Cancelamento de Voo: Quando o Passageiro Tem Direito a Reembolso ou Remarcação?

Cancelamento de voo: direitos básicos do passageiro

O cancelamento de voo é uma falha grave na prestação do serviço de transporte aéreo e traz ao passageiro um conjunto claro de direitos de assistência, informação e escolha. Em regra, aplicam-se as normas do CDC (responsabilidade objetiva do transportador), da Resolução ANAC nº 400/2016 (condições gerais de transporte) e, em voos internacionais, a Convenção de Montreal. A companhia deve comunicar o cancelamento com antecedência razoável, oferecer alternativas e reparar prejuízos quando houver danos materiais e/ou morais.

Opções do passageiro: reembolso, remarcação e execução por outra via

1) Reembolso integral

O reembolso deve abranger tarifa aérea, taxa de embarque e serviços acessórios adquiridos (bagagem, assento, etc.). Via de regra, ocorre no mesmo meio de pagamento. Se o bilhete foi pago com pontos/milhas, a devolução deve ser em pontos mais a restituição das taxas. O reembolso é devido inclusive em tarifas promocionais, quando o cancelamento é iniciativa da companhia.

2) Reacomodação (remarcação sem custo)

O passageiro pode optar por voar no próximo voo disponível da mesma empresa ou, não havendo, em outra companhia com a qual haja acordo operacional. A remarcação deve respeitar, quando possível, a mesma origem/destino e sem cobrança adicional de diferença tarifária ou multa, já que a causa é atribuída ao fornecedor.

3) Execução por outra via

Se a solução aérea imediata for inviável, a empresa deve oferecer execução do serviço por outra via (ex.: transporte terrestre) para permitir a chegada ao destino final, observando segurança e razoabilidade. Essa opção também é sem custos adicionais ao consumidor.

Dever de assistência material e de informação

Enquanto o passageiro aguarda a solução (novo embarque/retorno), a empresa deve garantir assistência material progressiva, mesmo nos cancelamentos com antecedência reduzida:

• Após 1 hora: facilidades de comunicação (internet, ligações, etc.).
• Após 2 horas: alimentação adequada (voucher, refeição, lanches).
• Após 4 horas: hospedagem (se pernoite) e transporte ida/volta entre aeroporto e hotel.

Além disso, há dever permanente de informação clara sobre o motivo do cancelamento, tempo estimado para solução e canais de atendimento. A omissão informacional pode reforçar a responsabilidade civil e majorar a indenização.

Prazos e formas de reembolso

O reembolso deve ser processado em prazo razoável indicado nos contratos e pela regulação vigente. Em regra, a devolução ocorre no mesmo instrumento de pagamento utilizado (cartão, PIX, transferência, milhas). Em caso de no-show involuntário decorrente do cancelamento do trecho anterior, a companhia deve manter a integralidade do bilhete ou reembolsar o valor correspondente, sem penalidades.

Cancelamento em voos internacionais: Convenção de Montreal

Para rotas internacionais, a Convenção de Montreal disciplina limites indenizatórios para danos materiais (gastos comprováveis) e regras de competência. Isso não exclui a aplicação do CDC no Brasil, especialmente quanto à informação e assistência. O passageiro pode pleitear danos morais conforme jurisprudência nacional, quando o cancelamento excede o mero aborrecimento e há falha de assistência.

Excludentes e casos fortuitos

Fatores como condições meteorológicas severas ou restrições de tráfego aéreo podem afastar a culpa pelo cancelamento. Contudo, não afastam o dever de assistência material e de oferecer alternativas de transporte. Já cancelamentos por problemas operacionais, logística, manutenção programada ou equipe costumam caracterizar falha na prestação do serviço.

Como pedir reembolso/remarcação e registrar reclamação

Passo a passo imediato

1. Procure o balcão da companhia ou atendimento via app e exija por escrito as opções de solução (reacomodação, reembolso, outra via).
2. Solicite assistência material conforme o tempo de espera.
3. Guarde todos os comprovantes de despesas e comunicação.

Escalonamento

• ANAC (canais oficiais), consumidor.gov.br e Procon.
• Juizado Especial Cível para indenização por danos materiais e morais.

Casos práticos comuns e orientações

Cancelamento com aviso prévio (com antecedência)

Mesmo com antecedência, a empresa deve ofertar alternativas gratuitas e, se o novo horário causar prejuízos, o passageiro pode preferir o reembolso integral.

Cancelamento do primeiro trecho e perda de conexões

Se o primeiro trecho é cancelado e o consumidor perde conexões, a companhia deve reacomodar toda a jornada ou reembolsar integralmente, além de prestar assistência durante o período de espera.

Bilhete com milhas

A devolução deve ocorrer em pontos + taxas. Se houve despesas extras por falha de assistência, cabem danos materiais com base em comprovantes.

