Não Entregaram Seu Produto? Veja Suas Medidas e Direitos Garantidos por Lei!
Panorama prático: quando a compra “não chega”
A não entrega do produto é uma das ocorrências mais comuns nas relações de consumo digitais e físicas. Diferente do simples atraso, aqui o fornecedor não cumpre o objeto essencial do contrato (entregar o bem na forma e prazo prometidos), o que aciona mecanismos imediatos do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e normas do comércio eletrônico. Na prática, o consumidor pode: (i) exigir o cumprimento forçado da oferta; (ii) aceitar produto equivalente; ou (iii) rescindir o contrato com reembolso integral, sem vales obrigatórios. Essas opções decorrem dos arts. 30 a 35 do CDC e articulam-se com direitos básicos de informação, transparência, reparação de danos e facilitação da defesa (arts. 6º e 14).
A oferta vincula o fornecedor (CDC, art. 30). Consumado o descumprimento — especialmente em não entrega — o consumidor escolhe entre as três saídas do art. 35, preservados reembolso total, correção monetária e eventuais perdas e danos. Plataformas e intermediadores respondem solidariamente com o vendedor (arts. 7º, par. ún., e 25, §1º).
Não entrega x atraso relevante: como diferenciar para agir
Em compras com data estimada, pode haver tolerância operacional razoável. Mas em contextos com prazo certo ou utilidade temporal (evento, presente, uso profissional), o descumprimento caracteriza inadimplemento essencial. Se a promessa de entrega é sucessivamente descumprida ou se some o rastreio, trata-se de não entrega, e não de mero atraso — abrindo a via do cancelamento com estorno imediato e, quando cabível, danos materiais e morais.
- Prazo final do anúncio vencido sem nova janela válida e sem ciência clara.
- Rastreamento estagnado ou inexistente por período longo.
- Transportadora informa “objeto não localizado / extraviado”.
- Fornecedor oferece apenas vale-compra (sem reembolso) — conduta abusiva.
- Pedidos múltiplos de “mais 48h” sem solução concreta.
Direitos imediatos e caminhos administrativos
Opções do art. 35 do CDC aplicadas à não entrega
- Cumprimento forçado: manter a compra, definindo novo prazo certo e por escrito, sem custo adicional.
- Produto equivalente: aceitar bem de características e valor equivalentes, sem pagamento extra.
- Rescisão: reembolso integral e imediato (produto + frete + serviços agregados), com correção, sem impor voucher.
- Informação adequada sobre prazos reais, rastreamento e canais de solução (CDC, art. 6º; Decreto 7.962/2013 – comércio eletrônico).
- Atendimento eficaz e registrado (protocolos, e-mails). SAC ineficiente reforça prova de abuso.
- Repetição do indébito em dobro se houver cobrança ou retenção indevida e de má-fé (art. 42, par. ún.).
- Responsabilidade solidária de marketplace, vendedor e transportadora que integrem a cadeia (arts. 7º e 25).
Arrependimento (sete dias) em compras fora do estabelecimento
Independentemente de motivo, o consumidor pode desistir em até 7 dias a partir do recebimento ou da contratação (CDC, art. 49). Se não houve entrega, o prazo controvertido é contado a partir da contratação; na prática, o direito de arrependimento somado ao descumprimento da oferta legitima o cancelamento com estorno integral.
Chargeback e estorno
Em cartão de crédito, sem entrega e com documentação, o consumidor pode acionar a administradora para contestação (chargeback). Anexe: comprovantes da compra, prazo prometido, tentativas de solução, resposta do fornecedor e evidências de extravio ou não cumprimento. Em boleto/pix, peça devolução imediata ao fornecedor; negado, leve o caso ao Procon e ao Juizado com a prova do inadimplemento.
Prova: organize como se fosse ao Juizado
Casos de não entrega frequentemente se resolvem com boa documentação. Crie uma linha do tempo com: data da compra, prazo anunciado, mensagens, protocolos, alterações de rastreio, tentativas de acordo e impactos (gastos extras, perda de finalidade). Utilize a estrutura abaixo:
03/01 — Compra (pedido #123), entrega prometida até 10/01.
05/01 — Código de rastreio informado (sem atualização).
10/01 — Prazo esgota; SAC promete novo prazo 12/01 (prot. 555).
