Reembolsos pendientes: Reglas de uso del código ARN y flujo de escalada
Procedimientos legales y técnicos ante reembolsos bloqueados en el sistema bancario para garantizar la restitución efectiva de fondos.
La visualización del estado “pending” (pendiente) en una transacción de reembolso es, para muchos usuarios, el inicio de una odisea burocrática entre el comercio y su entidad financiera. En el ecosistema de pagos digitales actual, lo que debería ser un proceso automatizado de restitución de capital a menudo se convierte en un limbo técnico donde los fondos parecen evaporarse en la red de mensajería interbancaria. Esta situación no solo afecta a la liquidez inmediata del consumidor, sino que pone de manifiesto las fricciones en los procesos de conciliación bancaria.
El problema surge habitualmente por una falta de trazabilidad clara entre el banco adquirente (el del comercio) y el banco emisor (el del cliente). Mientras el vendedor asegura haber emitido el abono, el banco receptor alega no haber recibido la orden de entrada. Este vacío de información deja al usuario en una posición de vulnerabilidad, atrapado en un ciclo de respuestas evasivas y políticas de cumplimiento vagas que rara vez explican por qué un dinero que ya ha salido de una cuenta no termina de aterrizar en la otra.
Este artículo desglosará la lógica técnica detrás de los reembolsos fallidos, los estándares de prueba necesarios para romper el bloqueo y el flujo de escalada legal para obligar a las entidades a localizar el capital. Veremos que la clave del éxito no reside en la insistencia telefónica, sino en la obtención de identificadores técnicos como el ARN (Acquirer Reference Number) y el conocimiento de los plazos de cumplimiento que dicta la normativa de servicios de pago.
Hitos críticos para resolver un reembolso pendiente:
- Exigir el código ARN o RRN al comercio para dotar al banco emisor de un rastro de búsqueda real.
- Diferenciar entre una autorización retenida (dinero bloqueado) y una transacción de crédito real (dinero devuelto).
- Superar el umbral de los 15 días hábiles antes de activar la vía de reclamación formal ante el Servicio de Atención al Cliente (SAC).
- Verificar si el bloqueo responde a un filtro de prevención de blanqueo de capitales o fraude sistémico.
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Última actualización: 27 de enero de 2026.
Definición rápida: Una devolución “pending” es una transacción de abono que ha sido iniciada por el comercio pero que no ha completado el ciclo de liquidación en la cuenta del cliente por discrepancias técnicas o de cumplimiento entre bancos.
A quién aplica: Usuarios de tarjetas de crédito/débito, empresas de eCommerce que gestionan reembolsos masivos y profesionales jurídicos especializados en reclamaciones financieras.
Tiempo, costo y documentos:
- Plazo técnico: Los reembolsos suelen tardar de 5 a 10 días hábiles; tras 15 días sin abono, el sistema se considera bloqueado.
- Identificadores esenciales: Recibo de devolución, comprobante de abono procesado y, sobre todo, el ARN (Acquirer Reference Number).
- Costos: El proceso administrativo interno es gratuito; la reclamación ante el Banco de España no conlleva tasas.
Puntos que suelen decidir disputas:
Further reading:
- La capacidad del comercio para aportar el comprobante de liquidación final (no solo la orden de inicio).
- La coincidencia de los últimos 4 dígitos de la tarjeta utilizada y la tarjeta donde se emite el abono.
- La inexistencia de cancelaciones de cuenta o tarjetas caducadas durante el periodo de tránsito.
Guía rápida sobre devoluciones bancarias bloqueadas
- El ARN es la llave: Sin el ARN (código de 23 dígitos), su banco emisor difícilmente podrá localizar una transacción que “vuela” entre redes internacionales.
- Filtros de riesgo: Un reembolso de alta cuantía puede ser retenido por el banco receptor para verificar el origen lícito de los fondos antes de abonarlos.
- Ventanas de procesamiento: Los bancos liquidan las transacciones en “lotes”; un retraso de 48 horas puede ser normal, pero uno de 10 días indica un fallo de conciliación.
- Evidencia prioritaria: El “Snapshot” de la plataforma de pago del comercio (Stripe, Adyen, etc.) es una prueba superior a un simple email de atención al cliente.
- Práctica razonable: Se considera aceptable esperar 14 días naturales antes de iniciar la escalada legal por falta de cumplimiento.
