Assédio de Operadoras na Venda de Cartões: Quando Vira Abuso e Como o CDC Protege Você
Panorama do assédio comercial: ligações, mensagens e abordagens para vender cartões
O avanço dos meios de contato — telemarketing, WhatsApp, SMS, e-mail, redes sociais e até visitas presenciais em lojas parceiras — ampliou a capacidade de operadoras e instituições financeiras de prospectar clientes para cartões de crédito, cartões consignados e cartões de loja. O problema surge quando a estratégia ultrapassa a linha da legítima oferta e passa a configurar assédio ou prática abusiva, em afronta ao Código de Defesa do Consumidor (CDC), à LGPD, às regras do SAC e a normativos setoriais (p. ex., ANATEL para telemarketing e listas de bloqueio “Não Me Perturbe”).
Assédio, aqui, não se restringe à insistência em si; envolve um conjunto de condutas que pressionam a contratação, exploram vulnerabilidades e desrespeitam o direito de não ser importunado, a autodeterminação informativa e a liberdade de escolha. Entre os pontos críticos estão: ligações repetidas e fora de horário, uso irregular de dados pessoais, omissão de custos, promessas enganosas, envio de cartão sem solicitação e venda casada.
Mensagem-chave: a lei admite a oferta comercial, mas exige transparência, moderação, respeito ao consentimento/opt-out e informação clara de riscos e custos. Práticas que afrontem tais balizas são abusivas e geram responsabilidade objetiva do fornecedor (art. 14 do CDC).
Base legal essencial contra práticas abusivas
Direitos básicos e proibição de assédio
- CDC, art. 6º: direitos à informação adequada, à liberdade de escolha e à prevenção/reparação de danos.
- CDC, art. 37: veda publicidade enganosa ou abusiva (inclui ofertas por telefone/mensagem).
- CDC, art. 39: proíbe práticas abusivas como venda casada, aproveitar-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, exigência de vantagem manifestamente excessiva e envio de produto ou serviço não solicitado.
- CDC, art. 51: cláusulas contratuais que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada são nulas.
- LGPD (Lei 13.709/2018): tratamento de dados para marketing exige base legal (consentimento ou legítimo interesse com avaliação de impacto), transparência e mecanismo de oposição (opt-out). O titular pode revogar consentimento e solicitar eliminação (art. 18).
- Decreto do SAC (11.034/2022) e o antigo Decreto 6.523/2008: garantem atendimento acessível, horário mínimo, resolução efetiva e não transferir ônus ao consumidor em demandas relacionadas à contratação indevida.
- ANATEL — prefixo 0303 e lista “Não Me Perturbe”: telemarketing ativo deve se identificar (0303) e respeitar bloqueios/opt-outs nacionais e estaduais; descumprimento pode gerar sanções.
Princípio prático: direito de não ser importunado. O consumidor pode se opor ao contato promocional a qualquer tempo; a insistência após o opt-out caracteriza abuso e pode ensejar dano moral, além de medidas administrativas (Procon, Senacon, ANPD, ANATEL).
