor pode exigir complementação da quantidade, a depender do caso.
- Exemplos de quantidade: pacote de 1kg com 900g; caixa de 10 unidades com 9; combustível com volume menor que o indicado.
- Exemplos de informação: processador anunciado de 3,2 GHz que entrega 2,4 GHz; “à prova d’água” que não resiste a respingos compatíveis com a propaganda; garantia “nacional” que na prática não existe.
Prazo para reclamar: decadência e vício oculto
O CDC prevê prazos de 30 dias para serviços e produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis. Esses prazos são de decadência e contam a partir da entrega efetiva. Há, porém, duas regras vitais ao consumidor:
- Vício oculto: quando o defeito só aparece depois (ex.: problema de placa após alguns meses). O prazo começa a contar quando o vício fica evidente.
- Interrupção/suspensão: a abertura de ordem de serviço, protocolo ou reclamação formal interrompe o prazo decadencial enquanto o fornecedor analisa/atua.
30 dias
90 dias
Garantia legal x garantia contratual
A garantia legal existe sempre, mesmo que o fornecedor não fale dela. É o “piso” mínimo de proteção (30/90 dias e regras de vício). Já a garantia contratual é a adicional (ex.: 12 meses de fábrica). Ela complementa a legal e deve estar em termo escrito claro, com condições, prazos, rede de assistência e canais para acionar. Importante: não pode reduzir direitos da garantia legal.
Produto usado e recondicionado
O CDC também se aplica. É possível considerar a depreciação e o estado de uso, mas o vendedor responde por vício oculto que torne o bem impróprio, por prazo razoável e de acordo com a natureza do produto. Transparência na oferta e descrição fiel do estado são essenciais.
Passo a passo prático para acionar o fornecedor
- Documente o vício: fotos, vídeos, testes simples, anote sintomas, guarde embalagens ou lacres quando possível.
- Separe as provas: nota fiscal, contrato/termo de garantia, número de série, conversas e anúncios.
- Notifique por escrito: e-mail, chat com protocolo, formulário do SAC ou carta registrada. Registre data e número.
- Defina o que quer: conserto, ou troca/devolução/abatimento (conforme regras dos 30 dias e exceções).
- Acompanhe prazos: 30 dias para sanar; em vício essencial/reincidente, peça solução imediata.
- Guarde a OS (ordem de serviço) e comprovantes de postagem em caso de logística reversa.
- Sem solução? Reforce por escrito e encaminhe a Procon, plataforma consumidor.gov.br ou Juizado Especial Cível (quando cabível), anexando toda a prova.
- Nota fiscal ou comprovante de pagamento;
- Prints/anúncios/descrições do produto (prova da oferta);
- Fotos/vídeos do vício e do recebimento (quando aplicável);
- Protocolos, e-mails e ordens de serviço;
- Comprovantes de envio/retorno na logística reversa.
Assistência técnica, peças e logística reversa
Se a solução escolhida for o reparo, cabe ao fornecedor assegurar rede de assistência apta e peças de reposição por período compatível com a vida útil do produto. Se o envio do produto for necessário, a logística reversa e os custos correlatos não devem recair sobre o consumidor quando a mercadoria está em garantia ou quando o vício é de fábrica. A rastreabilidade do item (códigos, fotos na postagem e na devolução) evita controvérsias.
Produto essencial e continuidade de uso
Para bens essenciais (geladeira, fogão, purificador de água, medicamentos, ferramentas de trabalho, cadeiras de rodas etc.), a resposta deve ser ágil. É comum que o consumidor opte por troca imediata ou devolução, sem aguardar reparo demorado. O fornecedor pode ofertar produto reserva enquanto providencia a solução definitiva, como prática de boa-fé e de redução de dano.
Casos práticos: como a responsabilidade se distribui
1) TV nova com linhas horizontais
Vício de qualidade em produto durável. Consumidor notifica a loja (ou fabricante). Se não sanar em 30 dias, o consumidor escolhe: troca, devolução ou abatimento. Por essencialidade (bem fundamental na moradia atual? criança em ensino remoto? trabalho?), pode pleitear solução imediata, conforme o contexto.
2) Notebook anunciado com 16GB e entregue com 8GB
Vício por quantidade/informação. O fornecedor deve complementar a configuração ou permitir devolução/troca/abatimento. Como a informação é objetiva (anúncio), a prova é simples (print + nota fiscal + foto das especificações).