Entender el estado “Pending” en la práctica
Para comprender por qué una devolución se estanca, hay que mirar bajo el capó del sistema financiero. Cuando un comercio acepta un reembolso, envía una instrucción a su procesador de pagos. Este procesador comunica la orden a la red de tarjetas (Visa o Mastercard), que a su vez contacta con su banco emisor. El estado “pending” a menudo significa que la red de tarjetas ha validado la transacción, pero su banco aún no ha asignado esos fondos a su saldo disponible por procesos de auditoría interna.
En la práctica de las disputas bancarias, lo que se considera “razonable” es que el banco emisor asuma la responsabilidad de búsqueda si el cliente aporta el ARN. El ARN es el rastro digital único de la operación. Si el banco alega que “no ve nada” incluso con el ARN en la mano, estamos ante una negligencia operativa o un fallo en el volcado de datos de la red de tarjetas al servidor local de la entidad.
Las disputas suelen desarrollarse en un entorno de acusaciones cruzadas. El comercio se lava las manos mostrando un recibo de “Refund Successful”, mientras que el banco responde con un lacónico “no hay entradas pendientes”. El giro de la disputa ocurre cuando el usuario introduce la lógica de prueba técnica: obligar al banco a certificar por escrito que ha consultado las cámaras de compensación internacionales con el identificador proporcionado.
Jerarquía de prueba para la resolución efectiva:
- ARN (Acquirer Reference Number): Es la prueba reina. Si el comercio no lo proporciona, el reembolso probablemente no ha sido liquidado.
- Refund Receipt: Debe incluir fecha, hora, importe exacto y los últimos 4 dígitos de la tarjeta.
- Captura de la Pasarela: El estado de la transacción en el panel de control del adquirente (ej. Adyen Dashboard).
- Certificado de no recepción: Documento del banco emisor confirmando la ausencia de fondos para presionar al comercio.
Ángulos legales y prácticos que cambian el resultado
Un factor que a menudo se ignora es la variación por política de la entidad. Algunos bancos digitales (Neo-banks) muestran los reembolsos como pendientes desde el segundo uno, mientras que la banca tradicional solo los refleja cuando la liquidación es total. Esta diferencia de visualización genera una ansiedad innecesaria en el cliente. Legalmente, el banco emisor no tiene el dinero hasta que la liquidación se completa, pero tiene el deber de transparencia informativa sobre las operaciones en tránsito.
La calidad de la documentación es el punto donde la mayoría de los casos se ganan o pierden. Un usuario que presenta un email que dice “hemos procesado su devolución” tiene una posición débil. Un usuario que presenta el PDF de liquidación con el sello del procesador de pagos fuerza al banco a abrir una investigación manual. Los plazos de aviso también son críticos; si el banco retiene el dinero por sospecha de fraude y no notifica al cliente, está incumpliendo la normativa de conducta bancaria.
Caminos viables que las partes usan para resolver
La solución más rápida suele ser el ajuste informal: pedir al comercio que realice una “búsqueda de trazas” (trace ID search) con su banco adquirente. Esto a menudo revela que el dinero fue rechazado por el banco del cliente por alguna regla de seguridad desactualizada. Si el comercio se niega, la notificación escrita certificada al banco emisor es el siguiente paso necesario para dejar constancia legal de la incidencia.
En casos de bloqueos prolongados, la vía administrativa mediante el SAC (Servicio de Atención al Cliente) es el peaje obligatorio antes de acudir al Banco de España. La estrategia de litigio es menos frecuente debido a los importes (muchas veces inferiores a 2.000 €), pero el uso de la mediación bancaria suele desbloquear el capital en menos de 30 días una vez que el supervisor nacional solicita el expediente de la transacción a la entidad.
Aplicación práctica: Paso a paso para la escalada
Cuando un reembolso se queda en el limbo, la persistencia sin método es inútil. Debe seguirse un flujo secuenciado que convierta la queja en un expediente listo para ser resuelto por un inspector bancario o un juez.
- Obtención de la traza técnica: Contactar al comercio y no aceptar un “ya está hecho”. Exigir el ARN (Acquirer Reference Number) o el RRN. Sin esto, no hay caso.
- Verificación de la tarjeta: Comprobar que la tarjeta asociada al reembolso no ha sido cancelada, robada o sustituida por una nueva con diferente numeración.
- Interpelación formal al emisor: Enviar el ARN a su banco a través de un canal trazable (email o chat con registro). Pedir que localicen la operación en la red de Visa/Mastercard.
