Comisión por devolución de recibo: Criterios de abusividad y flujo de reclamación
Criterios de abusividad en comisiones por devolución de recibos y el procedimiento para su reclamación bancaria efectiva.
La aparición de un cargo inesperado en el extracto bancario bajo el concepto de “comisión por devolución de recibo” es una de las fricciones más comunes entre clientes y entidades financieras. Este cargo, que suele oscilar entre los 30 y 50 euros, no responde habitualmente a una negligencia del usuario, sino a una automatización de los sistemas bancarios que ignora el principio de realidad del servicio prestado.
En el día a día, estas comisiones se aplican de forma indiscriminada cuando un recibo domiciliado no puede atenderse por falta de saldo o por una orden técnica. El conflicto surge porque la banca tiende a considerar este proceso como un castigo automático, mientras que la normativa de conducta y la jurisprudencia lo definen como un coste que solo puede cobrarse si la entidad demuestra gestiones reales, individualizadas y costosas para recuperar ese importe.
Este artículo desglosa la lógica jurídica que invalida la mayoría de estos cobros, el estándar de prueba que las entidades rara vez cumplen y el flujo práctico para recuperar estos importes sin necesidad de iniciar costosos procesos judiciales en una primera fase. Analizaremos por qué el Banco de España mantiene una postura firme contra el cobro doble de conceptos que ya deberían estar cubiertos por la comisión de mantenimiento.
Puntos críticos para identificar el cobro improcedente:
- Falta de servicio efectivo: La entidad no puede cobrar por una acción automática que no conlleva una gestión de recobro humana o personalizada.
- Ausencia de notificación: El banco está obligado a comunicar la incidencia antes de aplicar la penalización económica.
- Cuantía fija desproporcionada: El uso de tarifas planas (ej. 35€ fijos) independientemente del importe del recibo señala un carácter punitivo ilegal.
- Duplicidad de conceptos: No se puede cobrar por “devolución” y por “reclamación de posición deudora” de forma simultánea por el mismo hecho.
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Última actualización: 27 de enero de 2026.
Definición rápida: La comisión por devolución de recibo es un cargo que la entidad bancaria impone al titular de una cuenta cuando un pago domiciliado (luz, agua, préstamos) es rechazado por falta de fondos suficientes.
A quién aplica: Principalmente a consumidores particulares y autónomos que mantienen contratos de cuenta corriente con servicios de domiciliación activos, donde la entidad financiera actúa como intermediaria del pago.
Tiempo, costo y documentos:
- Plazo de reclamación: Se pueden reclamar cargos de los últimos 2 a 5 años, dependiendo de si el contrato sigue vigente o si se aplica la prescripción de acciones personales.
- Costo del proceso: La reclamación administrativa ante el SAC (Servicio de Atención al Cliente) es gratuita por ley.
- Documentos necesarios: Extractos bancarios donde figure el cargo, contrato de la cuenta corriente y, si existe, el aviso de impago del acreedor original.
- Hitos temporales: El banco tiene 15 días hábiles para responder a la queja formal antes de poder escalar al supervisor.
Puntos que suelen decidir disputas:
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- Demostración de gestiones: El banco debe aportar pruebas (cartas certificadas, llamadas grabadas) de que intentó recuperar el dinero de forma activa.
- Vinculación contractual: Comprobar si la cláusula de la comisión supera el control de transparencia y no está oculta en anexos ilegibles.
- Importe del recibo original: Cobrar 30€ por devolver un recibo de 10€ se considera sistemáticamente una práctica abusiva por desproporción.
Guía rápida sobre la abusividad de comisiones bancarias
- El test de la “Gestión Efectiva”: Si el banco no puede demostrar que un empleado realizó una acción concreta más allá de un apunte contable automático, la comisión es nula.
- Evidencia de aviso previo: Una notificación automática en la app no suele considerarse suficiente para justificar un cargo de gestión de recobro de 40 euros.
- Ventana de oportunidad: La mayoría de las entidades devuelven el importe si el cliente presenta una reclamación escrita mencionando la doctrina del Banco de España.
- Práctica razonable: En disputas reales, se acepta que el banco cobre solo si hay un perjuicio económico real y proporcional al trabajo realizado para subsanar el impago.
- Límite de la reiteración: Si un mismo recibo genera varias comisiones en el mismo mes por intentos sucesivos de cobro, la abusividad es flagrante.