3) Pacote de café “1kg” com 930g
Vício de quantidade. Cabe complementação, substituição do lote ou devolução do valor. O comerciante responde solidariamente; o fabricante responde regressivamente.
4) Smartphone que retorna 3 vezes da assistência com o mesmo vício
Reincidência. Consumidor pode optar pela troca ou devolução sem novas tentativas de conserto, pois a confiança e a utilidade foram comprometidas.
5) Produto usado vendido como “revisado, perfeito estado”
Se surge vício oculto em prazo razoável, a loja responde. O anúncio cria expectativa legítima de qualidade compatível; a depreciação não autoriza entregar bem viciado.
- Atender diretamente, sem empurrar o consumidor entre canais;
- Oferecer solução em ordem de preferência do cliente quando o prazo expira;
- Registrar tudo (OS, testes, laudos, proposta de acordo);
- Transparência sobre peças e prazos reais de reparo;
- Nos essenciais, adotar troca imediata ou reserva funcional.
Provas e estratégia: como aumentar a chance de solução rápida
- Organize um dossiê com cronologia dos fatos (compra, entrega, primeiro sintoma, contatos, protocolos, idas à assistência).
- Teste comparativo: vídeos lado a lado (produto viciado x outro igual/concorrente) ajudam a demonstrar anomalia.
- Convergência de provas: prints do anúncio + nota + foto/filmagem do vício + OS = pacote difícil de contestar.
- Uso normal: registre que não houve mau uso (manual seguido, ambiente adequado, lacres preservados).
- Comunicação assertiva: exponha o vício, cite a alternativa desejada e o fundamento (prazo de 30 dias, essencialidade, reincidência, quantidade/informação).
Conclusão prática: como o fornecedor evita custo e como o consumidor assegura seu direito
O regime de responsabilidade por vício no CDC foi desenhado para resolver o problema rápido e manter a confiança no mercado. A solidariedade dá ao consumidor a liberdade de acionar qualquer participante da cadeia; a regra dos 30 dias garante oportunidade de conserto; e as alternativas de troca, devolução ou abatimento impedem que o comprador fique com um produto inadequado. O sistema é eficiente quando os fornecedores assumem o atendimento sem peregrinação do consumidor e registram soluções de forma clara.
Para o consumidor, o caminho é documentar desde o início, formalizar a reclamação e escolher a alternativa adequada ao contexto (essencialidade, reincidência, tempo de inutilização). Para o fornecedor, a melhor estratégia é acolher, sanar e prevenir reincidência com controle de qualidade e comunicação honesta na oferta. Essa combinação reduz litígios, fideliza clientes e preserva margens. Quando cada parte cumpre seu papel, a responsabilidade por vício deixa de ser um campo de conflito para se tornar um mecanismo de confiança e eficiência no pós-venda.
Guia rápido (pré-FAQ): o que fazer quando o produto apresenta vício
Este guia prático resume, em passos objetivos, como agir quando o produto comprado apresenta vício (problema de qualidade, quantidade ou adequação que impede o uso normal ou descumpre o que foi prometido). O objetivo é permitir que você exija a solução correta — conserto, troca, abatimento ou devolução — de forma organizada e com prova suficiente.
1) Entenda o seu caso: vício x defeito
- Vício: falha de qualidade/quantidade/adequação (ex.: TV com linhas na tela, bateria que dura minutos, pacote com peso menor).
- Defeito: risco/ acidente que causa dano à saúde/segurança (ex.: explosão de bateria, alimento contaminado). Este guia cobre o vício; no defeito, além da solução do produto, há indenização por danos.
2) Quem responde: solidariedade da cadeia
Você pode acionar qualquer fornecedor: loja, fabricante, importador, marca própria ou marketplace que participou da venda. Eles respondem solidariamente e depois se acertam entre si. Não aceite ser “jogado” de um canal para outro.
3) Prazos: quando reclamar
- Não duráveis (alimentos, produtos de consumo imediato): 30 dias da entrega.
- Duráveis (eletros, móveis, eletrônicos): 90 dias da entrega.
- Vício oculto: o prazo começa quando o defeito se torna evidente (mesmo após meses).
