Eletrodoméstico com defeito Regras de Troca e Critérios de Prazo
O cumprimento dos prazos legais de reparo e a organização documental são as chaves para garantir a troca ou o reembolso de aparelhos defeituosos.
Na vida real do mercado de consumo, poucos eventos são tão frustrantes quanto a falha de um eletrodoméstico novo. O consumidor planeja a compra, investe recursos e, muitas vezes, organiza a rotina da casa em torno daquele novo item, apenas para se deparar com um equipamento que não liga, vaza ou apresenta ruídos anormais logo nos primeiros dias. O que costuma dar errado não é apenas o defeito em si, mas a escalada de negativas e a protelação por parte de lojistas e assistências técnicas.
O tema vira confusão porque existe uma névoa de mal-entendidos sobre o “direito de troca imediata” versus o “prazo de conserto”. Muitas vezes, as políticas vagas das empresas tentam impor ao consumidor uma espera que a lei não exige para itens essenciais, ou ignoram as lacunas de prova geradas quando o consumidor não registra corretamente a cronologia do problema. Práticas inconsistentes no pós-venda, como a recusa em abrir ordens de serviço, são o gatilho para disputas que acabam parando nos tribunais por falta de compliance consumerista básico.
Este artigo vai esclarecer os testes de essencialidade, os padrões de prova documental exigidos e a lógica por trás da contagem de prazos do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Vamos detalhar o fluxo prático para quem deseja sair do ciclo de “empurra-empurra” entre fabricante e loja, apresentando a hierarquia de evidências que realmente vira o jogo em uma disputa administrativa ou judicial. O objetivo é transformar a indignação em uma estratégia de reparação rápida e inquestionável.
- O Marco dos 30 Dias: É o prazo máximo global que o fornecedor possui para sanar o vício; no 31º dia, a escolha entre troca ou dinheiro é exclusivamente sua.
- Essencialidade: Geladeiras, fogões e itens indispensáveis podem exigir solução imediata, sem a obrigação de esperar o prazo de reparo padrão.
- Trazabilidade Documental: Protocolos, fotos da embalagem e ordens de serviço são os documentos que sustentam o pedido de rescisão contratual.
- Responsabilidade Solidária: Tanto a loja onde você comprou quanto a fabricante que produziu o bem respondem legalmente pelo defeito.
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Neste artigo:
Última atualização: 22 de janeiro de 2026.
Definição rápida: Trata-se do exercício do direito de garantia legal e contratual sobre bens duráveis que apresentam vícios de qualidade ou quantidade, tornando-os impróprios ao consumo ou diminuindo-lhes o valor.
A quem se aplica: Consumidores que adquiriram eletrodomésticos (linha branca, marrom ou eletroportáteis) e detectaram falhas de funcionamento no período de garantia.
Tempo, custo e documentos:
- Garantia Legal: 90 dias para bens duráveis (contados da entrega ou da descoberta do vício oculto).
- Prazo de Conserto: Máximo de 30 dias para a assistência técnica sanar o problema.
- Documentação: Nota fiscal, termo de garantia, protocolos de atendimento e Ordem de Serviço (OS).
Pontos que costumam decidir disputas:
- O registro da reclamação: Provar que o fornecedor foi notificado dentro do prazo de garantia suspende a decadência do direito.
- A natureza do defeito: Diferenciar o “vício de fabricação” do “mau uso” através de laudos técnicos imparciais.
- A essencialidade do bem: Itens como geladeiras podem pular a etapa de espera para reparo por serem vitais à subsistência.
Guia rápido sobre defeito em eletrodoméstico novo
- Não aceite apenas conversas: Todo contato com a loja ou fabricante deve gerar um número de protocolo ou ser registrado por e-mail/chat.
- O relógio dos 30 dias: O prazo para conserto começa a contar do momento em que o produto é entregue na assistência ou o técnico faz a visita domiciliar.
- Troca na loja: Os famosos “7 dias para troca na loja” são cortesia ou política interna; por lei, a loja só é obrigada a trocar na hora se o item for essencial.