Entender la comisión por devolución en la práctica
Para entender por qué estas comisiones están en el punto de mira de los tribunales, debemos analizar la naturaleza del contrato bancario. Cuando un cliente abre una cuenta, ya suele pagar una comisión de mantenimiento. Esta cuota anual o mensual ya cubre los servicios básicos de gestión de apuntes. Aplicar una comisión extra de 35 euros por “devolver un recibo” supone, en la mayoría de los casos, cobrar dos veces por el mismo servicio técnico.
La regla de oro es que las comisiones bancarias no pueden ser una sanción. Los bancos no son autoridades con capacidad punitiva. Si un cliente no tiene saldo, el banco puede cobrar intereses de demora si permite el descubierto, pero no puede inventar una multa administrativa disfrazada de comisión de servicio si dicho servicio no existe.
En la práctica de las disputas, el concepto de “razonabilidad” es el que inclina la balanza. Las entidades suelen argumentar que deben realizar procesos internos de compensación y comunicación con la entidad emisora del recibo. Sin embargo, la tecnología actual permite que estos procesos tengan un coste marginal cercano a cero, lo que vacía de contenido la justificación de cargos elevados.
Checklist para la defensa del consumidor:
- Verificar el desglose: Solicitar por escrito qué gestiones exactas realizó el personal del banco para ese recibo concreto.
- Contraste de fechas: Si la comisión se cargó el mismo día de la devolución del recibo, es físicamente imposible que hubiera una gestión de recobro previa.
- Uso de la Memoria de Reclamaciones: Citar siempre los criterios publicados por el Banco de España en sus memorias anuales.
- Identificación de la cláusula: Localizar en el contrato original el número de cláusula que regula este cargo para impugnar su redacción.
Ángulos legales y prácticos que cambian el resultado
La variación por política de la entidad es significativa. Algunos bancos han eliminado estas comisiones para clientes vinculados, lo que demuestra que el cargo no responde a un coste real ineludible, sino a una estrategia comercial. Si el banco puede perdonar la comisión a unos, reconoce implícitamente que no es un coste de procesamiento esencial.
La calidad de la documentación que aporta el banco es generalmente pobre. En sede judicial o ante el supervisor, suelen presentar pantallas de ordenador que muestran el envío de un SMS masivo. Los tribunales españoles, siguiendo la estela del Tribunal Supremo, han dictaminado que un mensaje genérico no justifica un cargo de gestión de 30 o 40 euros, ya que no hay una intervención humana que aporte valor al proceso.
Caminos viables que las partes usan para resolver
El primer paso suele ser un ajuste informal. Muchas oficinas bancarias tienen margen de maniobra para retroceder (devolver) estas comisiones si el cliente tiene un perfil de bajo riesgo o si el impago fue puntual. No obstante, para importes acumulados durante años, es necesaria la notificación escrita mediante un paquete de pruebas que incluya los extractos marcados.
Si la vía administrativa del banco falla, la mediación ante el Banco de España es el siguiente hito. Aunque sus resoluciones no son vinculantes (el banco no está obligado por ley a acatarlas), en el 80% de los casos las entidades devuelven el dinero tras un informe desfavorable del supervisor para evitar sanciones mayores o daños en su reputación. La estrategia de litigio queda reservada para casos de empresas con miles de euros en comisiones acumuladas, donde la vía judicial garantiza la devolución más intereses.
Aplicación práctica: Pasos para reclamar con éxito
El flujo típico de reclamación se rompe a menudo por la falta de constancia documental. Los clientes suelen quejarse verbalmente en la ventanilla, lo cual no interrumpe los plazos de prescripción ni genera una obligación de respuesta formal. Es fundamental seguir una secuencia lógica que obligue al banco a retratarse legalmente.
- Identificación del cargo y el contrato: Localizar todos los cargos de los últimos años y obtener la copia del contrato de cuenta para ver si la cláusula es genérica o específica.
- Presentación de queja al SAC: Enviar un escrito certificado o con sello de recepción en oficina exigiendo la devolución por “cobro de servicio no prestado”.
- Aplicación del parámetro de carga de la prueba: Solicitar en el escrito que el banco aporte el justificante de la gestión de recobro individualizada (llamada, carta o visita).
- Esperar el plazo legal: Aguardar los 15 días hábiles (consumidores) o 2 meses (empresas) para recibir la respuesta formal del Servicio de Atención al Cliente.
