Garantia Legal x Contratual: prazos, vício oculto e como exigir seus direitos

Garantia legal x garantia contratual: o que são e por que isso muda sua estratégia

Garantia legal é o mínimo obrigatório assegurado pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), independe de qualquer documento e não pode ser afastada por contrato. Já a garantia contratual é um benefício adicional oferecido pelo fornecedor (fabricante, importador, loja), com regras próprias, que deve ser formalizado por escrito. Em outras palavras: a primeira é direito básico do consumidor; a segunda é plus comercial que nunca substitui a proteção mínima legal.

Onde cada uma “atua” na prática

• Garantia legal: cobre vícios de qualidade ou quantidade que tornem o produto/serviço impróprio ou inadequado, ou diminuam seu valor. Aplica-se a todo fornecimento para consumo final, inclusive compra online e promoções.
• Garantia contratual: estende prazos e procedimentos (por ex.: “12 meses de garantia do fabricante”). Traz termo de garantia com condições claras de exercício, assistência técnica autorizada, cobertura, requisitos de instalação e uso.

Princípios-chave para não errar

• Complementaridade: a garantia contratual não afasta a legal; na dúvida, aplica-se a regra mais favorável ao consumidor.
• Transparência: o termo da garantia contratual deve ser padronizado, com linguagem didática, explicando o que cobre, como acionar, prazo, local e ônus do consumidor.
• Vínculo solidário: a responsabilidade é solidária na cadeia (fabricante, importador, comerciante). O consumidor pode escolher a quem acionar.

Prazos da garantia legal para reclamar de vício

O CDC estabelece prazos de decadência (tempo para o consumidor reclamar do vício):

• 30 dias para produtos/serviços não duráveis (ex.: alimentos, cosméticos simples, itens que se esgotam rapidamente).
• 90 dias para produtos/serviços duráveis (ex.: eletrodomésticos, eletrônicos, veículos, móveis, reformas).

Quando começa a contar? Em regra, na entrega (vício aparente ou de fácil constatação). Nos vícios ocultos, o prazo começa quando o defeito se evidencia (ex.: falha intermitente que só surge após alguns meses).

Regras de stop-clock: quando o prazo para reclamar não corre

Reclamações formuladas ao fornecedor (e registradas) obstam a decadência. Isso na prática “congela” a contagem até que o consumidor receba resposta conclusiva. A abertura de chamado e a remessa para assistência devem ser documentadas (nº de protocolo, e-mail, OS).

Como funciona a garantia contratual na contagem

A garantia contratual costuma ser contada em meses adicionais (ex.: 9 ou 12 meses) e é complementar à legal. Em diversos precedentes, entende-se que a existência de garantia contratual pode prorrogar a janela útil para reclamar do vício, havendo decisões que consideram que a decadência só passa a correr após o término da garantia contratual, sobretudo em bens duráveis complexos (p. ex., automóveis).

Exemplo prático: linha do tempo de um notebook

1. Dia 0: entrega do notebook (bem durável). A garantia legal de reclamar por vício aparente é de 90 dias.
2. Mês 4: surge falha intermitente de placa-mãe (vício oculto). O prazo começa a contar quando o vício se evidencia.
3. Mesma semana: consumidor aciona fabricante (abre protocolo). A contagem fica obstada até solução.
4. Assistência: produto vai para reparo. O fornecedor tem 30 dias para sanar o vício.
5. Não sanado: consumidor pode optar por troca, reembolso ou abatimento do preço, à sua escolha.
6. Garantia contratual: se houver termo de 12 meses, ela se soma à proteção e, em vários cenários, alarga a janela prática de reclamação e solução.

O que a garantia legal entrega de resultado

• Conserto em 30 dias: prazo padrão para o fornecedor sanar o vício em bens/serviços. É possível reduzir ou ampliar esse prazo por acordo escrito, desde que não prejudique o consumidor.
• Se não consertar no prazo: consumidor escolhe substituição, restituição imediata do valor pago (corrigido) ou abatimento proporcional do preço.
• Danos materiais e morais: quando há prejuízo adicional (ex.: perda de trabalho, dados, deslocamentos), pode haver indenização.