12/01 — Transportadora registra “objeto não localizado”.
13/01 — E-mail requer rescisão e estorno integral (prazo 48h).
16/01 — Sem estorno. Reclamação no Consumidor.gov/Procon.
25/01 — Persistindo a mora: ajuizamento no Juizado com documentos.
Marketplace, dropshipping e remessa internacional
Marketplace não é “mera vitrine” quando intermedeia pagamentos, anuncia e atende consumidores. A jurisprudência majoritária reconhece responsabilidade solidária por não entrega, especialmente quando a plataforma lucra com a transação e controla o fluxo de atendimento. Em dropshipping, a cadeia também responde: quem ofertou ao público brasileiro deve assumir os riscos logísticos. Em remessas internacionais diretas (cross-border), os direitos de informação e transparência permanecem exigíveis; se a oferta visava consumidores no Brasil (site em português, preço em BRL, intermediação local), a aplicação do CDC tende a ser reconhecida, sem prejuízo das regras aduaneiras.
- Prazo deve ser realista e informado antes da compra (Decreto 7.962/2013).
- Tributos e despacho são do vendedor se assim prometido; se omisso, a cobrança ao consumidor requer informação prévia clara.
- Perda/Extravio: fornecedor/transportador respondem objetivamente pela não entrega quando integram a cadeia de consumo.
Medidas extrajudiciais: escada de solução
1) Notificação formal ao fornecedor
Envie mensagem escrita (e-mail/SAC/“fale conosco”) com prazo objetivo para solução. Exija, à sua escolha: entrega com data certa, produto equivalente ou reembolso integral. Requeira protocolo, estorno imediato e correção monetária.
“Diante da não entrega do pedido nº ______, com prazo contratual até ___/___, e conforme CDC, art. 35, opto pela (X) rescisão com reembolso integral (produto + frete), no prazo máximo de 48 horas, sob pena de medidas administrativas e judiciais. Solicito confirmação por escrito e protocolo.”
2) Consumidor.gov.br e Procon
Sem resposta útil, registre reclamação no Consumidor.gov.br (plataformas participantes dão solução com SLA) e no Procon local. Anexe a linha do tempo e a notificação. Esses canais geram prova relevante e, muitas vezes, resolvem o estorno.
3) Cartão/financeira (chargeback) e banco
Com a negativa do fornecedor, acione a administradora do cartão e, se necessário, o banco emissor. Informe o motivo “mercadoria não recebida”, junte os documentos e os protocolos de atendimento.
4) Juizado Especial Cível
Persistindo a não entrega, ajuíze ação no Juizado Especial do seu domicílio, pedindo: obrigação de entregar ou rescisão com reembolso, danos materiais e — havendo agravantes — danos morais. Requeira tutela de urgência quando houver risco de perecimento (ex.: data de evento) ou bloqueio de valores do intermediador (quando cabível).
Riscos do fornecedor e defesas comuns — como enfrentá-las
- Força maior/greve: não exime o dever de informar, mitigar o dano e apresentar alternativas (entrega prioritária, reembolso, produto equivalente).
- Responsabilidade da transportadora: irrelevante ao consumidor; a cadeia responde solidariamente.
- Vale-compra obrigatório: prática abusiva; o consumidor escolhe reembolso (art. 35).
- Ausência de dano moral: demonstre agravantes (promessas descumpridas reiteradas, perda de finalidade, desídia do SAC, situação de vulnerabilidade).
Perdas e danos: quando e como quantificar
Além do reembolso integral, podem ser pleiteados danos materiais (despesas emergenciais para substituir o item, deslocamentos, ligações pagas, diferença de preço do item substituto) e, em casos graves, danos morais. Documente comprovantes e demonstre a cadeia causal com a não entrega. O dano moral costuma ser negado quando se trata de mero inadimplemento sem agravantes; por outro lado, é reconhecido quando há desrespeito continuado, promessas sucessivas e frustração objetiva relevante.
- Print/arquivo da página de oferta com prazo e condições.
- E-mails e protocolos de atendimento com prazos prometidos.
- Rastreamento mostrando estagnação/extravio.
- Comprovantes de gastos extra (nota fiscal do item substituto, transporte).
- Reclamação no Consumidor.gov/Procon sem solução.