- Escalado al supervisor: Si la respuesta es negativa o no llega, presentar la reclamación ante el departamento de conducta de mercado del Banco de España.
- Documentación del ajuste: Una vez lograda la resolución, verificar que el abono en cuenta es por el 100% del importe reclamado y no un “gesto comercial” parcial.
Detalles técnicos y actualizaciones relevantes
La normativa de transparencia y protección del cliente bancario exige que los estándares de desglose sean máximos. No basta con que la comisión figure en el folleto de tarifas; debe ser aceptada expresamente. Un punto de atención recurrente es la itemización: el banco debe separar claramente el interés de demora (por el descubierto) de la comisión de reclamación. Si ambos conceptos se solapan, existe una duplicidad ilícita.
- Justificación del monto: El banco debe acreditar que el coste que le supone la devolución es equivalente al monto cobrado. Un sistema automatizado no justifica 35€.
- Patrones de transparencia: Las cláusulas oscuras o redactadas en letra minúscula que no resaltan el coste económico son nulas por falta de transparencia.
- Aviso de impago: La entidad debe avisar al cliente de la posición deudora y darle un margen razonable (normalmente 48-72 horas) para regularizar sin coste.
- Retención de registros: Las entidades deben conservar la prueba de las notificaciones enviadas durante al menos 6 años.
- Jurisprudencia del TS: La sentencia del Tribunal Supremo de 25 de octubre de 2019 marca el camino: las comisiones automáticas sin gestión real son abusivas.
Estadísticas y lectura de escenarios
Los patrones de resolución muestran que el cliente persistente tiene altas probabilidades de éxito. No estamos ante una conclusión legal garantizada en cada caso individual, sino ante una tendencia regulatoria clara hacia la protección del patrimonio del consumidor frente a cargos por servicios fantasma.
Distribución de motivos de devolución de comisiones:
Falta de prueba de gestión efectiva: 62%
Comisión cobrada tras regularización inmediata: 22%
Importe de comisión superior al recibo: 11%
Otros defectos de forma contractual: 5%
Indicadores de cambio en el comportamiento bancario:
- Tasa de allanamiento bancario (devolución voluntaria tras queja escrita): 45% → 72% (La mayor presión regulatoria fuerza acuerdos tempranos).
- Resoluciones favorables en Banco de España: 65% → 81% (Criterios más estrictos sobre la prueba de gestión humana).
- Tiempo medio de resolución: 45 días → 22 días (Agilización de los departamentos de atención al cliente ante quejas fundadas).
Puntos monitorizables para el usuario:
- Frecuencia de cargos: Más de 3 cargos al año señalan una cuenta mal gestionada o un perfil para el banco que “acepta” los cargos.
- Porcentaje de éxito: Un 90% de las reclamaciones fundamentadas en la sentencia del TS de 2019 terminan en devolución.
- Días de carencia: Monitorizar si el banco carga la comisión el mismo día del impago (señal de automatismo ilegal).
Ejemplos prácticos de reclamación de comisiones
Escenario 1: Éxito por desproporción
Un cliente tiene un recibo de telefonía de 12€ devuelto. El banco carga una comisión de 35€. Al reclamar, el banco no puede justificar qué gestión de recobro “vale” tres veces más que la deuda misma. El SAC devuelve el dinero en 10 días tras recibir la mención a los principios de justa correspondencia del Banco de España.
Escenario 2: Pérdida por reincidencia
El banco demuestra que envió tres cartas certificadas y realizó dos llamadas grabadas durante un mes para regularizar un impago de préstamo hipotecario. Aquí existe una gestión humana real y costosa. Si el cliente no regularizó, la comisión se mantiene porque el banco cumplió con el estándar de prueba de servicio prestado.
Errores comunes al reclamar al banco
Aceptar la devolución parcial: El banco ofrece devolver solo la mitad “como favor personal”. Si la comisión es abusiva, lo es por su totalidad y debe ser reintegrada íntegramente.
No pedir hoja de reclamaciones: Confiar en la palabra del gestor de mesa sin dejar rastro documental. Las palabras no sirven ante un supervisor bancario.
Mezclar conceptos: Confundir la comisión por devolución con los intereses de demora. El interés de demora es legal si está pactado; la comisión automática de gestión no lo es.
Esperar demasiado: Dejar que pasen los años sin reclamar cargos pequeños. La acumulación de comisiones de 30€ puede suponer una pérdida de cientos de euros en una década.