- Direito de arrependimento: Se a compra foi online, você tem 7 dias para devolver por qualquer motivo, inclusive defeito, com reembolso total de frete.
- Vício Oculto: Se o defeito apareceu após 1 ano, mas é um problema crônico de projeto, a garantia legal ainda pode ser acionada.
Entendendo o defeito em eletrodoméstico na prática
A espinha dorsal das disputas sobre eletrodomésticos novos é o Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor. O que significa “razoável” na prática administrativa é que o fornecedor tem uma chance de consertar o produto. No entanto, essa chance não é ad aeternum. O limite de paciência que a lei impõe ao consumidor é de 30 dias corridos. Se o técnico trocou a placa da sua máquina de lavar, mas o painel parou de funcionar em seguida, o prazo não reinicia; ele continua somando até que o produto esteja 100% funcional.
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As disputas normalmente se desenvolvem quando a assistência alega “falta de peças” para justificar o atraso. Para o judiciário, a falha na cadeia de suprimentos do fabricante não é problema do consumidor. Se os 30 dias passaram e a peça não chegou, o consumidor ganha o direito potestativo — ou seja, que não depende da vontade da empresa — de exigir a substituição por um modelo novo, a devolução do dinheiro corrigida ou o abatimento proporcional do preço caso decida ficar com o item avariado.
Checklist de sobrevivência pós-defeito:
- Fotos da Entrega: Se enviar o produto para a assistência, fotografe todos os ângulos para provar que ele não tinha riscos ou danos físicos antes do transporte.
- Itemização do Defeito: Descreva detalhadamente o sintoma na Ordem de Serviço; termos genéricos como “aparelho não funciona” favorecem laudos rasos da empresa.
- Cálculo do Reembolso: O valor a ser devolvido é o total da nota fiscal, incluindo frete e taxas de instalação, atualizado monetariamente pelo IPCA ou IGPM.
- Caminho da Notificação: Utilize o portal Consumidor.gov.br; ele possui uma taxa de resolução superior a 80% e serve como prova de tentativa amigável.
Ângulos legais e práticos que mudam o resultado
A variação por política de garantia pode confundir o consumidor. Existe a garantia legal (90 dias) e a garantia contratual (o que a marca oferece além disso, ex: +9 meses). O que muitos ignoram é que essas garantias são complementares. Se a geladeira quebra no 10º mês, você ainda está sob proteção legal para os vícios ocultos. A qualidade da documentação aqui é vital: guardar o manual onde a empresa promete “10 anos de garantia no motor” é o que permite cobrar o reparo sem custos de mão de obra mesmo após anos de uso.
Outro hito crítico é o desvio produtivo. Se o consumidor perde horas de trabalho, desmarca compromissos e gasta dias tentando resolver um defeito óbvio que a empresa se recusa a assumir, o judiciário brasileiro tem concedido indenizações por danos morais. O benchmark de razoabilidade não é apenas o conserto do bem, mas o respeito ao tempo vital do cidadão. Uma empresa que exige cinco visitas técnicas para um mesmo problema está, tecnicamente, violando o dever de eficiência e transparência.
Caminhos viáveis que as partes usam para resolver
O ajuste informal ou solução prática costuma ocorrer no primeiro contato, desde que o consumidor saiba citar os artigos corretos. Notificar a loja por escrito (e-mail) com cópia para o fabricante cria um registro de solidariedade. Se a loja diz “o problema é com a fábrica”, você deve lembrá-la de que o CDC permite cobrar de qualquer um deles. Frequentemente, a loja prefere trocar o produto para manter o cliente do que enfrentar uma ação onde será condenada junto com o fornecedor.
Se o diálogo falha, a mediação via Procon ou a estratégia de litígio no Juizado Especial Cível (pequenas causas) são os próximos passos. Em casos de eletrodomésticos, a prova é eminentemente documental e técnica. Se a empresa alega “mau uso” (como oxidação ou queda), ela deve provar cabalmente que o consumidor foi o culpado. Sem um laudo assinado por técnico identificado e fotos claras do dano, a tese de mau uso costuma cair por terra, forçando a empresa a restituir o valor integral.