Boas práticas preventivas do consumidor
- Prefira fornecedores com índices públicos de solução (Consumidor.gov, Procon-SP Sindec, etc.).
- Evite prazos incompatíveis com a logística (especialmente em cross-border).
- Guarde toda a comunicação e o anúncio original (PDF).
- Em compras para data certa, registre essa informação na mensagem ao vendedor logo após a compra.
Quadros informativos — copie e use
- “Pedido nº _____. Entrega prometida até ___/___ não realizada. Opção do art. 35: (A) entrega com data certa em __/__/__, (B) produto equivalente sem custo, ou (C) reembolso integral imediato (produto + frete). Confirmar em 48h. Protocolo, por favor.”
- Se escolher reembolso: “Requeiro estorno imediato; em cartão, cancelar fatura; em PIX/boletos, devolver para a conta X. Anexo comprovantes.”
- Sem retorno: “Sem solução, registrarei reclamação em Consumidor.gov/Procon e ajuizarei no Juizado Especial.”
Fornecedor (anunciante) — responde sempre.
Marketplace — responde solidariamente quando integra a cadeia (anúncio, pagamento, atendimento, logística).
Transportadora — responde objetivamente por extravio e não entrega. Internamente, ajustam-se entre si.
Gráfico rápido — tempo típico de solução por via escolhida
O gráfico abaixo ilustra, de forma indicativa (experiência prática e dados públicos de tempo médio de resposta do Consumidor.gov), quanto pode durar cada caminho. Não substitui dados oficiais; use apenas como referência para estratégia.
Cenários típicos e estratégia
Extravio reconhecido pela transportadora
Peça reembolso imediato com base na confissão/ocorrência. Se ofertarem nova remessa, aceite apenas se a necessidade permitir; caso opte pelo estorno, o fornecedor não pode impor vale-compra.
Vendedor inerte no marketplace
Escalone internamente (canal do marketplace) e, simultaneamente, Consumidor.gov. Se persistir, Juizado contra ambos (cadeia solidária), pedindo liminar de estorno.
Compra para evento/data certa
Registre desde o início a finalidade temporal. Perdeu-se a utilidade? Busque rescisão, danos materiais (substituição emergencial) e, conforme o contexto, danos morais.
Fios de prova que fazem diferença
- Print do anúncio com prazo e política de entrega.
- Logs de rastreamento (exporte em PDF).
- Gravações de chamadas, quando informadas e legais; senão, resuma por e-mail para gerar rastro.
- Reclamações administrativas com número de registro.
Conclusão
Em não entrega de produto, o consumidor não está preso à espera indefinida, nem a vales compulsórios. A lei assegura três saídas claras — entrega com data certa, equivalente sem custos ou reembolso integral — e responsabiliza solidariamente toda a cadeia de consumo. A estratégia eficiente combina documentação meticulosa, notificação assertiva, uso progressivo de canais administrativos (Consumidor.gov e Procon), acionamento financeiro (chargeback) e, se necessário, Juizado Especial com pedido de tutela. Em cenários com perda de finalidade, extravio ou desídia reiterada, avalie também danos materiais e morais. Ao organizar a prova desde o primeiro contato e seguir a “escada” de solução, você maximiza as chances de resolver rápido e recuperar todos os valores pagos.
Guia rápido — não entrega de produtos: o que fazer agora
- Junte as provas: anúncio com prazo, comprovante de pagamento, rastreio, protocolos do SAC.
- Escolha sua saída (art. 35, CDC): (A) cumprimento forçado com nova data certa; (B) produto equivalente sem custo; (C) rescisão com reembolso integral imediato (produto + frete).
- Notifique por escrito o fornecedor (e marketplace, se houver) dando prazo objetivo (ex.: 48h). Peça protocolo.
- Escalone: registre no Consumidor.gov.br e Procon se não resolver.
- Cartão: acione a administradora para chargeback (motivo “mercadoria não recebida”) com toda a documentação.
- Juizado Especial: peça estorno e danos materiais (e morais, se agravantes). A cadeia responde solidariamente (arts. 7º e 25, CDC).
Perguntas frequentes (FAQ)
Importante: respostas concisas e práticas; copie/cole os trechos em e-mails e petições quando útil.
1) Posso cancelar e exigir dinheiro de volta ou tenho que aceitar vale?