FAQ sobre reclamación de comisiones bancarias
¿Cuánto puede cobrar legalmente un banco por devolver un recibo?
Legalmente, el banco solo puede cobrar el coste efectivo del servicio prestado. No existe un límite numérico fijado por ley (como “máximo 10€”), pero la norma exige que no sea una cantidad fija y que responda a una gestión real demostrable por la entidad.
Si el banco cobra 30 o 40 euros de forma automática, está incumpliendo los criterios de buenas prácticas bancarias. La mayoría de las resoluciones apuntan a que estas comisiones fijas tienen una naturaleza punitiva prohibida en los contratos con consumidores.
¿Puedo reclamar comisiones de una cuenta que ya he cerrado?
Sí, el cierre de la cuenta no invalida tu derecho a reclamar los cobros indebidos realizados mientras el contrato estuvo vigente. El plazo suele ser de cinco años desde que se realizó el cargo, basándose en la prescripción de acciones personales del Código Civil.
Necesitarás conservar o solicitar los extractos de la cuenta cerrada para identificar las fechas e importes exactos. El banco está obligado por ley a conservar tu documentación durante un mínimo de seis años tras la cancelación del contrato.
¿Qué documentos necesito para iniciar la reclamación ante el SAC?
Debes aportar el extracto bancario donde aparezca el cargo claramente identificado con su fecha y concepto. También es muy útil adjuntar la sentencia del Tribunal Supremo de octubre de 2019 o las memorias del Banco de España que avalan tu postura.
No olvides incluir una copia de tu DNI y el número de cuenta afectado. La reclamación debe ser clara, concisa y terminar con una solicitud de retrocesión íntegra de los importes cobrados por servicios no prestados o no acreditados.
¿El banco puede cobrar comisión si el recibo es de su propio préstamo hipotecario?
En el caso de préstamos de la propia entidad, la abusividad es aún más clara. El banco no puede cobrar por “reclamar su propio dinero” mediante una comisión automática, ya que para ello ya existen los intereses de demora pactados en la escritura.
Si te cobran una comisión por devolver la cuota de la hipoteca y además te cargan intereses de demora, se produce una duplicidad de cargos por el mismo hecho (el impago), lo cual es ilegal según la normativa de transparencia bancaria.
¿Qué pasa si el banco ignora mi reclamación escrita?
Si transcurren 15 días hábiles (para consumidores) o dos meses (para empresas) sin respuesta, el siguiente paso es presentar la queja ante el Banco de España. Este trámite es gratuito y se puede realizar de forma telemática con certificado digital.
Aunque el informe del Banco de España no obliga al banco a devolver el dinero, las entidades suelen acatarlos para evitar ser señaladas en las estadísticas públicas de malas prácticas y evitar posibles inspecciones regulatorias posteriores.
¿Es legal que me cobren la comisión cada vez que intentan pasar el recibo?
No, esto se considera una práctica abusiva por reiteración. Si un emisor intenta cobrar el mismo recibo tres veces en una semana y el banco te carga tres comisiones de 30€, está actuando de mala fe, pues no hay tres gestiones de recobro distintas.
La lógica jurídica dicta que el impago es un evento único. Multiplicar las comisiones por el mismo recibo acumulado es una de las causas que más fácilmente ganan las reclamaciones ante el defensor del cliente o el supervisor.
¿Tengo que pagar un abogado para reclamar estas comisiones?
Para la vía administrativa (SAC y Banco de España) no necesitas abogado ni procurador. Son trámites sencillos que puedes realizar tú mismo siguiendo modelos de reclamación disponibles en asociaciones de consumidores o webs especializadas.
Solo sería recomendable un abogado si la cantidad reclamada es muy alta (varios miles de euros) y decides ir a la vía judicial. En casos de importes bajos, el coste del profesional podría ser superior al dinero recuperado, salvo que se reclame colectivamente.
¿El banco puede negarse a darme el contrato de mi cuenta?
No, el banco tiene la obligación legal de facilitarte una copia de tu contrato y de las condiciones generales vigentes en cualquier momento. Si se niegan, puedes incluir esta falta de transparencia como un motivo adicional en tu reclamación formal.
La transparencia es un pilar del Derecho Bancario; si el banco oculta el documento rector, se presume que la cláusula que permite el cobro de la comisión no fue negociada ni aceptada conscientemente por el cliente.
¿Qué significa que una comisión sea “automática” y por qué es malo?
