Dever de Informação no Seguro: O Que a Seguradora e o Segurado Precisam Dizer (e Provar)
Introdução: o que significa o dever de informar no contrato de seguro
No contrato de seguro, a relação entre seguradora e segurado é regida por boa-fé objetiva e transparência. O “dever de informação” é a obrigação de cada parte comunicar, de modo claro e completo, fatos e condições relevantes para a formação, execução e liquidação do seguro. Esse dever nasce antes da contratação (fase pré-contratual), permanece durante a vigência da apólice (fase contratual) e continua após o sinistro, até a indenização ou conclusão do processo regulatório (fase pós-contratual).
Mensagem-chave: sem informação adequada, o risco fica mal precificado, a cobertura se torna incerta e o litígio é praticamente inevitável. Transparência protege ambas as partes.
Fundamentos normativos essenciais
- Código de Defesa do Consumidor (CDC): arts. 4º (princípios), 6º, III (direito à informação adequada), 46 (dever de conhecimento prévio), 51 (nulidade de cláusulas abusivas), 54 (contratos de adesão, destaque e interpretação mais favorável).
- Código Civil: arts. 421 e 421-A (função social/limites), 422 (boa-fé objetiva), 757 (conceito de seguro), 760 (clareza da apólice), 765 (máxima boa-fé), 766 e 768 (declarações inexatas/agravamento consciente do risco), 771 (aviso do sinistro).
- Normas SUSEP/CNSP: impõem linguagem clara, informação pré-contratual, condições destacadas e tratamento justo ao consumidor, além de governança e desenho de produto.
- Jurisprudência (ex.: Súmula 609/STJ): vedada recusa por doença preexistente sem que a seguradora tenha exigido exames ou comprove má-fé do proponente; exigência de notificação prévia para cancelamentos por inadimplência quando a boa-fé e a transparência forem afetadas.
Dever de informação da seguradora
1) Fase pré-contratual: clareza na oferta e na subscrição
A seguradora deve entregar, antes da contratação, informações suficientes para decisão consciente do consumidor. Isso inclui condições gerais, especiais e particulares em linguagem acessível; coberturas, exclusões, franquias, carências, limites, prazos, agravações e deveres do segurado. Se houver perguntas de saúde/risco, devem ser objetivas, específicas e relevantes—evitando campos vagos que transfiram indevidamente o ônus ao consumidor.
- Destaque gráfico para exclusões/limitações importantes (negrito, caixa alta, quadro de atenção, sumário de coberturas).
- Documentos pré-contratuais: folheto/folha de informação do produto, simulação de prêmio, condições gerais para leitura prévia, política de reajuste e cancelamento.
- Canal de dúvidas ativo: chat, telefone, e-mail e registro da orientação prestada.
2) Fase contratual: execução transparente
Durante a vigência, a seguradora deve manter comunicação contínua e documentada sobre alterações, renovação, reajustes, endossos e exigências de prevenção. A cobrança deve deixar claro valor, vencimento, consequências do atraso e meios de regularização. A eventual suspensão/cancelamento por inadimplência requer notificação prévia adequada, com prazo razoável para pagamento.
3) Fase pós-contratual: regulação do sinistro
Ao ser avisada do sinistro, a seguradora deve informar passo a passo da regulação, documentos necessários, prazos de cada etapa e critérios de cobertura. Pedidos excessivos, repetidos ou sem pertinência violam a boa-fé e podem caracterizar obstáculo abusivo à indenização.
Boa prática da seguradora: entregar “Mapa da Cobertura” de uma página com: o que cobre, o que não cobre, franquias, como acionar, prazos e contatos. Isso reduz litigiosidade e aumenta a confiança.
Dever de informação do segurado
1) Questionário de risco e declarações
Na proposta, o proponente deve responder com exatidão às perguntas formuladas pela seguradora sobre seu perfil e o risco segurado (saúde, profissão, hábitos, condições do bem, histórico de sinistros etc.). O art. 766 do CC prevê que a omissão ou declaração inexata pode acarretar perda do direito, mas a jurisprudência exige que a seguradora prove a relevância do fato para a avaliação do risco e, em muitos casos, a má-fé. Perguntas genéricas devem ser interpretadas pro consumidor.
2) Comunicação de agravamento do risco
Se, durante a vigência, ocorrer agravamento substancial (ex.: instalação de equipamento de alta periculosidade, alteração do uso do imóvel/veículo, mudança ocupacional de maior risco), o segurado deve informar prontamente. A omissão consciente pode ensejar perda da cobertura se houver nexo entre o agravamento e o sinistro (art. 768 do CC).