Checklist rápido (Bloco 1)

• Identifique se o bem é durável (90 dias) ou não durável (30 dias).
• Classifique o vício: aparente (começa na entrega) x oculto (começa quando aparece).
• Abra protocolo e documente tudo para obstar a decadência.
• Verifique se há garantia contratual e leia o termo (cobertura, prazos, locais de atendimento).
• Se o vício não for sanado em 30 dias, exija a solução alternativa (troca, reembolso, abatimento).

Como exercer cada garantia (passo a passo com provas, prazos e fluxos)

1) Garantia legal: do chamado à solução

1. Prova básica: nota fiscal, recibo, pedido, e-mails ou extrato digital. Guarde também fotos, vídeos e laudos. A falta de nota fiscal não encerra automaticamente o direito; avalie outras evidências do vínculo de consumo.
2. Abra protocolo imediato junto ao fornecedor (loja, fabricante, SAC, chat, Procon). Anote nº de protocolo, data/hora, atendente, e salve e-mails/prints.
3. Envio à assistência técnica (ou retorno à loja) quando indicado. Exija a ordem de serviço (OS) com descrição do defeito, data de entrada e prazo estimado.
4. Contagem do prazo de 30 dias para reparo começa na efetiva entrada do produto em assistência. Em casos justificados (peças importadas, alta complexidade), pode haver ajuste, desde que não imponha desvantagem exagerada ao consumidor.
5. Não consertou em 30 dias? Exerça sua escolha: troca por outro igual, reembolso imediato (corrigido) ou abatimento do preço — e comunique por escrito.

2) Garantia contratual: como extrair o máximo

• Leia o termo no ato da compra e arquive a versão digital. Verifique: cobertura (peças, mão de obra), exclusões (umidade, quedas), locais autorizados, requisitos (instalação por técnico), prazos e contatos. O termo deve ser claro e padronizado.
• Integração com a legal: se o vício surgir durante a garantia contratual, você aciona a assistência sem perder os direitos da garantia legal. Em muitos casos práticos, a janela de reclamação se mantém aberta até o fim da contratual; se não resolver, ativam-se as soluções do CDC.
• Comprovantes: guarde OS, relatórios e datas de cada tentativa de reparo. Se houver reincidência do vício, reforça-se a tese de substituição ou redibição (rescisão com devolução).

Fluxo tático para reduzir atrito e ganhar tempo

1. Dia 1: notifique por e-mail/SAC, descreva o vício e anexe fotos/vídeos. Solicite OS ou logística reversa.
2. Dia 2–7: produto na assistência. Peça número da OS e prazo. Reitere por escrito que o relógio de 30 dias está correndo.
3. Dia 30: se sem solução, formalize a opção do art. 18 (troca/reembolso/abatimento) e fixe prazo de 48–72h para cumprimento voluntário.
4. Dia 33+: acione Procon com protocolos e OS. Se necessário, ajuize ação no JEC (Juizado Especial Cível) com pedido de tutela para substituição ou restituição imediata, anexando toda a linha do tempo.

Exemplo aplicado: geladeira com defeito intermitente

Comprador nota oscilação de temperatura após 4 meses. É vício oculto em bem durável. Ele abre protocolo com o fabricante e obtém OS. A assistência alega “variação normal”. O consumidor registra vídeo do termômetro e relatório de alimentos perdidos. O prazo de 30 dias para solução vence e o problema persiste. Ele opta pela troca por produto da mesma espécie, sob pena de reembolso integral. Em caso de negativa, leva o dossiê ao Procon/JEC. A estratégia se apoia na complementaridade entre a proteção legal (vício, 30/90 dias; 30 dias de reparo) e a contratual (janela ampliada e facilidades de assistência).

Não confunda: garantia x direito de arrependimento

O direito de arrependimento (compra fora do estabelecimento, como e-commerce) é uma regra diferente: 7 dias para desistir a partir do recebimento, com devolução do valor sem justificativa. Não exige vício. Já a garantia lida com vícios do produto/serviço e tem lógicas próprias de prazos e soluções.

Guia prático (modelos rápidos)

• Assunto do e-mail: “Reclamação por vício — Pedido de reparo (art. 18, CDC) — Protocolo nº ____”.
• Corpo: descreva vício, datas, fotos/vídeos, nota fiscal. Solicite OS/logística reversa e cite o prazo de 30 dias para solução.
• Pós-30 dias: “Não sanado o vício no prazo legal, opto por: ( ) substituição ( ) restituição ( ) abatimento. Peço cumprimento em 72h”.