Você escolhe. O art. 35 do CDC garante reembolso integral se optar pela rescisão. Vale-compra obrigatório é abusivo.
2) Comprei para usar em data específica. Atrasou e perdeu a finalidade. E agora?
Houve inadimplemento essencial. Peça rescisão com estorno imediato e, se teve gasto substitutivo, danos materiais. Dependendo da gravidade e da desídia do SAC, avalie dano moral.
3) Marketplace diz que é “só vitrine”. Ele responde?
Em regra, sim. Se intermedeia pagamento, hospeda a oferta e atende o consumidor, integra a cadeia e responde solidariamente (arts. 7º, par. ún., e 25, §1º, CDC).
4) Posso pedir chargeback mesmo tentando com o fornecedor?
Sim. Notifique o fornecedor, guarde protocolos e acione a administradora do cartão com a documentação de não entrega. O caminho financeiro e o administrativo podem ser paralelos.
5) Não recebi e o rastreio parou. Tenho direito a algum adicional além do estorno?
Se houve gasto extra (produto substituto, transporte, diferença de preço), peça danos materiais. Dano moral depende de agravantes (promessas reiteradas, perda de finalidade, conduta desrespeitosa).
6) Compra internacional/dropshipping: o CDC se aplica?
Sim, quando a oferta se direciona ao consumidor brasileiro (língua, moeda, entrega no Brasil). Persistem os deveres de informação clara e a responsabilidade solidária dos agentes que integram a cadeia.
7) O fornecedor pede “mais 15 dias” sem justificativa. Sou obrigado a esperar?
Não. Sem acordo e sem base objetiva, isso não afasta seu direito de optar pela rescisão com estorno imediato (art. 35).
8) Posso usar o direito de arrependimento mesmo sem entrega?
Em contratações fora do estabelecimento, o art. 49 assegura arrependimento em até 7 dias. Com não entrega e descumprimento de oferta, o cancelamento com estorno é ainda mais reforçado.
9) A transportadora admite extravio. Quem me paga?
O consumidor cobra de qualquer integrante da cadeia (fornecedor/marketplace). A discussão interna entre eles não lhe prejudica.
10) Como calcular correção e eventuais diferenças?
Requeira estorno nominal corrigido (data do pagamento → data do efetivo reembolso) e danos materiais comprovados. Nas peças, cite arts. 6º, VI; 14; 35; 42, par. ún. do CDC.
Lastro jurídico essencial (normas e entendimentos)
- Oferta vincula — CDC, art. 30. Publicidade integra o contrato.
- Descumprimento da oferta — escolhas do consumidor: cumprimento forçado / equivalente / rescisão com restituição — art. 35.
- Direitos básicos — informação, reparação integral, facilitação da defesa — art. 6º.
- Responsabilidade objetiva/solidária — arts. 7º (par. ún.), 14 e 25, §1º.
- Arrependimento em 7 dias — compras fora do estabelecimento — art. 49.
- Comércio eletrônico — informações prévias, atendimento e pós-venda — Decreto 7.962/2013.
- Repetição do indébito (em dobro, má-fé) — art. 42, par. ún..
- Competência facilitada — foro do domicílio do consumidor e Juizado Especial (Lei 9.099/1995) para causas de menor complexidade e valor limitado.
Modelos úteis (copiar e colar)
Notificação ao fornecedor/marketplace
“Pedido nº ______. Prazo de entrega prometido: ___/___/____, não cumprido. Com fundamento no CDC, art. 35, opto por (X): [ ] cumprimento forçado com nova data certa __/__/__ [ ] produto equivalente sem custo [ ] rescisão e reembolso integral imediato (produto + frete). Prazo para providências: 48h. Favor confirmar por escrito (protocolo).”
Chargeback (cartão)
“Contesto a compra nº ______ por não entrega. Anexo nota, comprovante, print da oferta com prazo, rastreio estagnado e protocolos. Solicito o estorno nos termos das regras da bandeira e do CDC.”
Despedida
Ficou em dúvida sobre qual rota seguir (estorno, cumprimento ou equivalente)? Traga o print do anúncio e o rastro do atendimento que eu te ajudo a montar a linha do tempo e a peça certa para resolver rápido. Boa sorte — e conte comigo para o próximo passo!