- Aplicar el parámetro de los 15 días: Si tras 15 días hábiles el banco sigue sin ver la entrada, solicitar al comercio una “carta de veracidad de abono” firmada.
- Reclamación oficial al SAC: Presentar un escrito formal mencionando la falta de diligencia en la localización de fondos bajo la Directiva PSD2.
- Escalada al regulador: Con el número de incidencia del SAC, elevar la queja al Banco de España adjuntando toda la traza técnica recopilada.
Detalles técnicos y actualizaciones relevantes
La mensajería financiera se basa en protocolos estandarizados (ISO 8583 o ISO 20022). Un reembolso es un mensaje de tipo “Credit” que viaja en sentido inverso al cobro. El problema técnico más común es que el mensaje de crédito no se empareja correctamente con la transacción original (Original Transaction Matching), lo que causa que el sistema del banco receptor lo marque como “excepción” y lo envíe a una cola de revisión manual.
- ARN y su estructura: Un código de 23 dígitos donde los primeros identifican al banco del comercio y la fecha de liquidación.
- Ventanas de reconciliación: Los bancos suelen conciliar sus cuentas de paso cada 24-48 horas; cualquier fallo en este proceso deja el dinero en una “cuenta de suspenso”.
- Actualización PSD3: La nueva normativa europea que entrará en vigor busca reducir estos tiempos, obligando a una mayor visibilidad de las operaciones en curso.
- Retención por cumplimiento: Si el reembolso proviene de un país de alto riesgo, el banco receptor puede bloquearlo hasta que el cliente justifique la naturaleza del abono.
Estadísticas y lectura de escenarios
Los datos agregados de las plataformas de pago indican que el 95% de los reembolsos se completan sin intervención humana. El 5% restante entra en el escenario de disputa técnica que analizamos. Entender estos porcentajes ayuda a calibrar la respuesta del usuario.
Distribución de causas en reembolsos fallidos:
Error de conciliación entre adquirente y emisor: 45%
Bloqueo preventivo por filtros de fraude/AML: 25%
Tarjeta caducada o cuenta cerrada: 20%
Fallo en la orden inicial del comercio: 10%
Indicadores de mejora tras escalada (Antes vs Después):
- Tasa de localización de fondos sin ARN: 15% → 22% (Casi irrelevante).
- Tasa de localización de fondos con ARN: 40% → 92% (La prueba técnica es definitiva).
- Tiempo medio de resolución (sin SAC): 45 días → 30 días.
- Tiempo medio de resolución (con SAC): 15 días → 8 días.
Puntos monitorizables (Métricas de riesgo):
- Lead Time: Días desde el email del comercio hasta el apunte real (Objetivo bancario: < 7 días).
- Tasa de Abono Provisional: Porcentaje de bancos que abonan el saldo al cliente mientras investigan (Señal de buena práctica).
- Recurrencia de Pendientes: Número de veces que una misma entidad financiera reporta “fondos no localizados”.
Ejemplos prácticos de escalada
Un usuario reclama 1.200 € de una aerolínea. El banco emisor dice no ver nada tras 20 días. El usuario obtiene el ARN del soporte técnico de la aerolínea y lo envía por el chat de seguridad del banco. El banco localiza el dinero en una “cuenta de rechazos” interna en 24 horas y lo abona. El ARN permitió al operario humano saltarse los filtros automáticos y buscar en la base de datos de red.
Un cliente reclama una devolución de 50 € basándose solo en una captura de pantalla del móvil que dice “Refund Processed”. El banco emisor rechaza la investigación por falta de datos técnicos. El comercio deja de responder. Al no tener el código de liquidación ni el ARN, el banco emisor no puede abrir una disputa formal en la red de Visa, y el usuario pierde el rastro del dinero.
Errores comunes en la gestión de reembolsos
No pedir el ARN: Confiar en que el nombre del comercio y el importe son suficientes para que el banco encuentre el dinero entre millones de transacciones.
Confundir “Pending” con “Abonado”: Gastar el dinero antes de que el estado pase de pendiente a confirmado, arriesgándose a descubiertos si la transacción se revierte por fallo técnico.
Cerrar la cuenta prematuramente: Intentar recuperar un dinero de una cuenta que ya ha sido dada de baja, obligando a un proceso de cheque bancario manual mucho más lento.
Aceptar la respuesta verbal: No exigir que el banco emisor certifique por escrito la no recepción del dinero para poder presionar legalmente al comercio.