Perguntas de auditoria (para validar cada caso)

• O bem é durável ou não durável? Quando o vício apareceu e como foi documentado?
• Há termo de garantia? O consumidor seguiu requisitos de instalação/uso?
• Houve tentativas de reparo? Quantas e com que provas (OS, laudos, logística reversa)?
• O prazo de 30 dias foi respeitado? Há justificativas técnicas razoáveis documentadas?
• Quais danos materiais ocorreram (perdas, fretes, tempo)? Há nexo causal?

Casos especiais, mitos e verdades, FAQ e conclusões operacionais

Casos que mais geram dúvida

• Vício oculto que aparece após meses: a contagem do prazo para reclamar começa quando o vício se revela, não na compra. Em bens duráveis complexos, é comum discutir se a garantia contratual amplia de fato a janela útil. Guarde protocolos e laudos; isso ajuda a obstar a decadência.
• Garantia contratual e decadência: há decisões admitindo que a decadência do art. 26 só inicia depois de esgotada a garantia contratual em certos cenários (ex.: veículos). Estratégia: acionar o fabricante durante a contratual e registrar todas as tentativas de solução.
• Produto trocado várias vezes: reincidência do vício reforça a substituição definitiva ou a restituição. Cada troca abre nova discussão de prazo? Em regra, troca por idêntico não reinicia automaticamente prazos de decadência; mas reinicia a contagem de garantia contratual conforme termo (verifique as cláusulas).
• Bem usado ou recondicionado: continua submetido ao CDC. A descrição de estado (ex.: “mostruário”) não afasta a garantia legal quanto a vícios não informados. Cláusula que exclua garantia legal é nula.
• Instalação inadequada: pode excluir cobertura contratual se o termo exigir técnico credenciado. Ainda assim, avalie se houve falha de informação ou defeito de fabricação.
• Empresas comprando para uso próprio: se a empresa é consumidora final (não para revenda/produção), o CDC tende a ser aplicado; se há destinação econômica para atividade produtiva, pode haver discussão de inaplicabilidade.

Mitos e verdades

• Mito: “Comprei em promoção, não tem garantia.” Falso. A garantia legal vale do mesmo jeito; o preço não elimina direitos.
• Mito: “Sem nota fiscal, acabou meu direito.” Falso. A nota ajuda muito, mas outras provas podem demonstrar a compra e o vício.
• Verdade: “A garantia contratual deve ser por escrito e complementa a legal.”
• Verdade: “Se o vício não for sanado em 30 dias, escolho a troca/reembolso/abatimento.”

FAQ — dúvidas rápidas

1) A garantia contratual de 12 meses substitui a legal de 90 dias?
Não. A contratual complementa a legal. Cláusula que “troque” uma pela outra é abusiva.

2) Reclamei no SAC e levei à assistência. O prazo de 90 dias parou?
A reclamação formal obsta a decadência enquanto aguarda resposta/solução. Guarde protocolos e OS.

3) O produto voltou “consertado”, mas o defeito reapareceu. E agora?
A reincidência autoriza reforçar o pedido de substituição definitiva ou reembolso, além de eventual indenização por prejuízos.

4) Se eu perder os prazos de 30/90 dias, acabou tudo?
Não necessariamente. Examine se o vício é oculto (termo inicial diferente) e se houve atos que obstaram a decadência. Danos por fato do produto (segurança) seguem lógica de prescrição, não decadência.

5) Comprei online e me arrependi em 7 dias, mas o produto é perfeito. É garantia?
Não. É direito de arrependimento (regra específica para compras fora do estabelecimento), sem vício.

Conclusão operacional

• Trate a garantia legal como coluna vertebral da proteção do consumidor: prazos de 30/90 dias para reclamar de vícios e 30 dias para reparar.
• Use a garantia contratual como alavanca para ampliar janela de solução e facilitar a logística de assistência — sem abrir mão dos remédios do CDC.
• Documente tudo (protocolos, OS, e-mails, fotos, vídeos). Isso congela prazos e fortalece acordos e ações.
• Se o fornecedor não cumprir em 30 dias, exerça sua escolha (troca, reembolso, abatimento) com prazo objetivo para cumprimento voluntário.
• Em impasse, recorra a Procon e Juizado Especial com um dossiê simples e cronológico.