Assistência Técnica: Regras do Prazo de 30 Dias e Restituição
O desrespeito ao prazo de 30 dias para reparo gera direito imediato à troca, restituição atualizada ou abatimento do preço.
Deixar um produto na assistência técnica é, invariavelmente, o início de um período de incerteza para o consumidor. A promessa de um conserto rápido frequentemente colide com a realidade de falta de peças, filas de espera e diagnósticos demorados. No entanto, o que muitos consumidores tratam como uma “espera inevitável” é, na verdade, um prazo legal rígido que, quando estourado, transfere o poder de decisão da empresa para o cliente.
A legislação brasileira estabelece um limite temporal claro para que o vício de um produto seja sanado. Ultrapassar essa linha não é apenas um atraso administrativo; é uma quebra contratual que ativa gatilhos legais imediatos. O problema real surge quando as assistências tentam normalizar atrasos de 40, 60 ou 90 dias usando justificativas logísticas que não encontram respaldo na lei.
Este artigo detalha exatamente como contar esse prazo, quais são as exceções para produtos essenciais e, principalmente, como converter a demora excessiva em soluções financeiras vantajosas, seja pela devolução do valor corrigido ou pelo abatimento proporcional do preço em casos específicos.
- O Prazo de Ouro: A regra geral é de 30 dias corridos, contados a partir da entrega do produto na assistência (abertura da Ordem de Serviço).
- O Poder de Escolha: Passou do prazo, o consumidor escolhe: produto novo, dinheiro de volta ou abatimento. A empresa não pode impor a solução.
- Produtos Essenciais: Para itens como geladeiras ou celulares (em muitos casos), o reparo deve ser imediato, não se aplicando a espera de 30 dias.
- Responsabilidade Solidária: Tanto a loja que vendeu quanto o fabricante respondem pelo vício e pela demora.
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Última atualização: 26 de Outubro de 2023.
Definição rápida: O descumprimento do prazo legal para saneamento de vícios em produtos duráveis e não duráveis, ativando as alternativas do Art. 18 do CDC.
A quem se aplica: Qualquer consumidor que tenha adquirido um produto com defeito (vício) e o tenha encaminhado para reparo dentro do prazo de garantia (legal ou contratual) ou, em certos casos, em assistências particulares onde o prazo acordado foi descumprido.
Tempo, custo e documentos:
- Ordem de Serviço (O.S.): O documento vital. Sem a O.S. datada e assinada na entrada, não há prova do início da contagem.
- Contagem de Dias: Dias corridos, incluindo finais de semana e feriados. O relógio não para.
- Custo do Atraso: Para a empresa, pode significar a devolução integral do valor (com correção monetária). Para o consumidor, o custo é o tempo sem o bem.
- Comunicações: Emails, conversas de WhatsApp e protocolos de SAC servem como prova da ciência da empresa sobre o atraso.
Pontos que costumam decidir disputas:
- A existência de uma Ordem de Serviço clara com data de entrada.
- A definição se o produto é classificado como essencial (imediato) ou supérfluo (30 dias).
- A prova de que o defeito persistiu ou reapareceu logo após a “suposta” reparação.
- A recusa documentada da empresa em oferecer as alternativas legais após o 31º dia.
Guia rápido sobre atraso na assistência técnica
Para navegar com segurança em situações de reparo que se arrastam, é fundamental ter em mente os pilares que sustentam a proteção ao consumidor. Não se trata de “pedir um favor” para agilizar o conserto, mas de exercer um direito potestativo.
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- O prazo de 30 dias é um teto máximo, não uma sugestão. As partes podem convencionar um prazo menor, mas nunca superior a 180 dias (e isso exige contrato escrito separado).
- A falta de peças não justifica o atraso além dos 30 dias. O risco da atividade, incluindo importação e logística, é do fornecedor, não do consumidor.
- Se o produto volta do conserto e apresenta o mesmo defeito (ou outro) dias depois, o prazo de 30 dias não zera. Ele se soma ao período anterior se o vício for o mesmo, ou conta-se o tempo que o produto ficou indisponível.