Aplicação prática de reclamação de eletrodomésticos
O fluxo típico de uma reclamação bem-sucedida exige método. Onde o processo geralmente se rompe é na aceitação passiva de prazos verbais dados por atendentes. Para evitar negativas evitáveis, siga estes passos sequenciados para regularização do seu problema:
- Constatação e Registro Visual: Assim que o defeito aparecer, grave um vídeo do aparelho apresentando a falha. Fotografe a etiqueta de número de série e a nota fiscal.
- Notificação Formal de Vício: Entre em contato com o SAC do fabricante. Exija o número de protocolo e peça o encaminhamento para a assistência técnica autorizada mais próxima.
- Abertura de Ordem de Serviço (OS): Ao entregar o bem ou receber o técnico, exija sua via da OS. Confira se a data de entrada está correta e se a descrição do defeito é fiel ao que você relatou.
- Monitoramento do Prazo de 30 Dias: Marque no calendário. Se no 31º dia o produto não estiver em suas mãos e perfeitamente funcional, o direito à troca ou devolução do dinheiro está “maduro”.
- Exercício da Escolha: Envie uma notificação (pode ser via site Consumidor.gov.br) declarando qual das três opções do Art. 18 você escolhe. Não aceite “vales-compra” se você quer o dinheiro de volta.
- Escalonamento por Inércia: Se a empresa não cumprir sua escolha em 5 dias úteis, o expediente está pronto para decisão judicial ou reclamação fundamentada no Procon.
Detalhes técnicos e atualizações relevantes
Em 2026, os padrões de transparência e itemização tornaram-se mais rigorosos. Assistências técnicas são obrigadas a detalhar quais peças foram substituídas e qual o teste de estresse realizado. A retenção de registros eletrônicos de log (em aparelhos smart) pode ser usada como prova tanto para o consumidor (provando falha de software) quanto para a empresa (provando sobrecarga elétrica por instalação inadequada). O padrão de desglose exige clareza sobre o que é componente de desgaste natural (como filtros) versus componentes estruturais.
- O que precisa ser itemizado: A OS deve conter o código da peça trocada, o tempo de mão de obra e o diagnóstico funcional pós-reparo.
- Justificativa de Valor: Em caso de restituição, a base de cálculo é o valor pago com correção monetária desde a data do desembolso, não o preço atual de mercado.
- Variação por Política: Garantias “estendidas” compradas à parte funcionam como seguros; após o 1º ano, você lida com a seguradora, não mais diretamente com o fabricante.
- Padrão de Aviso: A empresa deve notificar o consumidor sobre a disponibilidade do produto por meio escrito (SMS, E-mail ou WhatsApp), evitando alegações de que “o cliente não veio buscar”.
Estatísticas e leitura de cenários
Os dados consolidados de 2025 mostram que a organização documental reduz o tempo de solução em quase 60%. Abaixo, os padrões de cenário identificados em disputas de eletrodomésticos:
Distribuição de causas de negativa de garantia:
Alegação de Mau Uso (45%) – Geralmente revertida por falta de prova técnica da empresa.
Atraso na Peça de Reposição (30%) – Gera direito automático à troca após 30 dias.
Dano no Transporte/Logística (15%) – Responsabilidade exclusiva do lojista ou transportadora.
Outros Motivos (10%) – Erros cadastrais e problemas de rede elétrica doméstica.
Mudança de indicadores (Antes vs. Depois da Notificação Formal):
- Taxa de resolução imediata: 12% → 58% (quando o consumidor cita o Art. 18).
- Tempo médio de espera: 28 dias → 9 dias úteis.
- Índice de acordos em audiência: 75% dos casos terminam em conciliação.
Pontos monitoráveis (Métricas de sucesso):
- Duração da imobilização: Dias que o consumidor ficou sem o bem (unidade: dias).