4) Regra dos 30 dias para sanar o vício
Aberto o protocolo, o fornecedor tem 30 dias para resolver (consertar, reprocessar, substituir a peça). Não resolveu? Você escolhe entre: troca, devolução do valor (corrigido) ou abatimento proporcional.
5) Provas: o que guardar
- Nota fiscal e comprovante de pagamento.
- Prints do anúncio/descrição (prova da oferta) e do rótulo/embalagem.
- Fotos e vídeos que mostrem o vício, números de série, testes básicos comparativos.
- Protocolos, e-mails, ordens de serviço e comprovante da logística reversa.
6) E-commerce, marketplace e “marca própria”
Se o marketplace vende e fatura em nome próprio (ou gerencia pagamento/entrega), ele é fornecedor e responde. Importador e marca própria se equiparam a fabricante. A plataforma deve dar suporte efetivo à solução (SAC, protocolos, prazos e logística).
7) Garantias: legal x contratual
- Legal: existe sempre (30/90 dias) e não depende de termo.
- Contratual (ex.: 12 meses): complementa a legal e não pode restringir direitos do CDC.
- Usado/recondicionado: CDC se aplica; vício oculto deve ser coberto por prazo compatível com a natureza do bem.
8) Redação objetiva para acionar
“Produto X, NF nº ___, recebido em __/__/__. Vício constatado: ____. Abri protocolo nº ____ em __/__/__. Solicito solução no prazo legal. Se não resolvido, optarei por [troca / devolução do valor / abatimento]. Anexo fotos, vídeos e comprovantes. Aguardo retorno por escrito.”
9) Boas práticas que evitam dor de cabeça
- Abra um único protocolo e centralize tudo nele.
- Registre datas, prazos e cada tentativa de solução.
- Para bens essenciais, peça troca imediata ou solução prioritária.
- Se optar por reparo, exija prazo realista e peças de reposição adequadas.
Com estes passos, você estrutura a reclamação de forma técnica, cumpre os prazos e aumenta muito a chance de resolver rápido — por acordo ou, se necessário, com apoio dos órgãos de defesa do consumidor.
FAQ — Responsabilidade do fornecedor por vício do produto
▶ 1) Quem é responsável pelo vício do produto?solidariedade
Todos os integrantes da cadeia de fornecimento (fabricante, importador, marca própria e comerciante) respondem solidariamente. O consumidor pode escolher com quem tratar; depois os fornecedores se acertam entre si (direito de regresso).
▶ 2) A loja pode me enviar apenas para a assistência técnica?
Não. Em vício de qualidade/quantidade, a loja também é responsável e deve acolher a demanda. Encaminhar à assistência é opção operacional do fornecedor, mas não elimina o dever de solucionar.
▶ 3) Qual é o prazo para conserto e o que posso escolher se não resolverem?
Aberto o protocolo, o fornecedor tem 30 dias para sanar o vício. Não resolvido, o consumidor opta por: (a) troca do produto; (b) devolução imediata do valor pago (corrigido); (c) abatimento proporcional do preço.
▶ 4) Em quais casos não preciso aguardar os 30 dias?
- Vício essencial (bem indispensável ou que afeta o uso básico);
- Reincidência do mesmo problema após tentativa de reparo;
- Tempo de inutilização que torne o produto impróprio por período relevante.
Nessas hipóteses, é possível exigir troca ou devolução imediata.
▶ 5) Quais são os prazos para reclamar do vício (decadência)?
- Não duráveis: 30 dias a partir da entrega.
- Duráveis: 90 dias a partir da entrega.
- Vício oculto: o prazo começa quando o defeito aparece.
Protocolos e ordens de serviço suspendem/interrompem a contagem enquanto o fornecedor analisa.
▶ 6) Marketplace responde por vício do produto?
Se a plataforma vende/fatura em nome próprio, controla pagamento e logística, atua como fornecedora e responde solidariamente. Mesmo como intermediadora, deve prestar suporte efetivo (SAC, protocolos, prazos e orientação).
▶ 7) Quem paga o frete na logística reversa durante a garantia?
Quando há vício coberto (legal ou contratual), o custo não deve recair sobre o consumidor. O fornecedor organiza a logística reversa e registra a rastreabilidade do item (postagem, OS, laudos).
▶ 8) Produto usado/recondicionado tem proteção contra vício?