Compra via agência/OTA

A intermediação não afasta a responsabilidade solidária (CDC). A empresa aérea e a agência devem cooperar para efetivar a solução escolhida pelo passageiro.

Indicadores e dados de referência

A ANAC publica periodicamente índices de pontualidade e cancelamento por companhia e aeroporto. Esses dados ajudam o consumidor a comparar desempenho, servem como prova contextual em disputas e incentivam a melhoria do serviço. Em demandas judiciais, estatísticas oficiais e relatórios de desempenho podem reforçar a verossimilhança do dano.

Conclusão

O cancelamento de voo aciona um pacote de direitos que começa com informação transparente e passa pela assistência material, culminando na escolha do consumidor entre reembolso, reacomodação ou execução por outra via. Em voos internacionais, aplicam-se regras específicas da Convenção de Montreal, sem afastar a tutela do CDC. Para resguardar seus interesses, documente tudo, registre reclamação nos canais oficiais e, persistindo prejuízos, busque a via judicial para indenização proporcional aos danos sofridos.

Guia rápido

• Cancelamento de voo dá ao passageiro o direito de escolher: reacomodação imediata, reembolso integral (tarifa + taxas) ou execução por outra via (ex.: terrestre).
• Enquanto aguarda solução, há assistência material: após 1h comunicação; após 2h alimentação; após 4h hospedagem e transporte.
• Companhia deve informar claramente motivo, alternativas e previsões, conforme Resolução ANAC 400/2016.
• Se houver gastos extras ou prejuízos relevantes, cabem danos materiais e, conforme o caso, danos morais (CDC, art. 14; STJ).
• Em voos internacionais, valem também as regras da Convenção de Montreal (Decreto 5.910/2006).
• Documente tudo: bilhetes, comprovantes, vouchers, comunicações e protocolos (ANAC/Procon/empresa).

FAQ

1) Fui surpreendido no aeroporto: posso escolher reembolso integral em vez de reacomodação?

Sim. Em cancelamento causado pela companhia, o consumidor decide entre reacomodação, reembolso integral (mesmo em tarifa promocional) ou outra via, sem custos adicionais. A empresa não pode impor a alternativa menos conveniente.

2) Tenho direito à assistência material mesmo quando o cancelamento decorre de mau tempo?

Sim. Situações meteorológicas podem afastar a culpa pelo evento, mas não eliminam o dever de assistência material e de informação. A companhia continua obrigada a oferecer comunicação, alimentação e, quando cabível, hospedagem e transporte.

3) Posso ser reacomodado em voo de outra companhia sem pagar diferença tarifária?

Sim, quando não houver opção adequada da própria empresa, ela deve providenciar reacomodação em companhia parceira ou com acordo operacional, sem cobrança de diferença ou multas, preservando origem e destino.

4) Como fica o reembolso se comprei com milhas/pontos?

O reembolso deve ocorrer em pontos/milhas ao programa utilizado e a devolução integral das taxas. Despesas extras por falha de assistência podem ser reclamadas como danos materiais, com comprovantes.

5) O cancelamento do primeiro trecho fez eu perder as conexões. O que posso exigir?

A empresa deve reacomodar toda a jornada até o destino final originalmente contratado ou reembolsar integralmente o bilhete. Mantém-se a assistência material durante a espera.

6) Em quanto tempo o dinheiro volta e por qual meio?

O reembolso deve ser feito em prazo razoável previsto contratualmente e pelas regras setoriais, usando o mesmo meio de pagamento (cartão, PIX, transferência, pontos). Atrasos injustificados podem gerar correção, juros e responsabilização adicional.

Fundamentação normativa (Base técnica)

• CDC (Lei 8.078/1990): arts. 6º (informação e reparação) e 14 (responsabilidade objetiva do fornecedor).
• Resolução ANAC nº 400/2016: condições gerais de transporte, opções de reacomodação/reembolso e assistência material (1h/2h/4h).
• Convenção de Montreal (Dec. 5.910/2006): responsabilidade e limites para danos materiais em voos internacionais, sem afastar a proteção do CDC.
• Jurisprudência STJ: reconhecimento recorrente de falha na prestação por cancelamentos injustificados e dever de indenizar quando ausente assistência adequada.
• ANAC – canais de atendimento: reclamações administrativas e indicadores de desempenho (pontualidade/cancelamentos) como prova contextual.

Considerações finais

O cancelamento de voo ativa um pacote de direitos irrenunciáveis do passageiro: informação clara, assistência material e liberdade de escolha entre reacomodação, reembolso ou outra via. Em caso de prejuízos, busque reparação com base no CDC e na regulação da ANAC, reunindo provas desde o primeiro contato. Persistindo a controvérsia, utilize os canais administrativos (ANAC, Procon, consumidor.gov.br) e, se necessário, a via judicial.

Estas informações têm caráter educativo e não substituem a avaliação individualizada por profissional habilitado. Cada caso exige análise das provas, do contrato e das circunstâncias específicas do voo.