- Índice de reincidência: Quantidade de vezes que o mesmo componente falhou (conteo).
- Variação inflacionária: Valor da nota vs. valor corrigido para reembolso (%).
Exemplos práticos de defeito em eletrodomésticos
Um consumidor comprou uma geladeira que parou de refrigerar no 2º dia. Ele notificou a loja por e-mail no 3º dia, alegando essencialidade. A loja tentou agendar técnico para 15 dias depois.
Por que se sustenta: O consumidor registrou a falha imediata e a natureza essencial do bem. Como a geladeira é vital, o juiz entendeu que o prazo de 30 dias não se aplica, condenando a loja à troca imediata e danos morais por perda de alimentos.
Uma máquina de lavar apresentou ruído forte. O consumidor levou a um técnico particular do bairro para “dar uma olhadinha” antes de acionar a garantia oficial para ganhar tempo.
Por que perdeu: Ao abrir o produto fora da rede autorizada, o consumidor rompeu os lacres de fábrica. O fabricante alegou legitimamente “violação do aparelho por terceiro”, anulando a garantia legal por impossibilidade de provar que o defeito era de fábrica.
Erros comuns na gestão de defeitos novos
Aceitar conserto verbal: Deixar o aparelho na assistência sem exigir a via impressa da Ordem de Serviço com a data de entrada correta.
Perder a Nota Fiscal: Não digitalizar o documento; a térmica apaga com o tempo e sem ela o fabricante pode negar a data da compra.
Ignorar o prazo de 30 dias: Continuar esperando “bondade” da assistência após o primeiro mês sem o produto; o direito de troca nasce exatamente no 31º dia.
Não testar na retirada: Retirar o produto da assistência sem ligar na frente do técnico e constatar que o problema foi realmente resolvido.
FAQ sobre Defeito em Eletrodoméstico Novo
A loja é obrigada a trocar o produto com defeito na hora?
Não necessariamente. Pelo Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor tem o direito de tentar consertar o produto no prazo de até 30 dias. A troca imediata só é obrigatória em duas situações específicas: se o produto for considerado essencial (como uma geladeira ou fogão) ou se o conserto puder comprometer a qualidade ou as características do produto.
Entretanto, muitas lojas adotam políticas internas de troca imediata nos primeiros 3 ou 7 dias como diferencial competitivo. Se a sua loja possui essa política, ela deve ser cumprida, mas isso é uma obrigação contratual da loja, e não uma exigência direta da lei para todos os casos comuns.
O que fazer se a assistência técnica demorar mais de 30 dias?
No 31º dia de imobilização do produto, você ganha o direito automático de escolher entre três opções: a substituição do produto por outro novo da mesma espécie, a restituição imediata da quantia paga (monetariamente atualizada) ou o abatimento proporcional do preço. Essa escolha pertence exclusivamente ao consumidor, e não à empresa.
Para exercer esse direito, é fundamental que você tenha a Ordem de Serviço que comprove a data em que o produto foi entregue para reparo. Com esse documento em mãos, você pode notificar a fabricante e a loja exigindo o cumprimento do parágrafo 1º do Artigo 18 do CDC.
Perdi a nota fiscal do eletrodoméstico defeituoso. Ainda tenho garantia?
Sim. A nota fiscal é o principal documento de prova, mas não é o único. Você pode solicitar a segunda via da nota fiscal na loja onde comprou o produto (que é obrigada a manter esses registros por pelo menos 5 anos). Além disso, etiquetas de número de série e até faturas do cartão de crédito podem servir como indício de prova da compra e da data inicial da garantia.
Se a compra foi feita em grandes redes de varejo, a maioria delas permite baixar a nota fiscal eletrônica diretamente no site ou aplicativo. Sem a nota fiscal, a assistência técnica pode se recusar a atender, alegando impossibilidade de verificar se o produto ainda está no prazo de cobertura legal ou contratual.
O defeito apareceu logo após o fim da garantia. Perdi meus direitos?