- O consumidor não precisa aceitar “mais uma chance” de reparo após o prazo estourar. A escolha das alternativas do CDC é exclusiva do cliente.
- O abatimento do preço é uma solução inteligente para defeitos estéticos ou funcionais menores que não impedem o uso, permitindo que o consumidor fique com o produto e receba parte do dinheiro de volta.
Entendendo a dinâmica do prazo e as soluções na prática
O coração do problema reside no Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor. A lei entende que, ao comprar um produto novo, o consumidor pagou pela funcionalidade plena. Quando um vício aparece, o fornecedor tem o “direito de tentar consertar”. Esse é um período de tolerância legal para que a empresa resolva a falha técnica. No entanto, essa tolerância é finita e improrrogável unilateralmente.
Muitas assistências técnicas operam com fluxos internos que ignoram a lei: aguardam a peça chegar da fábrica, esperam a autorização da matriz para trocar um componente caro ou simplesmente acumulam demanda. Quando o consumidor liga no 25º dia, ouve que “a peça foi pedida”. No 35º dia, ouve que “está em trânsito”. Nesse momento, a infração já ocorreu. O consumidor não é obrigado a esperar a logística interna da empresa.
A “razoabilidade” na prática jurídica pende para o equilíbrio. É razoável esperar 30 dias por um conserto de um videogame. Não é razoável esperar 30 dias pelo conserto de um fogão (item essencial) ou 60 dias por qualquer item sob a desculpa de falta de estoque de peças. A lei presume que fabricantes devem manter estoque de reposição por tempo razoável.
- Alternativa A (Substituição): Troca por produto da mesma espécie, em perfeitas condições. Se o modelo saiu de linha, deve ser um superior, nunca inferior.
- Alternativa B (Restituição): Devolução imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
- Alternativa C (Abatimento): Abatimento proporcional do preço. Ideal se o defeito é um risco na lataria da geladeira nova ou um pixel queimado na TV que não incomoda tanto, mas desvaloriza o bem.
Ângulos legais e práticos que mudam o resultado
A classificação de essencialidade é um divisor de águas. A jurisprudência e o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor entendem que produtos essenciais são aqueles intimamente ligados à dignidade, saúde e higiene ou trabalho do consumidor. Geladeiras, fogões, camas e, cada vez mais, computadores e smartphones (ferramentas de trabalho e comunicação) entram nessa categoria. Para estes, o prazo de 30 dias não se aplica: a solução deve ser imediata.
Outro ângulo crucial é a responsabilidade solidária. É comum a loja (“Varejista X”) dizer: “A garantia é com a fábrica, não temos nada a ver com isso”. Isso é falso. Pelo CDC, todos na cadeia de fornecimento respondem. Se a assistência da fábrica demora, você pode exigir a troca do produto ou o dinheiro de volta diretamente na loja onde comprou. Isso aumenta muito o poder de negociação, pois o gerente da loja tem autonomia para resolver na hora, diferentemente do atendente do SAC da fábrica.
A questão da atualização monetária na restituição também é frequentemente ignorada. Se você pagou R$ 2.000,00 em uma TV há dois anos e ela apresentou vício oculto agora (dentro da vida útil), e a assistência não consertou em 30 dias, a devolução não é apenas de R$ 2.000,00. Deve-se aplicar a correção (geralmente INPC ou IPCA) desde a data da compra. Em tempos de inflação, essa diferença é significativa.
Caminhos viáveis que as partes usam para resolver
Quando o prazo estoura, a via negocial direta é a primeira etapa. O consumidor deve entrar em contato informando que está exercendo seu direito de escolha conforme o Art. 18, §1º. Nesse ponto, é comum a empresa oferecer “extensão de garantia” ou brindes para que o cliente espere mais. Aceitar ou não é prerrogativa do consumidor. Se recusar, a empresa deve cumprir a escolha.
- Notificação Extrajudicial: Enviar uma carta com AR ou email formal detalhando o vício, a data de entrada e a escolha legal (troca ou dinheiro).