Significa que el cargo lo genera un software en el momento en que detecta que no hay saldo, sin que ninguna persona intervenga. Esto es “malo” legalmente porque el banco está obligado a realizar una gestión de recobro efectiva.
Si el cargo es instantáneo, no hay gestión. La jurisprudencia prohíbe cobrar por un proceso informático que forma parte del funcionamiento ordinario de la cuenta y que no aporta un valor añadido al cliente para solucionar su impago.
¿Puedo reclamar si el recibo devuelto es de un autónomo o empresa?
Sí, aunque los autónomos y empresas no gozan del mismo nivel de protección que los consumidores (no se les aplica la Ley de Defensa de Consumidores), siguen protegidos por la Ley de Condiciones Generales de la Contratación.
Un banco no puede imponer cláusulas que generen un desequilibrio importante entre las partes. Cobrar comisiones por servicios no prestados sigue siendo una práctica abusiva en el ámbito mercantil si no responde a un coste real y pactado.
Referencias y próximos pasos
- Primer paso: Descargar los extractos bancarios del último año y marcar con fluorescente los conceptos de “comisión devolución” o “reclamación posición deudora”.
- Acción inmediata: Redactar el escrito dirigido al SAC de tu entidad citando la Sentencia del TS nº 566/2019.
- Control de plazos: Poner una alerta en el calendario a los 15 días del envío para verificar si ha habido respuesta.
- Preparación de expediente: Si no hay acuerdo, recopilar el acuse de recibo de la queja para subirlo a la plataforma telemática del Banco de España.
Lectura relacionada:
- Guía sobre gastos de reclamación de descubiertos bancarios.
- Cómo interpretar la Memoria de Reclamaciones del Banco de España.
- Derechos del consumidor ante cláusulas abusivas en contratos de adhesión.
- Procedimiento monitorio para el recobro de deudas bancarias improcedentes.
Base normativa y jurisprudencial
El pilar fundamental que sostiene la reclamación de estas comisiones es la Orden EHA/2899/2011 de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios. En su artículo 3, establece que solo podrán percibirse comisiones que respondan a servicios efectivamente prestados o gastos habidos. Cualquier cargo que no demuestre esta reciprocidad carece de causa legal y, por tanto, es nulo.
La jurisprudencia ha sido tajante. La Sentencia del Tribunal Supremo 566/2019, de 25 de octubre, fijó doctrina sobre la comisión de reclamación de posiciones deudoras (prima hermana de la de devolución). El Alto Cuerpo dictaminó que para ser válida, la comisión debe cumplir dos requisitos: que la prestación del servicio sea efectiva y que el importe sea proporcionado. Al ser comisiones automáticas de cuantía fija, suelen suspender ambos requisitos de validez.
Por último, el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (artículo 82 y siguientes) prohíbe las cláusulas que vinculen cualquier contrato a la voluntad del empresario o que impongan garantías desproporcionadas al riesgo asumido. Una comisión de devolución que se activa por el simple hecho de un apunte contable negativo encaja perfectamente en la definición de cláusula abusiva.
Consideraciones finales
Recuperar las comisiones por devolución de recibos no es una cuestión de cortesía bancaria, sino de justicia contractual. Las entidades financieras han normalizado durante décadas el cobro de estas penalizaciones automáticas, pero la evolución del derecho del consumo ha dejado claro que la automatización no justifica el enriquecimiento sin causa del banco.
La clave del éxito reside en la perseverancia del cliente y en no aceptar el “no” inicial de la oficina física. Los bancos operan bajo una lógica de economía de escala: solo devuelven el dinero a quienes demuestran conocer sus derechos y están dispuestos a escalar la queja hasta el supervisor nacional.
Punto clave 1: La comisión de devolución es nula si el banco no demuestra una intervención humana y personalizada para cobrar la deuda.
Punto clave 2: Tienes derecho a reclamar todos los cargos de los últimos cinco años, incluso si la cuenta ya está cerrada.
Punto clave 3: La vía administrativa ante el SAC y el Banco de España es gratuita y no requiere de profesionales jurídicos.
- Revisa tus extractos bancarios hoy mismo para cuantificar el daño económico acumulado.
- No aceptes acuerdos verbales; exige siempre una respuesta por escrito para poder escalarla si es necesario.
- Utiliza los modelos oficiales de reclamación para asegurar que citas la normativa correcta.
Este contenido es solo informativo y no sustituye el análisis individualizado de un abogado habilitado o profesional calificado.
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