Práticas Comerciais Abusivas: Entenda a Jurisprudência Atual e Evite Multas, Ações Coletivas e Danos à Imagem
Práticas comerciais abusivas: entenda como a jurisprudência atual do STJ e tribunais molda riscos reais, evita multas, ações coletivas e protege sua marca.
Nos últimos anos, decisões sobre práticas comerciais abusivas deixaram de ser “casos isolados”
e viraram recado claro do Judiciário e dos órgãos de defesa do consumidor: empurrar serviços, dificultar cancelamento,
cobrar taxas surpresa, ligar insistentemente para vender produto e esconder informações não é estratégia de vendas,
é ilícito com alto potencial de multa, indenização e dano reputacional. Se você atua em varejo, bancos,
telefonia, plataformas digitais, educação, saúde ou serviços em geral, conhecer a jurisprudência atual
não é luxo — é blindagem jurídica e de imagem.
Conduta que fere boa-fé, vulnerabilidade do consumidor ou equilíbrio contratual (art. 39, CDC).
Tolerância zero a venda casada, cobranças indevidas, obstáculos ao cancelamento e assédio comercial.
Multas, danos morais individuais e coletivos, ações civis públicas, termos com Procon e MP.
crescimento moderado
expansão forte
punição intensa
Leitura: decisões mais rigorosas com bancos, telecom, plataformas digitais, saúde, educação e varejo recorrente.
#1. Práticas comerciais abusivas: conceitos-chave e leitura atual dos tribunais
A base normativa está no art. 39 do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), que lista práticas
expressamente vedadas, e nos arts. 4º, 6º, 30, 31 e 51, que reforçam boa-fé, transparência e equilíbrio contratual.
Os tribunais, em especial o STJ, vêm consolidando entendimento de que práticas abusivas:
- Independem de culpa individualizada: é suficiente demonstrar conduta padronizada e lesiva ao consumidor.
- Geram dano moral in re ipsa em hipóteses reiteradas, como inclusão indevida em cadastro de inadimplentes,
cobrança insistente de dívida inexistente ou redução abusiva de limite essencial. - Configuram falha sistêmica sujeita a responsabilização coletiva e ações civis públicas.
Entre exemplos frequentes considerados abusivos na jurisprudência recente:
- Venda casada: exigir seguro, serviço extra, pacote “completo” ou cartão para liberar produto ou crédito.
- Assédio comercial e ligações insistentes: ofertas reiteradas, inclusive para idosos, após pedido de interrupção.
- Cobrança indevida recorrente: tarifas bancárias não contratadas, serviços de telecom não solicitados,
“assinaturas” digitais silenciosas. - Dificultar cancelamento: processos longos, exclusividade por telefone, retenção agressiva.
- Cláusulas que esvaziam direitos: renúncia antecipada a garantias, foro abusivo, limitações de reembolso incompatíveis com o CDC.
- Bancos e financeiras: reiteradas decisões reconhecem venda casada de seguros e serviços como abusiva, com restituição em dobro (art. 42, parágrafo único, CDC).
- Telecomunicações: cobrança de serviços não solicitados e barreiras ao cancelamento geram dano moral e multas administrativas.
- Planos de saúde e educação: alteração unilateral de condições essenciais e cláusulas obscuras são anuladas com base no art. 51, CDC.
#2. Como a jurisprudência atual impacta contratos, políticas e atendimento
A leitura contemporânea dos tribunais fortalece três eixos:
- Transparência radical: informações essenciais devem ser claras, destacadas e compreensíveis;
letras miúdas não salvam cláusulas abusivas. - Controle de conduta padronizada: se o problema é sistêmico (script de venda agressivo, cobrança automatizada indevida),
a empresa responde em larga escala, inclusive em ações coletivas. - Ônus probatório do fornecedor (art. 6º, VIII, CDC): cabe à empresa demonstrar a regularidade da contratação,
gravações, adesão expressa, ciência do consumidor.
Exemplos típicos em que a jurisprudência tem atuado com firmeza:
- Contratos por telefone ou online: ausência de gravação ou registro claro favorece o consumidor.
- Pacotes “empurrados” em idosos e aposentados: entendimento recorrente de vulnerabilidade agravada
e majoração de danos. - Renovação automática silenciosa: sem aviso prévio claro, costuma ser reputada abusiva.