- Acordo de Empréstimo: Em alguns casos, a assistência oferece um “produto backup” enquanto o reparo é feito. Se isso atender à necessidade do consumidor, pode ser um caminho viável para suspender o conflito, mas deve ser documentado.
- Plataformas de Mediação: Consumidor.gov.br tem se mostrado extremamente eficaz para destravar casos de garantia estourada, pois as reclamações vão para alçadas superiores das empresas.
Aplicação prática: o passo a passo quando o relógio estoura
Agir corretamente no dia 31 é o que separa quem recebe um produto novo de quem espera mais dois meses. O segredo é a documentação cronológica dos fatos.
- Verifique a Data da O.S.: Pegue a Ordem de Serviço de entrada. Conte 30 dias corridos a partir do dia seguinte à entrega. Marque no calendário o “Dia D”.
- Monitore sem Intervir: Durante os 30 dias, monitore o status, mas saiba que a empresa tem esse tempo. Salve prints de consultas online de status (“aguardando peça”, “em análise”).
- O Dia 31 – Ação Imediata: No 31º dia, se o produto não estiver pronto para retirada e em perfeito estado, envie uma notificação formal (email ou SAC com protocolo). Texto sugerido: “O prazo legal de 30 dias expirou. Não tenho interesse na extensão do prazo. Exijo a restituição do valor pago corrigido (ou a troca imediata), conforme Art. 18, §1º do CDC.”
- Recuse Soluções Parciais: A empresa provavelmente dirá “A peça chega amanhã”. Você pode manter sua posição. Se aceitar esperar, formalize que é uma concessão excepcional com novo prazo fatal de, por exemplo, 48 horas.
- Cálculo do Reembolso (se essa for a escolha): Pegue a nota fiscal original. Aplique um índice de correção oficial (calculadoras do Banco Central ou TJ ajudam). Apresente esse valor.
- Escalada: Se houver negativa, registre reclamação no Consumidor.gov.br e no Procon antingindo tanto o fabricante quanto a loja vendedora. Anexe a O.S. e a nota fiscal.
Detalhes técnicos e atualizações relevantes
Há nuances técnicas sobre a contagem de prazo que confundem até profissionais. O prazo de 30 dias é de saneamento, ou seja, tempo de reparo. Se o consumidor retira o produto no dia 15, e o defeito volta no dia 20, ao dar entrada novamente, o prazo não recomeça do zero (mais 30 dias). Ele continua a contagem (o “saldo” restante). Se a empresa gastou 15 dias na primeira vez, ela só tem mais 15 dias na segunda.
Além disso, o termo “vida útil” ganhou força com a teoria do Vício Oculto. Mesmo fora da garantia contratual (ex: 1 ano), se um bem durável apresenta defeito de fabricação, o consumidor ainda tem direito ao reparo gratuito. Nesse cenário, uma vez reconhecido o dever de reparar, o prazo de 30 dias para a execução do serviço também se aplica.
- Peças de Reposição: O Art. 32 do CDC obriga a manutenção de oferta de peças enquanto houver fabricação ou importação, e por tempo razoável após cessar a produção. “Falta de peça” não é justificativa legal para reter o bem indefinidamente.
- Garantia Estendida: Se o conserto for via garantia estendida (seguro), a seguradora tem 30 dias para regular o sinistro e autorizar o reparo. Atrasos aqui também geram dever de indenizar ou reembolsar.
- Desvalorização: No caso de opção pelo abatimento proporcional, o cálculo leva em conta a desvalorização que aquele defeito causa no valor de mercado do bem, não o custo do conserto.
- Frete e Logística Reversa: Todos os custos de envio do produto para a assistência e retorno são de responsabilidade do fornecedor. O consumidor não deve pagar frete para exercer a garantia.
Estatísticas e leitura de cenários de pós-venda
Os dados de órgãos de defesa do consumidor mostram um padrão claro: a logística de peças é o gargalo, mas a falta de autonomia da ponta (assistência local) é o que gera o conflito jurídico. Entender esses cenários ajuda a prever o comportamento da empresa.