Nem sempre. Se o defeito for caracterizado como um “vício oculto” — aquele que não era detectável no momento da compra e que aparece apenas com o uso esperado do bem —, o prazo de garantia legal de 90 dias começa a contar a partir do momento em que o defeito fica evidente, e não da data da compra.
A jurisprudência brasileira aplica a “teoria da vida útil”. Se você compra uma TV que deveria durar 5 anos e ela queima a placa principal com 13 meses (logo após o fim da garantia de fábrica), você pode argumentar que houve uma falha prematura injustificável, exigindo o reparo gratuito com base na expectativa de durabilidade do produto.
A assistência alega que o defeito foi causado por “mau uso”. Como contestar?
A empresa tem o ônus da prova, ou seja, ela precisa provar que você usou o aparelho de forma incorreta para anular a garantia. Se o laudo técnico for genérico (como “aparelho com sinais de umidade”), você pode exigir fotos nítidas e uma explicação técnica detalhada de como aquele fator causou o defeito reclamado.
Se você não concorda com o laudo, pode levar o aparelho a um técnico independente de sua confiança para um segundo parecer. Se os laudos divergirem, você tem uma prova fortíssima para ingressar com uma ação judicial e pedir a inversão do ônus da prova, obrigando o juiz a nomear um perito judicial para decidir a questão.
Posso pedir danos morais por ficar sem minha geladeira defeituosa?
Sim. A geladeira é um item essencial e a privação prolongada do seu uso causa transtornos que ultrapassam o mero aborrecimento. Se a empresa demora para responder, nega a troca imediata ou o conserto falha repetidamente, você pode pedir indenização por danos morais no Juizado Especial Cível.
O segredo para ganhar danos morais é documentar o “calvário do consumidor”: registre as horas gastas no telefone, os e-mails não respondidos e os protocolos de reclamação. Provar que você perdeu alimentos ou teve que comer fora de casa por culpa do defeito ajuda a elevar o valor da indenização.
Tenho que levar o eletrodoméstico pesado até a assistência ou eles buscam?
Para produtos de grande porte (como geladeiras, fogões e máquinas de lavar), o fabricante deve providenciar o reparo no domicílio do consumidor ou arcar com os custos de transporte até a oficina autorizada. Você não é obrigado a contratar um frete particular para levar um item pesado que apresentou vício de fabricação.
Se o fabricante exigir que você leve o produto, registre essa negativa. Você pode pagar o frete e exigir o reembolso posterior, mas o ideal é formalizar a reclamação no Procon para que a empresa cumpra sua obrigação de logística reversa ou assistência domiciliar gratuita.
A garantia do produto trocado começa do zero?
Sim. Quando você recebe um produto novo em substituição ao defeituoso, está ocorrendo uma nova entrega. Portanto, inicia-se uma nova contagem de garantia legal (90 dias) para esse novo item. É como se você estivesse realizando uma nova compra, mas sem o desembolso financeiro.
Exija sempre uma nova nota fiscal ou um termo de substituição com a data da entrega do novo aparelho. Esse documento será o seu marco zero para qualquer reclamação futura que possa surgir com o novo equipamento entregue pela fabricante.
Se o produto quebrar de novo após o conserto, o que acontece?
Se o vício reincidir ou o produto apresentar um novo defeito após o retorno da assistência técnica, você não é obrigado a aceitar uma “segunda chance” de reparo se o somatório dos prazos ultrapassar os 30 dias. A lei diz que o vício deve ser sanado “no prazo máximo” de 30 dias.
Caso o conserto seja ineficaz, o consumidor já pode exercer imediatamente o direito de troca ou devolução do valor. O judiciário entende que o consumidor não deve ser transformado em “testador de produtos defeituosos” da marca.
Posso trocar um eletrodoméstico que não coube no nicho da minha cozinha?
Se a compra foi feita em loja física, a loja não é obrigada a trocar por erro de medida do consumidor, a menos que ela tenha prometido isso no momento da venda. O CDC protege contra defeitos e falta de informação, mas não contra o arrependimento por erro de planejamento do comprador.
