Cobrança de segunda via de boleto: critérios de abusividade e validade
Entenda os limites legais para a taxa de emissão de segunda via e como identificar práticas abusivas contra o consumidor.
Na rotina de consumo, perder um boleto ou não recebê-lo pelos correios é um evento trivial, mas a tentativa de solução muitas vezes gera uma fricção desproporcional. O consumidor, ao solicitar uma nova via para honrar seu compromisso, frequentemente se depara com a imposição de taxas administrativas que, embora pareçam pequenas isoladamente, representam uma transferência indevida de custos operacionais para o elo mais fraco da corrente.
O problema ganha contornos de conflito real quando as empresas alegam que a cobrança serve para cobrir “gastos de emissão” ou “despesas de postagem”, sem, contudo, oferecer uma alternativa gratuita ou demonstrar a transparência desses valores. Essa falta de clareza, somada a práticas inconsistentes entre diferentes setores — como bancos, escolas e concessionárias de serviços públicos —, cria um cenário de insegurança jurídica que acaba por inflar os órgãos de defesa do consumidor.
Este artigo pretende esclarecer os padrões de razoabilidade e os limites impostos pelo Código de Defesa do Consumidor e agências reguladoras. Vamos analisar a lógica de prova necessária para contestar essas taxas, o fluxo prático para a resolução administrativa e os critérios que os tribunais utilizam para definir o que é custo legítimo e o que é lucro disfarçado sob o rótulo de taxa de serviço.
Checklist de Conformidade e Pontos de Decisão:
- Disponibilidade de Meio Gratuito: Verifique se a empresa oferece acesso à segunda via por portal do cliente ou aplicativo sem custo adicional; a ausência dessa opção reforça a tese de abusividade.
- Natureza do Serviço: Identifique se a segunda via decorre de falha na prestação (não recebimento) ou conveniência do consumidor; a responsabilidade pelo risco do negócio não pode ser faturada.
- Transparência de Custos: A taxa não pode exceder o custo material da impressão e postagem; qualquer valor que configure margem de lucro na emissão de boletos é nulo de pleno direito.
- Marcos de Prazo: O pedido de segunda via não deve suspender a incidência de juros, a menos que o atraso original seja imputável à empresa por erro no envio.
Veja mais nesta categoria: Direito do Consumidor
Neste artigo:
Última atualização: 25 de janeiro de 2026.
Definição rápida: A cobrança de segunda via refere-se à tarifa imposta por fornecedores para reemitir um documento de cobrança, sendo considerada abusiva quando repassa o risco da atividade econômica ao cliente.
A quem se aplica: Consumidores de serviços bancários, educacionais, telecomunicações e utilidades públicas que necessitam de novos boletos por perda, extravio ou erro de dados.
Tempo, custo e documentos:
- Tempo de Resposta: O fornecimento deve ser imediato (digital) ou em até 5 dias úteis (físico).
- Custos Envolvidos: Gratuidade é a regra para meios digitais; para meios físicos, apenas o valor de custo material (centavos).
- Documentos de Prova: Protocolos de solicitação, comprovante de não recebimento da primeira via e fatura contendo a descrição da taxa.
Pontos que costumam decidir disputas:
Further reading:
- Prova do não recebimento: Histórico de falhas na entrega postal que desonera o consumidor da culpa pelo atraso.
- Diferenciação entre taxa e juros: Muitas empresas mascaram multas por atraso como “taxas de reemissão”, o que configura bis in idem.
- Acesso às plataformas digitais: Se o fornecedor dificulta o acesso ao login e senha, não pode cobrar pela emissão física.
Guia rápido sobre Cobrança de Segunda Via
O enfrentamento de cobranças indevidas exige uma postura técnica e documental. O consumidor deve agir preventivamente para garantir que a abusividade seja flagrante diante de uma análise administrativa ou judicial.
- O Limite do Custo Material: A cobrança nunca pode ser uma fonte de receita. Se o custo de papel e selo é R$ 2,00, uma taxa de R$ 15,00 é ilegal.
- Evidências de Solicitação: Sempre anote protocolos. Em disputas judiciais, a tentativa de solução amigável frustrada é o que sustenta o pedido de dano moral ou repetição do indébito.
- Aviso Prévio Obrigatório: Nenhuma taxa pode ser cobrada sem estar prevista no contrato original e informada de maneira destacada, conforme o dever de transparência.
- Prática Razoável: É aceitável que a empresa cobre apenas o envio por Sedex se o consumidor exigir urgência fora do padrão, mas o boleto em si deve ser gratuito.