3) Aviso do sinistro e colaboração
O segurado deve avisar o sinistro no prazo previsto (art. 771 do CC) e colaborar com a regulação, entregando documentos pertinentes e verídicos. A boa-fé impede a criação de obstáculos artificiais (documentos inexistentes, relatos contraditórios etc.).
Checklist rápido do segurado (antes e depois do sinistro):
- Guardar a apólice, condições e comprovantes de pagamento em local acessível.
- Responder com precisão ao questionário de risco; pedir esclarecimentos quando houver dúvidas.
- Comunicar agravamentos relevantes do risco e alterações de dados.
- Avisar o sinistro imediatamente e conferir a lista de documentos.
- Registrar toda a comunicação com a seguradora (provas em eventual disputa).
Informações essenciais: o que precisa estar claro e destacado
Elementos mínimos
- Objeto e coberturas principais e acessórias.
- Exclusões com redação específica, exemplos e destaque visual.
- Franquias, carências e limites com números e critérios de cálculo.
- Preço total, forma de pagamento, reajustes e impostos.
- Prazos de vigência, renovação, aviso de sinistro e regulação.
- Procedimentos para acionamento, canais de atendimento e ouvidoria.
Formato e linguagem
O CDC exige clareza, legibilidade e acessibilidade. Letras minúsculas demais, termos técnicos sem explicação, ou exclusões “escondidas” em meio a longos parágrafos tendem à invalidade. O art. 54 recomenda destaque para cláusulas que limitem direitos; dúvidas interpretativas resolvem-se em favor do consumidor.
Ônus da prova e consequências do descumprimento
Quem prova o quê?
- Seguradora: deve demonstrar que informou adequadamente (entrega prévia das condições, destaques, assinatura, trilhas digitais) e, quando recusar cobertura, que havia fundamento contratual claro e nexo.
- Segurado: deve provar que prestou informações verdadeiras, que não agravou o risco de forma dolosa e que cumpriu os deveres de comunicação.
Sanções típicas
- Para a seguradora: nulidade de cláusulas limitativas obscuras (CDC art. 51); dever de indenizar com correção e juros; eventual dano moral por recusa abusiva.
- Para o segurado: redução/negativa de cobertura quando comprovada má-fé ou omissão relevante; perda de direitos se agravamento consciente influenciou o sinistro (art. 768).
Fluxo do dever de informar (gráfico simples)
O gráfico abaixo ilustra, de forma didática, a distribuição do esforço informacional ao longo do ciclo do seguro.
Leitura do gráfico: a maior carga informacional se concentra antes da assinatura (explicar produto, limites e exclusões). A fase de vigência demanda atualizações e avisos claros. No sinistro, a informação deve ser rápida, completa e útil para evitar fricção.
Casos práticos recorrentes e como prevenir litígios
1) Doença preexistente em seguros de pessoas
Recusa baseada em doença preexistente costuma ser inválida quando a seguradora não exigiu exames ou manteve questionário genérico. Se não há prova de má-fé, aplica-se a Súmula 609 do STJ. Prevenção: formular perguntas claras, solicitar exames quando o risco o justificar e registrar a entrega das informações.
2) Cancelamento por inadimplência sem notificação
O simples atraso de parcela, sem interpelação prévia adequada, raramente sustenta cancelamento automático em determinados ramos. Prevenção: enviar aviso formal com prazo de cura, oferecer meios de pagamento e registrar o envio.
3) Exclusões amplas e vagas
Exclusões como “qualquer evento relacionado a…” são problemáticas por falta de precisão. Prevenção: especificidade, exemplos, destaque e alinhamento ao nexo causal.
4) Agravamento do risco não informado
Se o segurado altera o uso do bem (ex.: veículo passa a ser utilizado para transporte remunerado) e não informa, a seguradora pode rever preço ou negar cobertura quando houver relação com o sinistro. Prevenção do segurado: comunicar alterações relevantes; da seguradora: explicar critérios objetivos de agravamento e seus efeitos.
Boas práticas contratuais e de atendimento
Para seguradoras
- Criar sumário executivo (“Mapa da Cobertura”) e FAQ didática entregue antes da assinatura.
- Usar linguagem simples, quadros comparativos, ícones e destaques visuais para limitar direitos.
- Manter trilha de evidências (logs) da oferta, aceite, entrega de condições e avisos.
- Estabelecer SLA de regulação com prazos e atualizações automáticas ao segurado.
- Treinar canais de venda para evitar promessas incompatíveis com a apólice.