Já se a compra foi online, você tem o direito de arrependimento de 7 dias (Art. 49 do CDC), podendo devolver o produto sem dar nenhuma justificativa, mesmo que ele esteja em perfeito estado. Nesse caso, a loja deve estornar o valor total, incluindo o frete pago.
Referências e próximos passos
Ao enfrentar um defeito em eletrodoméstico novo, a proatividade documental é o que separa uma solução rápida de uma frustração de meses. Não espere a “boa vontade” do sistema.
- Auditagem de Documentos: Localize agora sua nota fiscal e verifique se ela ainda é legível. Se não for, peça a segunda via na loja hoje mesmo.
- Canal de Reclamação: Priorize o uso do Consumidor.gov.br. Ele é monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor e gera estatísticas que as empresas querem manter positivas.
- Consulta Técnica: Se a empresa negar a garantia alegando mau uso, procure um advogado especializado em Direito do Consumidor para avaliar a viabilidade de uma perícia judicial.
- Organização de Histórico: Crie uma pasta digital com todos os números de protocolo, nomes de atendentes e prints de conversas. Esse é o seu “seguro” contra mentiras processuais.
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Base normativa e jurisprudencial
O pilar central das decisões sobre eletrodomésticos defeituosos é a Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), especificamente os artigos 12 e 18. O Artigo 18 estabelece a responsabilidade solidária por vícios de qualidade, enquanto o parágrafo 3º fundamenta a substituição imediata para produtos essenciais. Complementarmente, o Decreto Federal nº 11.034/2022 (Nova Lei do SAC) rege os padrões de atendimento e a obrigatoriedade de fornecimento de protocolos claros.
Na jurisprudência, as súmulas do Superior Tribunal de Justiça (STJ) reforçam que o dano moral em casos de atraso excessivo no reparo de bem essencial é presumido (in re ipsa), ou seja, não precisa ser provado, bastando provar o fato da privação do bem. Além disso, a Teoria do Desvio Produtivo tem ganhado força nos tribunais estaduais, condenando fornecedores que impõem um “calvário” de atendimentos ineficazes ao consumidor diligente.
Considerações finais
Enfrentar um defeito em um eletrodoméstico novo exige do consumidor uma postura de vigilância ativa. A lei é generosa na proteção, mas o mercado costuma ser rígido na execução. A diferença entre receber um produto novo em 48 horas ou esperar 4 meses por uma peça que nunca chega reside quase inteiramente na sua capacidade de documentar o processo e sinalizar para a empresa que você conhece os marcos de prazo inegociáveis do CDC.
Lembre-se que o equilíbrio nas relações de consumo depende da transparência. Ao exigir a Ordem de Serviço, ao registrar protocolos e ao não aceitar prazos ilegais, você não está sendo um “cliente difícil”, mas sim um cidadão que exerce o compliance doméstico necessário para que as empresas elevem seu nível de serviço. O tempo é o seu ativo mais valioso; não permita que um vício de fabricação o consuma sem a devida e rápida reparação.
Ponto-chave 1: O prazo de 30 dias para conserto é o teto máximo legal; ultrapassado um minuto desse prazo, nasce o seu direito à troca ou dinheiro de volta.
Ponto-chave 2: Em produtos essenciais (geladeira, fogão, máquina), a urgência da sua rotina atropela o direito de reparo do fabricante.
Ponto-chave 3: A Ordem de Serviço é a sua única prova de que o prazo de conserto está correndo; nunca deixe o produto sem esse documento.
- Tire fotos da etiqueta de voltagem e do painel do produto antes do primeiro uso.
- Salve a nota fiscal em PDF na nuvem (Google Drive, iCloud ou e-mail) assim que comprar.
- Se o defeito for intermitente, filme o momento exato em que ele ocorre para servir de prova para o técnico.
Este conteúdo é apenas informativo e não substitui a análise individualizada de um advogado habilitado ou profissional qualificado.