Entendendo a Cobrança de Segunda Via na prática
A premissa fundamental do Direito do Consumidor é que o fornecedor assume os riscos e os custos da sua própria atividade econômica. Emitir um boleto e enviá-lo ao cliente é parte integrante do processo de cobrança, que é de interesse exclusivo do credor para receber o pagamento. Quando uma empresa decide cobrar pela segunda via, ela está, na verdade, tentando repassar ao consumidor um gasto que faz parte da manutenção da sua estrutura de faturamento.
Na prática, o que separa uma cobrança legítima de uma prática abusiva é a finalidade. Se a empresa cobra para desestimular o pedido de papel por razões ecológicas, ela deve oferecer o meio digital de forma extremamente acessível e gratuita. As disputas normalmente se desenrolam quando o consumidor não consegue acessar o site (erro de sistema) e, ao ligar para o SAC, é informado que o boleto por e-mail ou correio terá um custo extra. Nesses casos, o defeito na prestação do serviço digital impede a cobrança de qualquer tarifa adicional.
Hierarquia de Decisão na Contestação:
- Natureza Jurídica do Débito: Débitos de serviços essenciais (luz, água, telefone) possuem regulação específica que geralmente veda a cobrança de segunda via para o primeiro pedido do mês.
- Vantagem Excessiva: Analisar se o valor da taxa é desproporcional ao valor da parcela. Cobrar R$ 10,00 para emitir um boleto de R$ 50,00 configura enriquecimento sem causa.
- Repetição do Indébito: Se o consumidor pagou a taxa abusiva, ele tem direito à restituição em dobro, conforme o Art. 42 do CDC, desde que não haja erro justificável da empresa.
Ângulos legais e práticos que mudam o resultado
A jurisdição e o setor da economia variam os pesos da abusividade. No setor bancário, o Banco Central (BACEN) possui resoluções que limitam as tarifas de serviços prioritários. Já no setor educacional, muitas escolas tentam cobrar taxas de reemissão de carnês, o que é frequentemente combatido pelos Procons locais sob o argumento de que a mensalidade já engloba todos os custos administrativos da prestação do serviço de ensino.
A qualidade da documentação é o fiel da balança. Não basta alegar que a taxa é cara; é preciso demonstrar que a empresa negou alternativas gratuitas. Se o consumidor prova, por meio de prints de tela ou gravações, que o portal do cliente estava fora do ar e a atendente insistiu na taxa, o nexo causal da abusividade está completo. O cálculo da razoabilidade em tribunais de pequenas causas costuma usar o valor médio de mercado de uma impressão simples (lan house) como benchmark.
Caminhos viáveis que as partes usam para resolver
O ajuste informal ainda é a via mais rápida. Muitas vezes, ao citar a ilegalidade da taxa fundamentada no Artigo 39, inciso V do CDC (vantagem excessiva), o atendente de nível superior possui autonomia para isentar a cobrança. Quando isso falha, a notificação escrita via plataforma “Consumidor.gov.br” serve como um excelente pacote de provas, pois as empresas tendem a responder em prazos curtos para evitar quedas em seus índices de reputação.
A via judicial deve ser reservada para casos de reiteração ou quando a negativa de emissão da segunda via gera danos maiores, como o corte de um serviço ou a inscrição indevida em cadastros de inadimplentes (SPC/Serasa). A estratégia de litígio aqui foca na responsabilidade objetiva do fornecedor e na inversão do ônus da prova, exigindo que a empresa demonstre por que aquela cobrança específica não fere o equilíbrio contratual.
Aplicação prática da contestação em casos reais
Resolver a cobrança indevida de boletos requer um fluxo que prioriza a construção de uma linha do tempo incontestável. O maior erro do consumidor é pagar sem reclamar e tentar o ressarcimento meses depois sem ter guardado as evidências do momento da recusa.
- Identificar a Origem do Problema: Se o boleto não chegou, verifique se houve alteração de endereço não comunicada ou falha sistêmica do credor.
- Tentativa de Autossuporte: Acesse o portal oficial e documente (com data e hora) se o sistema de emissão gratuita está operando corretamente.
- Registro do Pedido Administrativo: Solicite a segunda via via chat ou telefone, anotando o protocolo e o nome do atendente ao questionar a taxa informada.
- Pagar “Sob Protesto” (Opcional): Se houver risco de corte de serviço, pague a fatura mas registre imediatamente uma queixa detalhando que o valor da taxa foi imposto sem alternativa.
- Formalização via Procon ou Consumidor.gov: Anexe o boleto com a taxa destacada e o histórico de tentativas frustradas de obter o documento sem custo.