“Se a empresa cria modelo de negócios baseado em confusão, silêncio, omissão ou pressão desproporcional,
assume o risco jurídico de condenações em série.”
#3. Passo a passo para prevenir práticas abusivas e mitigar riscos
1. Revisão de contratos e jornadas
- Eliminar cláusulas que limitem direitos básicos do CDC (garantias, foro, reembolso, arrependimento).
- Traduzir condições em linguagem simples, com destaque visual para pontos sensíveis.
- Alinhar termos, oferta, site, scripts de venda e treinamento: tudo deve dizer a mesma coisa.
2. Governança comercial
- Estabelecer política de vendas responsável, com proibição explícita de venda casada e de serviços não solicitados.
- Auditar campanhas, metas e incentivos para evitar que vendedores sejam pressionados a práticas ilícitas.
- Gravar e armazenar contratações à distância, com consentimento e informação adequados.
3. Canais de atendimento e cancelamento
- Oferecer cancelamento simples (online, app, chat). Barreiras artificiais são vistas como abuso.
- Registrar protocolos, prazos e respostas; cumprir promessas feitas pelo SAC.
- Monitorar reclamações recorrentes para corrigir falhas sistêmicas.
4. Cultura de compliance e treinamento
- Treinar equipes sobre CDC, boas práticas e decisões recentes.
- Incluir cláusulas contratuais com agências e influenciadores exigindo aderência ao CDC.
- Instituir canal interno para denúncia de condutas abusivas em vendas.
- ✅ O consumidor sabe exatamente o que está contratando?
- ✅ Existe registro claro da manifestação de vontade?
- ✅ Cancelar é tão simples quanto contratar?
- ✅ Não há “surpresas” em tarifas, renovações ou seguros embutidos?
- ✅ A estratégia não depende de confusão, medo ou pressão excessiva?
#4. Pontos técnicos relevantes e tendências (opcional, porém estratégico)
- Art. 39, CDC: lista de práticas abusivas (ex.: venda casada, recusa injustificada de atendimento, vantagem manifestamente excessiva).
- Art. 51, CDC: cláusulas abusivas são nulas de pleno direito; prevalece interpretação mais favorável ao consumidor.
- Art. 6º, VIII, CDC: facilita inversão do ônus da prova em favor do consumidor.
- Art. 42, parágrafo único, CDC: cobrança indevida gera devolução em dobro, se houver má-fé.
- Decisões recentes reforçam proteção em setores de crédito consignado, telefonia, planos de saúde, e-commerce e serviços por assinatura.
- Plataformas digitais sob escrutínio: “assinar com 1 clique, cancelar com 10 telas” tende a ser tratado como abuso.
Exemplos / Modelos práticos
Cláusula saudável: "O consumidor será informado de forma clara sobre todos os encargos, podendo cancelar o serviço a qualquer tempo pelos mesmos canais utilizados para contratação, sem cobrança de multa abusiva."
Resposta do SAC alinhada ao CDC: "Identificamos cobrança indevida do serviço não solicitado. Já efetuamos o cancelamento e providenciamos devolução em dobro dos valores, conforme o Código de Defesa do Consumidor."
Procedimento interno: "A cada nova campanha, Jurídico e Compliance analisam texto, layout e jornada para garantir ausência de práticas abusivas e alinhamento com decisões recentes dos tribunais."
Erros comuns (evite)
- Confiar apenas em “letra miúda” para justificar cobrança ou limitação relevante.
- Atrelar serviços acessórios como condição para liberar produto ou crédito (venda casada).
- Dificultar cancelamento com filas, ligações longas ou exigência de múltiplos contatos.
- Incluir tarifas e seguros sem autorização expressa e destacada do consumidor.
- Ignorar decisões recentes e manter scripts agressivos de venda e cobrança.
- Não registrar adequadamente consentimentos, contratos e gravações.
Conclusão: a jurisprudência atual deixa claro que práticas comerciais abusivas não são “estratégia comercial”,
mas fonte certa de litígios, sanções e desgaste público. Empresas que alinham contratos, atendimento, marketing
e cultura interna ao CDC transformam conformidade em vantagem competitiva; consumidores atentos reconhecem abusos
e conseguem reagir com base em fundamentos sólidos.