Para segurados
- Ler as condições gerais e pedir esclarecimentos por escrito.
- Guardar provas da informação recebida e da comunicação enviada.
- Responder com exatidão ao questionário; se a pergunta for vaga, solicitar especificação.
- Informar agravamentos e mudanças relevantes no risco.
- Em sinistro, organizar documentos e anotar protocolos.
Quadro comparativo (deveres nucleares)
| Seguradora | Segurado |
|---|---|
| Entregar informações claras e destaques de limites/exclusões | Responder com veracidade ao questionário de risco |
| Notificar ajustes, cobranças e possíveis cancelamentos | Informar agravamentos relevantes do risco |
| Regulação do sinistro transparente e sem exigências abusivas | Avisar o sinistro e colaborar com documentos pertinentes |
Roteiro operacional (passo a passo de conformidade)
Para seguradoras
- Mapear todas as cláusulas limitativas; padronizar destaques e exemplos práticos.
- Revisar questionários de risco: remover perguntas vagas, incluir itens objetivos.
- Formalizar checklists de subscrição e regulação com prazos e documentos essenciais.
- Automatizar avisos de cobrança, renovação e cancelamento com prova de envio.
- Monitorar indicadores de sinistralidade e retrabalho por informação insuficiente.
Para segurados
- Solicitar e guardar o “Mapa da Cobertura”.
- Preencher o questionário com atenção; anexar laudos quando existirem.
- Comunicar mudanças (uso, endereço, condutores, reformas, atividades).
- Em sinistro, abrir aviso imediato e seguir a lista de documentos.
- Se houver negativa, pedir fundamentação escrita com base na apólice e na lei.
Conclusão prática
O contrato de seguro só cumpre sua função quando o risco alocado é o mesmo que foi combinado. Para isso, o fluxo de informação precisa ser preciso, completo e verificável de ponta a ponta. A seguradora tem o dever de explicar, destacar e comprovar que informou; o segurado, de declarar com exatidão, comunicar agravamentos e colaborar na regulação. Quando um desses elos falha, o CDC, o Código Civil e as normas SUSEP/CNSP oferecem correções: nulidade de cláusulas obscuras, inversão de ônus, necessidade de exames quando se alega doença preexistente, e preservação da cobertura quando não há má-fé nem nexo causal com o sinistro.
Na prática, mapas de cobertura, questionários objetivos, avisos formais e comunicação documentada são as ferramentas mais eficazes para prevenir litígios e assegurar que o seguro entregue o que promete: proteção contra eventos incertos, com previsibilidade e confiança para ambos os lados.
Este conteúdo é informativo e não substitui análise jurídica do caso concreto.
Guia rápido — Dever de informação da seguradora e do segurado
Use este guia prático para aplicar, no dia a dia, o dever de informar nas três fases do contrato de seguro (pré-contratual, contratual e pós-contratual). A lógica é simples: quem sabe, informa; quem precisa, pergunta; quem decide, registra. Assim, o risco é corretamente precificado, a cobertura é previsível e o sinistro é regulado sem atritos.
1) Antes de contratar (pré-contratual)
- Seguradora deve: apresentar condições gerais, exclusões, franquias, carências, limites e prazos com destaque visual (quadro de atenção, negrito, itens). Fornecer folha/Mapa da Cobertura com o essencial em 1 página.
- Segurado deve: responder com exatidão o questionário de risco. Se a pergunta for vaga, peça esclarecimento e registre a resposta.
- Documentos mínimos: proposta assinada/aceite eletrônico, simulação de prêmio, condições gerais, política de cancelamento/renovação e comprovante de entrega dos documentos.
Checklist rápido (pré-contrato): recebeu as condições? entendeu exclusões e franquia? há exemplos claros do que não cobre? você tem uma página-resumo (Mapa da Cobertura)? tudo foi enviado por e-mail/assinatura digital?
2) Durante a vigência (contratual)
- Seguradora: comunicar reajustes, endossos, cobranças e possíveis cancelamentos com notificação prévia e prova de envio. Manter canais de atendimento e ouvidoria acessíveis.
- Segurado: informar agravamentos relevantes (mudança de uso do bem, alteração de atividade/condutor, instalação de equipamentos de risco). Atualizar dados de contato e pagamento.
- Boas práticas: guardar e-mails/boletos/avisos; registrar protocolos e conversas; solicitar confirmação escrita de qualquer orientação importante.
Sinal de alerta: cláusulas escondidas ou alterações unilaterais sem explicação tendem a ser inválidas. Peça destaque e justificativa antes de aceitar.