- Escalonamento Judicial: Caso a prática seja sistêmica na empresa, a ação judicial pode pedir a cessação da cobrança para todo o contrato e a devolução dos valores.
Detalhes técnicos e atualizações relevantes
Recentemente, as discussões sobre a digitalização forçada trouxeram novos padrões de transparência. Empresas que aboliram o envio físico são obrigadas a manter canais de atendimento para consumidores hipervulneráveis (como idosos sem acesso à internet), garantindo que a emissão física para este público seja isenta de taxas. A itemização na fatura deve ser clara: o consumidor tem o direito de saber exatamente o que compõe o valor final, sendo proibido o uso de termos genéricos como “taxas operacionais”.
- Itemização Obrigatória: A taxa de reemissão deve vir separada do valor do principal e dos encargos de mora (juros e multa).
- Justificativa de Valor: Em caso de fiscalização, a empresa deve apresentar planilha de custos que justifique o valor da taxa física.
- Desgaste e Extravio: O extravio pelo correio é risco do fornecedor (responsabilidade pela entrega do boleto); o consumidor só responde se o extravio ocorrer após a entrega comprovada.
- Diferença de Meios: O que acontece quando a prova falta: se a empresa não prova que enviou o boleto original, não pode cobrar pela segunda via em hipótese alguma.
Estatísticas e leitura de cenários
A análise do volume de reclamações nos últimos ciclos revela que a cobrança de boletos ainda é um dos maiores gargalos de compliance no varejo e serviços. Estes dados refletem a percepção de tribunais e órgãos de fiscalização sobre o comportamento das empresas.
Distribuição de Causas de Conflito em Reemissões
- Não recebimento da fatura original: 42% (Sinaliza falha na logística de entrega).
- Erro no acesso aos canais digitais (site/app): 28% (Indica má qualidade do suporte tecnológico).
- Taxas ocultas ou não informadas no contrato: 18% (Fere o dever de informação).
- Outros motivos (perda pelo cliente, erro de dados): 12%.
Evolução do Cenário de Resolução (2023 → 2026)
- Acordos imediatos no SAC: 15% → 45% (Aumento provocado pelo medo de multas administrativas).
- Decisões favoráveis à devolução em dobro: 38% → 62% (Reflexo de jurisprudência consolidada no STJ).
- Uso de boletos via WhatsApp/PIX (redução de taxas): 5% → 80% (Adoção tecnológica eliminando custos).
Pontos monitoráveis para conformidade:
- Tempo médio de espera para envio de boleto via WhatsApp (Ideal: < 3 minutos).
- Taxa de sucesso na emissão via site sem erro de “CAPTCHA” ou senha.
- Contagem de reclamações fundamentadas no Art. 39 do CDC por mês.
Exemplos práticos de Cobrança de Boleto
Cenário A: Justificativa de Sucesso
Um consumidor de plano de saúde não recebe o boleto físico. Ele tenta emitir pelo site, mas o portal está em manutenção. Ele liga, solicita o boleto por e-mail e a empresa tenta cobrar R$ 5,00. Ele formaliza reclamação no Consumidor.gov. Resultado: A empresa é obrigada a isentar a taxa, pois a falha no canal digital impediu a alternativa gratuita.
Cenário B: Perda por Falha de Prova
O cliente de uma imobiliária perde o boleto por descuido. A empresa oferece o boleto impresso no balcão por uma taxa de R$ 10,00, mas o cliente também pode baixar pelo aplicativo. O cliente vai ao balcão, paga a taxa e entra na justiça pedindo dano moral. Resultado: O pedido é negado porque a empresa oferecia meio gratuito acessível e a taxa física era razoável para o custo administrativo presencial.
Erros comuns em Disputas de Segunda Via
Não anotar protocolos: Sem o registro da tentativa de solução, o juiz pode considerar que não houve lide resistida ou interesse de agir.
Confundir taxa com encargos: Deixar de pagar o boleto esperando a retirada da taxa, gerando juros de mora que acabam sendo maiores que a tarifa contestada.
Aceitar justificativas orais: Não pedir que a empresa envie por escrito (e-mail ou SMS) a recusa de isenção da taxa administrativa.
Ignorar o valor acumulado: Deixar de reclamar de taxas pequenas que, somadas ao longo de um contrato de 48 meses, representam um prejuízo financeiro relevante.
FAQ sobre Cobrança de Segunda Via
A cobrança de segunda via é proibida por lei federal?
Não existe uma lei federal única que proíba toda e qualquer cobrança de segunda via, mas o Código de Defesa do Consumidor (CDC) veda, no Artigo 39, inciso V, a exigência de vantagem manifestamente excessiva. Além disso, órgãos reguladores como o Banco Central proíbem tarifas por serviços essenciais que não tragam benefício efetivo ao cliente.