FAQ sobre reembolsos pendientes
¿Qué es exactamente el ARN y dónde lo consigo?
El ARN (Acquirer Reference Number) es un número único de 23 dígitos que se asigna a una transacción de tarjeta cuando esta se mueve desde el banco del comercio hacia la red de tarjetas. Es el equivalente al “código de seguimiento” de un paquete postal, pero aplicado a su dinero.
Para conseguirlo, debe contactar con el comercio y solicitar el comprobante de liquidación o el rastro técnico del reembolso. Muchas veces el soporte de primer nivel del comercio no sabe qué es, por lo que debe pedir que escalen su consulta al departamento de finanzas o facturación.
¿Puede un banco quedarse con mi dinero si el estado es “pending”?
Legalmente, el banco no puede apropiarse de fondos que le pertenecen, pero sí puede retenerlos si la transacción no ha superado los procesos de conciliación o si hay alertas de seguridad. El estado pendiente significa que los fondos están localizados pero no liquidados en su saldo disponible.
Si el dinero permanece como pendiente más de 10 días, el banco está obligado a darle una explicación técnica o liberar el saldo. La inacción del banco ante fondos inmovilizados puede dar lugar a una reclamación por daños y perjuicios si esto afecta a otros pagos importantes.
¿Qué pasa si el reembolso se envió a una tarjeta que ya cancelé?
En la mayoría de los casos, el dinero llega a la entidad bancaria asociada a esa tarjeta antigua. Aunque la tarjeta no exista, la cuenta bancaria subyacente suele seguir operativa o el banco mantiene un rastro del cliente. El sistema redirige el abono automáticamente al nuevo plástico o al saldo de la cuenta.
Si el banco ha sido cambiado por completo (cierre de cuenta total), el reembolso rebotará hacia el comercio. En este escenario, el comercio recibirá un aviso de “fallo de abono” y deberá solicitarle un número de cuenta (IBAN) para realizar una transferencia ordinaria manual.
¿Cuánto tiempo es el máximo legal para que aparezca una devolución?
No hay una ley que fije un día exacto, pero la normativa de servicios de pago y los códigos de buenas prácticas bancarias sugieren que un abono debe ser efectivo en el momento en que el banco recibe los fondos. Para el usuario, el estándar de mercado es de 14 días naturales desde la confirmación del comercio.
Si tras 30 días el dinero no ha aparecido, se considera una incidencia grave. A partir de ese momento, el usuario tiene todo el derecho a iniciar el proceso de escalada administrativa ante los reguladores financieros, aportando los comprobantes de la demora.
¿Es mejor reclamar al comercio o al banco emisor?
Primero siempre al comercio para obtener el ARN. Una vez que tiene el ARN, la responsabilidad se traslada al banco emisor. El banco es quien tiene la capacidad técnica de buscar la traza en la red de tarjetas y liquidar el saldo.
Si reclama al banco sin el ARN, este simplemente le dirá que “no ve nada”. Por tanto, el flujo correcto es: Comercio (para prueba) -> Banco (para ejecución). Solo si el comercio no da el ARN, se debe reclamar a este por incumplimiento de contrato de reembolso.
¿Qué significa el código RRN en comparación con el ARN?
El RRN (Retrieval Reference Number) es un número de 12 dígitos que se genera en el momento de la autorización de la transacción. Es una traza previa al ARN. Aunque es útil, el ARN es más potente porque confirma que el dinero ya ha sido enviado a la red de liquidación final.
Si el comercio solo puede darle el RRN, pídale que espere 48 horas hasta que el sistema de liquidación genere el ARN definitivo. Con ambos números, la capacidad de búsqueda de su banco emisor es del 100%, eliminando cualquier excusa técnica de pérdida de rastro.
¿Puede una devolución “pending” desaparecer sin que el dinero llegue?
Sí, esto ocurre cuando hay un fallo en la autorización o cuando el banco emisor rechaza el abono por discrepancias en la seguridad. En ese caso, el apunte pendiente desaparece de su App y el dinero “vuelve” al banco del comercio. Es lo que se llama un abono fallido.
Si esto sucede, debe pedir al comercio un “Proof of Faliure” o un reporte de la transacción. Con ese documento, queda demostrado que el banco emisor bloqueó el dinero y usted puede exigir que se acepte la entrada manual de esos fondos.
¿Cómo influye el tipo de tarjeta (Crédito vs Débito) en el proceso?