3) Depois do evento (pós-contratual / sinistro)
- Seguradora: fornecer passo a passo da regulação, lista objetiva de documentos, prazos e critérios de cobertura. Evitar exigências repetidas/irrelevantes.
- Segurado: avisar imediatamente o sinistro, enviar documentos pertinentes e manter versões consistentes dos fatos. Guardar protocolos e comprovantes.
- Transparência: se houver negativa, exigir fundamentação escrita com base na apólice; verifique se a exclusão estava clara e destacada.
Regra de ouro: dúvidas interpretativas e cláusulas pouco claras são lidas a favor do consumidor. Ex.: doença preexistente sem exame exigido e sem prova de má-fé do proponente tende a não justificar recusa.
Erros comuns que geram litígio
- Exclusões genéricas e sem destaque.
- Questionários vagos usados para imputar culpa ao segurado.
- Cancelamento automático por atraso sem notificação prévia.
- Omissão de agravamento relevante pelo segurado.
- Exigências excessivas na regulação que atrasam indevidamente a indenização.
Roteiro em 7 passos para ficar em conformidade
- Peça e guarde o Mapa da Cobertura (1 página).
- Leia exclusões e franquias com atenção; solicite exemplos práticos.
- Responda o questionário de risco com precisão e peça que perguntas vagas sejam especificadas.
- Registre toda a comunicação (e-mails, logs, protocolos).
- Atualize dados e comunique agravamentos durante a vigência.
- Avise o sinistro imediatamente e envie somente documentos pertinentes.
- Exija fundamentação escrita em caso de negativa e compare com a apólice/lei.
Em uma frase: clareza + registro + boa-fé = contratação segura e sinistro bem resolvido.
FAQ — Dever de informação da seguradora e do segurado
1) O que é o dever de informação no contrato de seguro?
É a obrigação contínua de comunicar de forma clara, completa e verificável tudo que seja relevante para a formação, execução e liquidação do seguro. Abrange três fases: pré-contratual (oferta e subscrição), contratual (vigência, cobranças, endossos) e pós-contratual (sinistro e indenização). Está ancorado na boa-fé objetiva e nos deveres de transparência e cooperação.
2) O que a seguradora precisa informar antes da contratação?
Deve entregar, antes da assinatura, as condições gerais/especiais/particulares, explicar coberturas, exclusões, franquias, carências, limites, prazos, reajustes, cancelamento e procedimentos de sinistro. Boas práticas incluem um “Mapa da Cobertura” (resumo de 1 página), simulação do prêmio total e canais de atendimento/ouvidoria.
3) Como devem ser apresentadas exclusões, carências e franquias?
Com destaque visual (negrito, caixas de atenção, listas), linguagem simples e, preferencialmente, exemplos práticos. Cláusulas genéricas do tipo “qualquer evento relacionado a…” tendem a ser inválidas. Em dúvida interpretativa, prevalece a leitura pró-consumidor.
4) O segurado é obrigado a responder questionários de risco? O que acontece se omitir informação?
Sim. O proponente deve responder de forma verdadeira e completa. Declarações inexatas ou omissões relevantes podem reduzir ou excluir a cobertura se houver nexo com o sinistro e, em vários casos, prova de má-fé. Perguntas vagas são interpretadas contra quem as formulou; peça sempre especificação por escrito.
5) O que é agravamento do risco e quando devo comunicar?
É a elevação significativa da probabilidade ou intensidade do sinistro (ex.: mudança de atividade para função perigosa; uso do veículo para transporte remunerado; reforma estrutural no imóvel). A comunicação deve ser imediata. Se o agravamento influenciar o sinistro e for doloso, a seguradora pode rever preço ou negar a cobertura.
6) A seguradora pode cancelar a apólice por atraso sem avisar?
Em regra, não. O bom senso regulatório e decisões judiciais exigem notificação prévia adequada com prazo de regularização. Cancelamentos automáticos “silenciosos” costumam ser considerados abusivos, sobretudo quando não estavam claramente destacados ao consumidor.
7) Quais documentos e prazos são razoáveis na regulação do sinistro?
A seguradora deve fornecer lista objetiva de documentos (identificação, comprovação do evento, notas/relatórios pertinentes) e prazos para cada etapa. Pedidos repetitivos ou irrelevantes configuram obstáculo abusivo. O segurado deve avisar o sinistro imediatamente e manter a consistência das informações.
8) Doença preexistente pode justificar negativa de cobertura?