A jurisprudência majoritária entende que, se o boleto original não foi entregue ou se não há opção gratuita, a cobrança fere o princípio do equilíbrio contratual. Portanto, a proibição decorre da interpretação sistemática do CDC e não de uma frase literal na lei.
O banco pode cobrar tarifa por boleto emitido pelo aplicativo?
Em regra, a emissão de boletos por meios eletrônicos (aplicativos e sites) deve ser gratuita para o consumidor pessoa física. O custo operacional de um PDF gerado automaticamente é praticamente nulo para a instituição, o que tornaria qualquer tarifa abusiva por falta de contraprestação de serviço.
Se o seu banco cobra por esse serviço digital, você deve verificar se a tarifa está descrita na Tabela de Serviços da instituição e questionar a sua legalidade no SAC, citando o dever de informação e a ausência de custo real na emissão automática.
O que fazer se a empresa condiciona o envio do boleto ao pagamento da taxa?
Esta é uma prática gravíssima, pois impede o consumidor de quitar sua dívida principal. Caso a empresa se recuse a enviar o boleto sem o pagamento prévio da taxa, o consumidor deve registrar uma reclamação imediata e pode ingressar com uma ação de “consignação em pagamento” para evitar a mora.
Documentar essa recusa é fundamental para anular juros futuros. Se a empresa barrou o seu direito de pagar a conta principal por causa de uma taxa de 5 reais, ela perde o direito de cobrar multa pelo atraso que ela mesma provocou.
Empresas de energia e água podem cobrar por segunda via física?
A maioria das agências reguladoras (como a ANEEL) permite a cobrança de uma taxa para a emissão de segunda via presencial ou por correio, desde que o consumidor tenha solicitado por conveniência própria e o valor seja apenas o custo do serviço administrativo.
Contudo, se o consumidor provar que a primeira via não foi entregue no prazo legal, a concessionária é obrigada a fornecer a segunda via gratuitamente. A gratuidade digital (site da concessionária) é sempre obrigatória e deve ser o canal preferencial.
Posso pedir a devolução em dobro de taxas de boletos pagas no passado?
Sim, o Artigo 42, parágrafo único do CDC prevê a repetição do indébito (devolução em dobro) para valores cobrados indevidamente. O prazo prescricional para esse tipo de ação costuma ser de 5 anos (para relações de consumo em geral) ou 10 anos (em casos específicos de contratos civis).
Para ter sucesso, você deve apresentar as faturas onde as taxas aparecem discriminadas. Se as taxas foram pagas e você nunca recebeu o serviço de emissão gratuita prometido no contrato, a abusividade é retroativa.
A taxa de boleto em escolas e faculdades é legal?
Instituições de ensino costumam ter essa prática barrada pelos Procons. Entende-se que as despesas com emissão de boletos, carnês e processamento bancário são custos administrativos que devem estar incluídos na mensalidade escolar, não podendo ser cobrados “por fora”.
Se o contrato de prestação de serviços educacionais não prevê explicitamente a taxa, ou se ela é cobrada a cada reemissão por perda, o consumidor pode exigir a nulidade da cobrança com base na Lei das Mensalidades Escolares (Lei 9.870/99).
Como provar que não recebi o boleto original pelos correios?
Provar um fato negativo (“não recebi”) é complexo, mas o ônus da prova de que o boleto foi entregue é da empresa credora. Em disputas, o consumidor pode usar reclamações de vizinhos sobre a entrega postal na região ou protocolos de ligações feitos dias antes do vencimento avisando sobre a ausência do documento.
Se a empresa não possui comprovante de entrega (AR) ou rastro de postagem bem definido, a presunção é favorável ao consumidor, tornando a cobrança da segunda via uma penalidade injusta por um erro logístico do fornecedor.
Existe um valor máximo “permitido” para a taxa de emissão física?
Não há um valor tabelado nacionalmente, mas os Procons consideram razoável apenas o custo material (entre R$ 1,50 e R$ 4,00, dependendo da postagem). Qualquer valor que ultrapasse significativamente o preço de uma fotocópia acrescida do selo postal é considerado indício de lucro abusivo.
Valores redondos como R$ 15,00 ou R$ 20,00 são quase sempre derrubados em juízo. A empresa precisa provar que gasta exatamente aquele valor para apertar o botão de “imprimir” e enviar o documento, o que raramente consegue fazer.
Boletos de condomínio podem ter taxa de emissão?