Distribuição das Causas de Atraso (Reclamações Fundamentadas):
Mudança de Comportamento Pós-Reclamação Formal:
- Taxa de Resolução: 30% resolvem no balcão → 85% resolvem após acionar Consumidor.gov/Procon. A formalização externa muda a prioridade do caso.
- Tempo Médio Extra: Consumidores que aceitam esperar sem formalizar aguardam, em média, 28 dias ALÉM dos 30 iniciais.
Pontos Monitoráveis de Alerta:
- Ausência de Previsão: Se a O.S. diz “previsão a definir”, o risco de atraso é crítico.
- Histórico da Marca: Marcas com nota baixa no Reclame Aqui por “demora no reparo” tendem a repetir o padrão sistemicamente.
- Contagem Regressiva: Monitorar os dias 15, 25 e 30 é essencial para preparar a notificação.
Exemplos práticos de gestão do prazo
Cenário: A Vitória pela Documentação
Mariana comprou um notebook que parou de ligar. Levou à assistência autorizada e pegou a O.S. datada de 01/03. No dia 25/03, enviou email perguntando a previsão. A resposta foi “aguardando peça”. No dia 31/03 (sábado), enviou email exercendo o direito de restituição. Na segunda-feira, a loja tentou negociar, mas Mariana mostrou a lei e o registro. Resultado: recebeu o valor integral corrigido em 10 dias, comprou um modelo mais novo e evitou ficar meses sem computador.
Cenário: O Erro da Tolerância Verbal
Carlos deixou sua TV para conserto. A assistência não deu O.S., apenas um papel de pão com um número. Passaram 30 dias. Carlos ligou e o técnico disse “já vai chegar a peça, segura aí”. Carlos aceitou. Passaram 60 dias. Quando foi reclamar no Procon, a assistência alegou que ele deixou a TV lá apenas há 15 dias, pois geraram uma O.S. nova quando a peça chegou. Sem prova da data de entrada original, Carlos perdeu o poder de exigir o dinheiro de volta imediatamente.
Erros comuns ao lidar com assistência técnica
Não exigir a Ordem de Serviço: Aceitar deixar o produto apenas com um “recibo simples” sem descrição do defeito e data de entrada impede a contagem legal do prazo.
Confiar em prazos verbais: Acordos de boca não têm validade probatória. Se o técnico pedir mais 10 dias, exija isso por escrito ou email.
Abandonar o produto: Deixar o produto lá por meses sem cobrar gera presunção de aceitação do atraso e pode até gerar custos de guarda para o consumidor em casos extremos.
Aceitar troca por produto inferior: A lei garante produto da mesma espécie ou superior. Nunca aceite um modelo “equivalente” que seja mais barato ou tenha menos recursos.
Assinar documentos sem ler na retirada: Muitas vezes, ao retirar o produto “consertado”, a O.S. diz que o defeito era “mau uso” ou “atualização de software” para mascarar o reparo real. Leia antes de assinar.
FAQ sobre prazos e direitos na assistência técnica
O prazo de 30 dias conta finais de semana e feriados?
Sim, o prazo estabelecido no Código de Defesa do Consumidor é contado em dias corridos, e não em dias úteis. Isso significa que sábados, domingos e feriados entram na conta. A intenção da lei é garantir uma solução célere para a privação do uso do bem.
Se o 30º dia cair em um domingo ou feriado onde a assistência está fechada, o prazo final prorroga-se para o primeiro dia útil seguinte. No entanto, qualquer dia além disso já configura descumprimento legal, ativando os direitos do Art. 18.
Posso exigir um produto emprestado enquanto aguardo o conserto?
Legalmente, não há uma obrigação expressa genérica para o fornecimento de “produto reserva” (backup) para todos os casos, exceto se houver previsão contratual ou em casos de serviços essenciais regulados. Porém, para produtos essenciais (como geladeira), a falta de reparo imediato pode fundamentar o pedido de um produto provisório.
Muitas assistências de celulares premium e seguradoras oferecem isso como benefício. Se for um produto essencial e a demora for inevitável, negociar o empréstimo é uma excelente prática para mitigar danos, e a recusa pode ser usada para pleitear danos morais posteriormente.