Sim. O CDC se aplica. Deve haver transparência sobre o estado e a depreciação, mas o vendedor responde por vício oculto em prazo compatível com a natureza e vida útil do bem.
▶ 9) Garantia legal x contratual: qual a diferença?
A garantia legal existe sempre (30/90 dias) e não depende de termo. A contratual é adicional (ex.: 12 meses) e complementa a legal, sem poder restringi-la. Ambas podem ser acionadas com provas e protocolos.
▶ 10) Quais provas devo reunir para exigir meus direitos?
- Nota fiscal e comprovante de pagamento;
- Prints da oferta/rótulo/manual;
- Fotos e vídeos do vício e números de série;
- Protocolos, e-mails e ordens de serviço;
- Comprovantes de envio/retorno na logística reversa.
Com esse dossiê, a solução tende a ser mais rápida; persistindo a recusa, registre em consumidor.gov.br ou procure o Procon/Juizado.
Referencial legal (fundamentação normativa)
A responsabilidade do fornecedor por vício do produto decorre, principalmente, do Código de Defesa do Consumidor – CDC (Lei 8.078/1990), com apoio de decretos regulamentares em comércio eletrônico. Abaixo, os artigos-chave para consulta e citação nos seus textos e notificações.
Responsabilidade solidária pelos vícios
- Art. 18, caput, CDC — fabricante, importador, marca própria e comerciante respondem solidariamente por vícios de qualidade em produtos duráveis e não duráveis.
- Art. 19, CDC — vícios de quantidade (peso, medida, numeração) também geram responsabilidade solidária.
Prazo para sanar e alternativas do consumidor
- Art. 18, §1º, CDC — se o vício não for sanado em 30 dias, o consumidor pode escolher: (I) substituição do produto; (II) restituição do valor pago (corrigido); (III) abatimento proporcional do preço.
- Art. 18, §§2º e 3º, CDC — admite-se redução ou ampliação do prazo por convenção; e o consumidor pode usar as alternativas de imediato quando o vício comprometer a qualidade/valor, em caso de produto essencial ou de reincidência.
Garantias e informação adequada
- Art. 24, CDC — a garantia legal de adequação existe independentemente de termo escrito.
- Art. 50, CDC — garantia contratual é complementar à legal e deve vir por escrito.
- Art. 6º, III e VIII, CDC — direitos básicos de informação e possibilidade de inversão do ônus da prova quando verossímil ou hipossuficiente.
- Arts. 30, 31 e 35, CDC — a oferta vincula o fornecedor; informação deve ser clara e precisa; descumprida a oferta, cabem as alternativas do art. 35.
Prazos para reclamar (decadência) e vício oculto
- Art. 26, I e II, CDC — 30 dias (não duráveis) e 90 dias (duráveis) a partir da entrega.
- Art. 26, §3º, CDC — no vício oculto, o prazo começa quando o defeito se torna evidente.
Cláusulas e solidariedade
- Art. 25, §1º, CDC — é nula cláusula que exclua ou atenue a responsabilidade; havendo mais de um responsável, todos respondem solidariamente.
- Art. 51, CDC — nulidade de cláusulas abusivas que limitem direitos essenciais do consumidor (ex.: impor custo de frete em garantia ou renúncia a direitos legais).
Ambiente digital e e-commerce
- Decreto 7.962/2013 — regras específicas para comércio eletrônico: informações claras, atendimento facilitado, procedimentos de logística reversa e canais de contato acessíveis.
Fechamento (síntese executiva)
O regime do CDC para vício do produto é objetivo: a cadeia inteira responde (art. 18), há 30 dias para sanar e, sem solução, o consumidor escolhe entre troca, devolução ou abatimento. Em essenciais ou reincidência, a resposta é imediata. A garantia legal independe de termo (art. 24) e a contratual não pode restringir direitos (art. 50). A oferta vincula (arts. 30, 31, 35) e os prazos de decadência são de 30/90 dias, contando do aparecimento no vício oculto (art. 26, §3º). Em e-commerce, o Decreto 7.962/2013 reforça a transparência, o SAC efetivo e a logística reversa.
Na prática, a estratégia vencedora combina prova documental (nota, anúncio, fotos, protocolos), notificação escrita objetiva e escolha clara da alternativa legal. Para fornecedores, acolher e resolver com celeridade reduz litígio, preserva reputação e sai mais barato do que manter um pós-venda reativo.