Este conteúdo é meramente informativo e não substitui a análise individual de um advogado
ou profissional especializado, que poderá avaliar documentos, práticas comerciais e riscos específicos do seu caso
antes de qualquer decisão.
• Base legal: arts. 4º, 6º, 39, 42 e 51 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
• Prática abusiva: conduta que explora vulnerabilidade, impõe vantagem excessiva ou viola boa-fé e transparência.
• Exemplos típicos: venda casada, cobrança indevida, serviços não solicitados, obstáculos ao cancelamento, assédio comercial.
• Entendimento atual: STJ e tribunais punem modelos de negócio estruturados na confusão, na omissão ou na pressão agressiva.
• Consequências: nulidade de cláusulas, devolução em dobro (cobrança indevida), danos morais, multas e ações civis públicas.
• Responsabilidade solidária: todos na cadeia respondem (fornecedor, banco, operadora, plataforma, parceiro, intermediário).
• Prevenção: contratos claros, registro de consentimento, canais simples de cancelamento, treinamento e compliance ativo.
1. O que é considerado prática comercial abusiva pelo CDC?
É a conduta que viola a boa-fé, explora a vulnerabilidade do consumidor ou cria desequilíbrio contratual, como impor vantagem excessiva, condicionar a compra ou omitir informações essenciais (art. 39, CDC).
2. A venda casada ainda é um dos principais focos da jurisprudência?
Sim. Tribunais reiteradamente reconhecem como abusiva a exigência de seguros, serviços, cartões ou pacotes adicionais como condição para liberar crédito, produtos ou descontos.
3. Cobrança de serviço não contratado gera quais efeitos?
Em geral, configura prática abusiva e cobrança indevida, com direito à devolução em dobro (art. 42, parágrafo único, CDC) e possibilidade de dano moral quando reiterada ou acompanhada de negativação.
4. Dificultar o cancelamento é visto como abuso?
Sim. Exigir múltiplas ligações, retenções excessivas ou canais ocultos para cancelar é entendido como violação à boa-fé e tem sido condenado com indenização e sanções administrativas.
5. Ligações insistentes de telemarketing podem gerar responsabilização?
Podem. Assédio comercial, especialmente após pedido de interrupção ou dirigido a idosos, é reconhecido como prática abusiva e pode resultar em condenações individuais e coletivas.
6. Como os tribunais tratam cláusulas que limitam direitos do consumidor?
Cláusulas que restringem garantias, dificultam acesso ao Judiciário, impõem foro distante ou renúncia antecipada a direitos são consideradas abusivas e nulas de pleno direito (art. 51, CDC).
7. O que as empresas devem fazer para reduzir riscos hoje?
Revisar contratos e scripts, documentar consentimentos, facilitar cancelamentos, treinar equipes, monitorar reclamações e alinhar marketing, vendas e atendimento às normas do CDC e decisões recentes.
- Art. 4º, CDC: política nacional das relações de consumo, baseada na boa-fé e equilíbrio.
- Art. 6º, CDC: direitos básicos, incluindo proteção contra práticas abusivas.
- Art. 39, CDC: rol de práticas abusivas, como venda casada, recusa injustificada de atendimento, vantagem manifestamente excessiva, envio de produto não solicitado, entre outras.
- Art. 42, parágrafo único, CDC: devolução em dobro para cobrança indevida, quando houver má-fé.
- Art. 51, CDC: nulidade de cláusulas abusivas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.
- Responsabilidade objetiva e solidária: arts. 7º, parágrafo único, 12, 14 e 34 do CDC.
- Jurisprudência recente do STJ e tribunais estaduais: firme contra serviços não contratados, telemarketing agressivo, fidelização desproporcional, cancelamento dificultado e pacotes forçados, com reconhecimento de dano moral e efeito coletivo.
O cenário atual demonstra que práticas comerciais abusivas não passam despercebidas:
além de punições financeiras, minam a confiança e comprometem a sustentabilidade do negócio.
Ajustar contratos, processos de venda e canais de atendimento à legislação e à jurisprudência é uma medida estratégica,
não apenas defensiva. Consumidores atentos, por sua vez, ganham força para reconhecer abusos e exigir seus direitos.
Este material tem caráter informativo e não substitui a análise personalizada de um advogado,
compliance officer ou profissional especializado, que poderá avaliar documentos, práticas específicas e riscos
do seu caso concreto antes de qualquer decisão.