Só quando houver prova de má-fé do proponente ou quando a seguradora tiver exigido exames específicos e estes foram omitidos/falseados. Se a empresa não solicitou exame e usou questionário genérico, a negativa costuma ser considerada indevida.
9) Quem tem o ônus da prova sobre a informação prestada?
A seguradora deve comprovar que informou adequadamente (entrega de condições, destaques, logs de aceite, avisos). O segurado deve comprovar que prestou informações exatas, que não agravou o risco de forma dolosa e que colaborou no sinistro. Em relações de consumo, o juiz pode inverter o ônus quando cabível.
10) O que fazer diante de uma negativa de cobertura?
Peça fundamentação escrita indicando cláusula e motivo. Compare com a apólice e verifique se a restrição foi claramente destacada e se há nexo com o caso. Persistindo a controvérsia, utilize ouvidoria da seguradora, SUSEP/Procons e, se necessário, ação judicial com pedido de produção de provas. Guarde todos os e-mails, protocolos e documentos.
Fundamentação normativa e jurisprudencial
O dever de informar no contrato de seguro decorre da boa-fé objetiva e da transparência, incidindo nas fases pré-contratual, contratual e pós-contratual. Abaixo, o lastro legal e os vetores jurisprudenciais que orientam a redação das condições, a subscrição do risco e a regulação de sinistros.
Código de Defesa do Consumidor (CDC)
- Art. 6º, III: direito básico à informação adequada e clara sobre produtos e serviços.
- Arts. 30 e 31: vinculação da oferta/publicidade e dever de clareza, exatidão e ostensividade.
- Art. 46: contrato só obriga se o consumidor puder previamente tomar conhecimento de seu conteúdo.
- Art. 51: nulidade de cláusulas que restrinjam direitos de forma abusiva ou transfiram ônus excessivo.
- Art. 54 e §§: contratos de adesão; destaque das cláusulas limitativas e interpretação mais favorável ao consumidor (§ 4º).
Código Civil (CC)
- Arts. 421 e 421-A: função social e limites da autonomia privada.
- Art. 422: boa-fé objetiva e lealdade informacional.
- Art. 757: conceito de seguro (obrigação de garantir interesse legítimo contra riscos predeterminados).
- Art. 760: apólice deve ser clara, com indicação de riscos e condições.
- Art. 765: máxima boa-fé (uberrimae fidei) para ambas as partes.
- Art. 766: declarações inexatas/omissões relevantes podem reduzir ou excluir cobertura, exigindo pertinência com o risco e, em muitos casos, prova de má-fé.
- Art. 768: agravamento voluntário do risco pode acarretar perda do direito quando houver nexo com o sinistro.
- Art. 771: dever de avisar o sinistro no prazo avençado.
Regulação setorial (SUSEP/CNSP)
- Normas de conduta e governança determinam linguagem clara, entrega prévia das condições contratuais, transparência em franquias, carências e exclusões, e tratamento justo no atendimento e na regulação de sinistros.
- Boas práticas: documento-resumo do produto (coberturas, o que não cobre, franquias, prazos, canais), trilha de evidências da informação (logs/assinaturas), e processos de notificação prévias para suspensão/cancelamento.
Orientação do STJ (síntese)
- Súmula 609: recusa por doença preexistente é ilícita se a seguradora não exigiu exames ou não comprova má-fé do proponente.
- Exclusões genéricas e cláusulas limitativas sem destaque violam CDC e são lidas pró-consumidor.
- Cancelamento/suspensão por inadimplência demanda notificação prévia adequada, sob pena de abusividade.
Fontes legais (para consulta rápida)
CDC: arts. 6º, III; 30; 31; 46; 51; 54 (e § 4º). — CC: arts. 421; 421-A; 422; 757; 760; 765; 766; 768; 771. — Jurisprudência: Súmula 609/STJ e precedentes sobre destaque de cláusulas limitativas e notificação prévia.
Conclusão operacional
O seguro funciona quando o risco contratado coincide com o risco comunicado e precificado. Por isso, a seguradora deve explicar previamente e com destaque coberturas, exclusões, franquias, carências, limites e prazos, mantendo comunicação contínua e prova da informação. O segurado deve responder com precisão ao questionário, informar agravamentos e avisar o sinistro no prazo. Onde houver obscuridade ou desproporção, aplica-se CDC/CC: nulidade de cláusulas abusivas, interpretação pró-consumidor e preservação da cobertura quando não comprovada má-fé nem nexo com o sinistro. Em termos práticos: clareza + registro + boa-fé reduzem litígios e asseguram a função econômica e social do seguro.