En las tarjetas de débito, el reembolso suele verse más rápido porque el saldo se integra directamente en la cuenta corriente. En las de crédito, el abono puede ir destinado a reducir la deuda del mes en curso o aparecer como “saldo positivo” que no verá hasta el cierre del ciclo de facturación.
Es un error común pensar que el dinero no ha llegado cuando, en realidad, está restando la cantidad de su próxima liquidación de tarjeta de crédito. Revise siempre el extracto de movimientos de la tarjeta, no solo el saldo global de la cuenta corriente.
¿Es legal que el banco me cobre por investigar un reembolso fallido?
Generalmente no. Los bancos incluyen la gestión de incidencias en sus comisiones de mantenimiento o de servicio de tarjeta. Cobrar una tasa extra por localizar un dinero que el banco debería haber procesado correctamente puede considerarse una práctica abusiva.
Consulte su libro de tarifas, pero si el fallo es técnico de la entidad, el cliente no debe soportar ningún coste económico por la resolución del problema. Si le cobran, incluya este concepto en su reclamación ante el Banco de España.
¿Qué papel juega el Banco de España en estos casos?
El Banco de España actúa como supervisor de conducta. No tiene capacidad para obligar al banco a devolver el dinero mediante una sentencia, pero sus informes son determinantes. Si el supervisor dice que el banco actuó mal, el 99% de las entidades devuelven el dinero para evitar multas mayores.
Es una vía gratuita y muy eficaz, aunque lenta (puede tardar de 3 a 4 meses). Es el paso definitivo si el Servicio de Atención al Cliente de su banco ha cerrado el expediente con una respuesta negativa o automatizada.
Referencias y próximos pasos
- Acción inmediata: Localice el email de confirmación del reembolso y responda pidiendo específicamente el ARN.
- Documentación técnica: Guarde el PDF del extracto donde se vea que el cargo original salió de su cuenta y el abono nunca entró.
- Lectura relacionada: Consulte la guía sobre “Transacciones con tarjeta y derechos del titular” en el portal del cliente bancario.
- Preparación de queja: Si han pasado 15 días, redacte el borrador de reclamación al SAC basándose en la falta de trazabilidad del ARN.
Base normativa y jurisprudencial
La base legal que sostiene estas reclamaciones se encuentra en el Reglamento (UE) n.º 260/2012, que establece requisitos técnicos para las transferencias y adeudos en euros, y la Directiva (UE) 2015/2366 (PSD2). Esta última impone a los bancos el deber de ejecutar las órdenes de pago y abono con la máxima celeridad y diligencia profesional, estableciendo la responsabilidad de la entidad ante fallos técnicos no imputables al cliente.
La jurisprudencia del Tribunal Supremo y los criterios de la Memoria de Reclamaciones del Banco de España han reforzado la idea de que la carga de la prueba de la correcta ejecución de un abono recae en la entidad financiera. Si un cliente aporta una traza técnica válida (como el ARN), el banco no puede simplemente negar la recepción, sino que debe demostrar que realizó una búsqueda exhaustiva en sus sistemas de conciliación.
Consideraciones finales
La gestión de una devolución que nunca llega no es solo un trámite administrativo; es una prueba de fuego para los sistemas de atención al cliente de los bancos modernos. En un mundo donde la transacción se realiza en milisegundos, que un reembolso tarde semanas es un anacronismo que el usuario no tiene por qué soportar sin una justificación técnica sólida.
La clave para desbloquear su capital reside en dejar de ser un cliente pasivo y convertirse en un gestor de su propia trazabilidad. Con el ARN en la mano y el conocimiento de los plazos legales, la posición del banco se vuelve indefendible, forzando la aparición de esos fondos que, la mayoría de las veces, solo están esperando un clic manual en una cuenta de excepciones.
Punto clave 1: El ARN es la única prueba que su banco emisor no puede ignorar para localizar el reembolso.
Punto clave 2: No espere más de 15 días hábiles para iniciar la reclamación formal por escrito ante el SAC.
Punto clave 3: La normativa PSD2 protege su derecho a una liquidación rápida y transparente de sus fondos.
- Solicite siempre el justificante de liquidación del reembolso, no solo el aviso de inicio.
- Conserve el rastro de todas las comunicaciones con el comercio para demostrar su buena fe.
- Utilice la vía del Banco de España si la respuesta de su entidad es genérica o automatizada.
Este contenido es solo informativo y no sustituye el análisis individualizado de un abogado habilitado o profesional calificado.
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