O que caracteriza exatamente um “produto essencial”?
Produto essencial é aquele cuja ausência compromete a dignidade, a saúde, a segurança ou as atividades básicas diárias do consumidor. A lista clássica inclui geladeira, fogão, camas e aparelhos médicos. No entanto, a jurisprudência moderna tem incluído celular e computador nessa categoria, dependendo do uso (trabalho/estudo).
Para esses itens, o prazo de 30 dias não se aplica. O consumidor pode exigir a troca imediata ou a devolução do valor assim que constatado o defeito que impede o funcionamento, sem a necessidade de esperar o “prazo de balcão” da assistência.
Se trocarem o produto por um novo, a garantia recomeça?
Sim. Quando ocorre a substituição do produto por um novo (seja o mesmo modelo ou superior), nasce uma nova relação jurídica sobre aquele bem específico. Portanto, você recebe uma nova nota fiscal (ou documento de troca) e a garantia legal (90 dias) e contratual (se houver) começa a contar do zero.
Não aceite a narrativa de que o produto novo “herda” o restante da garantia do antigo. Isso é ilegal. Produto novo, garantia nova e integral.
A assistência diz que a culpa é da fábrica que não manda a peça. De quem eu cobro?
Pelo princípio da solidariedade previsto no CDC, todos os fornecedores que participam da cadeia de consumo respondem pelos vícios. Isso significa que você pode cobrar a solução tanto da assistência técnica (se for autorizada), quanto do fabricante e até da loja onde comprou (comerciante).
O comerciante (loja) torna-se solidariamente responsável de forma direta quando o fabricante não resolve no prazo. Você não precisa se preocupar com a briga interna entre eles; escolha o alvo mais acessível (geralmente a loja ou o fabricante via SAC) e exija o cumprimento.
Como funciona o abatimento proporcional do preço?
Esta é uma opção pouco usada, mas muito útil. Se o produto volta do conserto funcionando, mas com um defeito estético (um arranhão feito pelo técnico) ou com uma função a menos que não inviabiliza o uso total, você pode ficar com o produto e pedir dinheiro de volta proporcional a essa desvalorização.
Por exemplo: comprou uma TV 4K, mas após o reparo ela só roda em HD. Você pode ficar com ela e exigir a diferença de valor entre uma TV 4K e uma HD. O cálculo baseia-se na perda de valor de mercado ou na estimativa do prejuízo funcional.
O que fazer se o defeito voltar logo após eu retirar o produto?
Se o vício reaparece, entende-se que o reparo não foi efetivo. O prazo de 30 dias é para sanar o vício. Se o produto volta a dar defeito, os dias que ele ficou na assistência na primeira vez são somados. Se a soma ultrapassar 30 dias, abre-se o direito à troca ou devolução.
Além disso, o próprio serviço de reparo tem garantia legal de 3 meses. Se o mesmo defeito volta, você não é obrigado a deixar consertar indefinidamente. Pode alegar que a tentativa de reparo falhou e exigir a troca ou dinheiro de volta imediatamente.
Se eu optar pelo dinheiro de volta, recebo o valor que paguei ou o valor atual do produto?
A lei determina a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada. Isso significa que você recebe o valor que constava na nota fiscal, corrigido por índices de inflação até a data do pagamento. Não importa se o produto hoje custa menos na loja.
Se o produto hoje custa mais caro e você optar pela troca, a empresa deve fornecer o mesmo modelo sem cobrar a diferença. Se optar pelo reembolso, é o valor histórico corrigido.
Isso vale para produtos comprados usados (brechó/revenda)?
Se a compra foi feita em um estabelecimento comercial (fornecedor), o CDC se aplica integralmente, incluindo a garantia legal de 90 dias para bens duráveis, a menos que o defeito já tenha sido informado no ato da venda. O prazo de 30 dias para reparo de vícios ocultos ou novos defeitos continua valendo.
Porém, se a compra foi entre particulares (de pessoa física para pessoa física, sem habitualidade), o CDC não se aplica, regendo-se pelo Código Civil, onde as regras de prazo e exigência são diferentes e mais complexas.