O STJ já decidiu que a cobrança de taxa de emissão de boleto bancário é abusiva por parte da administradora ou do condomínio. Isso porque a cobrança de despesas bancárias para a emissão do título de cobrança deve ser suportada por quem contratou o serviço bancário (o condomínio).
Repassar esse custo diretamente na cota condominial como uma linha separada (“Taxa de Boleto”) é ilegal. O custo bancário deve ser diluído nas despesas gerais ordinárias do condomínio e não cobrado de forma individualizada e extra.
Taxa de segunda via pode gerar dano moral?
A cobrança isolada de uma taxa pequena raramente gera dano moral, sendo considerada apenas “mero aborrecimento”. Entretanto, o dano moral surge se a recusa da isenção impedir o pagamento e levar à negativação do nome ou se houver exposição do consumidor a situações humilhantes no atendimento.
Para pleitear indenização, o foco deve estar na perda do tempo útil do consumidor (Teoria do Desvio Produtivo), demonstrando que o cliente gastou horas de sua vida para tentar resolver algo simples que a empresa travou por má-fé ou ineficiência.
Referências e próximos passos
- Auditagem de Contratos: Releia as cláusulas de custos administrativos e verifique se há previsão de tarifas de reemissão; cláusulas obscuras são nulas.
- Montagem do Dossiê: Guarde cópias de faturas anteriores que provam a cobrança recorrente e os prints de falha nos canais digitais.
- Consulte o Procon Online: Muitas prefeituras possuem guias específicos sobre taxas de boletos que podem ser usados como fundamentação em sua reclamação.
- Ação Coletiva: Se você notar que todos os moradores de um bairro ou clientes de uma empresa sofrem com a mesma taxa, denuncie ao Ministério Público.
Leitura relacionada:
- Como contestar juros abusivos em faturas atrasadas
- Direito ao arrependimento e taxas de cancelamento
- Responsabilidade das empresas por atraso na entrega de boletos
- Guia do Consumidor: Como usar o Pequenas Causas sem advogado
Base normativa e jurisprudencial
A fundamentação jurídica para o combate às taxas de boleto repousa majoritariamente no Artigo 39, inciso V e Artigo 51, inciso IV do Código de Defesa do Consumidor. Estes dispositivos tratam, respectivamente, da proibição de exigir vantagem excessiva e da nulidade de cláusulas que estabeleçam obrigações iníquas ou abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada perante o fornecedor.
Além do CDC, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) consolidou entendimento no Recurso Especial repetitivo (Tema 958) sobre a abusividade de repasse de despesas administrativas de interesse exclusivo do fornecedor. No setor bancário, a Resolução CMN nº 3.919/2010 do Banco Central define quais tarifas podem ser cobradas das pessoas físicas, e a emissão de boletos por conta própria não consta no rol de serviços tarifáveis como prioritários ou especiais.
Considerações finais
A cobrança por segunda via de boleto é um resquício de uma era analógica que muitas empresas tentam prolongar para sustentar margens de lucro acessórias. Em uma economia cada vez mais digital e baseada no PIX, a imposição de barreiras financeiras para que o consumidor pague sua dívida é um contrassenso econômico e uma ilegalidade jurídica clara. A conscientização do consumidor e o uso correto dos canais de reclamação são as únicas formas de erradicar essa prática.
Empresas que desejam manter a conformidade legal devem focar na excelência dos canais digitais. Oferecer um PDF rápido via WhatsApp ou um portal de autoatendimento funcional não é apenas uma gentileza, é um dever legal de reduzir os danos e custos ao cliente. Quando a tecnologia falha ou o consumidor opta pelo papel dentro de limites razoáveis, a transparência absoluta sobre o custo material é o único caminho para evitar sanções administrativas e processos judiciais desgastantes.
Ponto-chave 1: A taxa é abusiva se não houver alternativa gratuita ou se o valor exceder o custo material de impressão e postagem.
Ponto-chave 2: Falhas no sistema da empresa (site fora do ar) isentam o consumidor de qualquer custo de reemissão manual.
Ponto-chave 3: Em serviços essenciais e condomínios, a justiça veda o repasse individualizado de custos de emissão de títulos de cobrança.
- Verifique o extrato: Procure por rubricas como “Taxa de Adm.”, “Emissão de Título” ou “Despesa de Cobrança”.
- Formalize via chat: Salve a conversa onde o atendente se recusa a enviar o boleto sem o pagamento da taxa.
- Mantenha a pontualidade: Use o débito automático ou DDA para evitar a dependência de boletos físicos e correios.
Este conteúdo é apenas informativo e não substitui a análise individualizada de um advogado habilitado ou profissional qualificado.