Posso pedir danos morais pela demora?
O mero descumprimento do prazo (ex: 35 dias) geralmente é visto pelos tribunais como “mero aborrecimento”. Para configurar dano moral, é preciso provar que a falta do produto causou transtornos reais à sua rotina, trabalho ou dignidade (Teoria do Desvio Produtivo ou privação de bem essencial).
Exemplos que geram dano moral: ficar meses sem geladeira no verão, ficar sem o notebook de trabalho perdendo projetos, ou ser tratado com descaso flagrante (fazer o consumidor ir à loja várias vezes à toa).
E se o reparo for fora da garantia (pago), existe prazo máximo?
Sim. Embora o Art. 18 foque na garantia, a prestação de serviços (reparo pago) também deve ser feita a termo. Ao aprovar o orçamento, deve-se estipular um prazo de conclusão. Se a assistência não cumpre esse prazo acordado, o consumidor pode rescindir o contrato sem ônus ou exigir o cumprimento forçado.
Além disso, a falta de definição de prazo em serviço pago pode ser considerada prática abusiva. O prestador deve informar claramente quando o serviço será entregue antes de iniciar o trabalho.
A assistência quer cobrar “taxa de orçamento” se eu não aprovar. É legal?
A cobrança de taxa de orçamento ou visita técnica só é legal se o consumidor for previamente informado sobre esse custo e concordar com ele antes de deixar o produto ou receber o técnico. Se a informação for dada apenas na hora da retirada (“surpresa”), a cobrança é indevida.
Na garantia legal ou contratual, qualquer cobrança de análise, frete ou orçamento é ilegal. O ônus do reparo e diagnóstico dentro da garantia é 100% do fornecedor.
Referências e próximos passos
- Mantenha a O.S. original em local seguro (tire uma foto digital assim que receber).
- Use calculadoras de correção monetária (IGP-M/INPC) para saber quanto vale seu reembolso hoje.
- Considere o Consumidor.gov.br como primeira etapa de escalada antes do JEC.
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Base normativa e jurisprudencial
O pilar central é o Artigo 18, §1º do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), que estabelece o prazo decadencial de 30 dias para reparo e as três alternativas de escolha do consumidor. Complementarmente, o Artigo 26 trata dos prazos para reclamar (30 dias para não duráveis, 90 dias para duráveis), e o Artigo 32 obriga a manutenção de peças de reposição.
Na jurisprudência, destaca-se a Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, amplamente aceita pelo STJ, que reconhece o dano moral quando o consumidor é obrigado a gastar tempo vital (seu recurso mais escasso) para resolver problemas criados pelo fornecedor, como no caso de idas e vindas infrutíferas à assistência técnica.
Considerações finais
O prazo de 30 dias na assistência técnica é um direito objetivo, matemático e inegociável sem o consentimento do consumidor. A tentativa das empresas de flexibilizar essa regra com justificativas logísticas não deve ser aceita passivamente. O consumidor bem informado, que documenta desde o primeiro dia, inverte a lógica de poder: ele deixa de ser refém da peça que falta e passa a ser o decisor da solução financeira.
Lembre-se que a lei não pune o imprevisto técnico, mas sim a ineficiência e o descaso em resolvê-lo em tempo hábil. Ao exercer seu direito de troca ou restituição, você não está sendo intransigente, mas sim exigindo que o mercado opere com a eficiência pela qual você pagou ao adquirir o produto.
Ponto-chave 1: O prazo de 30 dias é corrido e não zera se o defeito persiste; ele acumula.
Ponto-chave 2: Produtos essenciais (celular, geladeira) exigem solução imediata, sem espera de 30 dias.
Ponto-chave 3: A escolha entre troca, dinheiro de volta ou abatimento é exclusivamente sua, não da loja.
- Guarde todas as Ordens de Serviço e protocolos de atendimento.
- Formalize a escolha do Art. 18 por escrito no 31º dia.
- Acione a responsabilidade solidária da loja se o fabricante falhar.
Este conteúdo é apenas informativo e não substitui a análise individualizada de um advogado habilitado ou profissional qualificado.