Mapa das táticas abusivas mais frequentes
| Conduta | Risco jurídico | Como reconhecer |
|---|---|---|
| Ligação repetitiva, fora do horário comercial, sem identificação (ou com número mascarado) | Assédio; infração a regras de telemarketing; desrespeito ao opt-out | Chamadas sequenciais, uso de robocalls, ausência de “0303” ou ocultação da empresa |
| Uso indevido de dados (nome, telefone, renda) sem base legal | Violação à LGPD; exposição a sanções da ANPD | Oferta segmentada sem relação prévia e sem explicação de origem dos dados |
| Promessas de anuidade grátis ou limite alto garantido sem condições claras | Publicidade enganosa (CDC, art. 37) | Asteriscos e letras miúdas escondendo tarifa após 3 meses ou requisitos inalcançáveis |
| Envio de cartão não solicitado / ativação automática | Produto não solicitado (CDC, art. 39, III); consumidor não é obrigado a pagar | Cartão chega por correio “pré-aprovado” com cobrança de anuidade ao ativar |
| Venda casada (ex.: exigir seguro, conta ou serviço adicional) | Prática abusiva (CDC, art. 39, I) | Oferta condiciona aprovação do cartão à contratação de outro produto |
| Ofertas direcionadas a hipervulneráveis (idosos, recém-aposentados, beneficiários INSS) com pressão | Aproveitamento da fraqueza/ignorância (CDC, art. 39, IV) | Contato logo após concessão de benefício, insistência em consignado |
| Negativa de cancelamento ou de exclusão da lista de contatos | Violação a direitos do SAC e da LGPD | Empresa ignora pedidos de exclusão e segue ligando |
| Oferta legítima com termos claros, gravação do consentimento e opt-out visível | Conformidade | Identificação pelo 0303, resumo de custos, link para exclusão e protocolo |
Como o assédio ocorre nos principais canais e como se defender
Telemarketing (voz e robocalls)
Exige identificação do número (0303), apresentação imediata da empresa, respeito a horários e parada do contato após o opt-out. Gravações automáticas não podem ocultar custos. Operadoras devem manter lista de oposição e logs de consentimento.
- Use o cadastro “Não Me Perturbe” e os bloqueios estaduais.
- Registre chamadas insistentes: data, hora, número e capture áudio se possível.
- Peça o protocolo e confirmação de exclusão do contato.
WhatsApp / SMS / E-mail
Mensagens promocionais precisam de base legal (consentimento ou legítimo interesse com opt-out). É obrigatório fornecer mecanismo de descadastramento simples (palavra “SAIR”, link, etc.). Clonar visual de bancos para empurrar cartão é publicidade enganosa e phishing.
- Não clique em links de remetentes desconhecidos.
- Exija o relato da origem do seu dado (LGPD, art. 9º e 18).
- Guarde prints como prova para Procon/ANPD.
Checklist de conformidade para quem oferta cartões: identificação pelo 0303, resumo oral dos custos (anuidade, juros, IOF), envio de resumo escrito antes da contratação, gravação do consentimento, opt-out em um clique, respeito à lista “Não Me Perturbe”, e tratamento de dados com base legal + registro de legítimo interesse quando aplicável.
Dimensão do problema (indicadores ilustrativos)
Distribuição ilustrativa de reclamações por canal (mês)
Os valores são demonstrativos e refletem padrões relatados em bases públicas (Procons e Senacon): chamadas ativas seguem como principal fonte de queixas, seguidas de mensagens instantâneas.
Enquadramentos jurídicos típicos em ações e fiscalizações
Responsabilidade objetiva e dano moral
O fornecedor responde independentemente de culpa por danos causados por defeito na prestação do serviço (CDC, art. 14). Ligações incessantes, violação de opt-out, contratos “empurrados” e envio de cartão não solicitado têm sido reconhecidos pela jurisprudência como falha de serviço e assédio, ensejando indenização. A insistência direcionada a idosos/hipervulneráveis eleva o quantum indenizatório.
Publicidade enganosa/abusiva
O art. 37 do CDC veda promessas de “limite garantido”, “anuidade zero para sempre” ou “aprovação instantânea” quando dependentes de condições omitidas. Nessas hipóteses, além da correção contratual, há multas administrativas e possível direito de arrependimento (art. 49, para contratações fora do estabelecimento).
LGPD: base legal e opt-out
Marketing direto costuma se apoiar em consentimento ou legítimo interesse. Em qualquer hipótese, o titular tem direito de oposição, acesso, correção, anonimização e eliminação. A ausência de canal para exclusão ou a recusa imotivada em atender o pedido pode ensejar sanção da ANPD (advertência, multa) e dano moral coletivo/individual.
Procedimento prático do consumidor para cessar o assédio
Modelo breve de oposição (para copiar e colar)
“Nos termos do CDC e da LGPD, manifesto minha oposição ao tratamento de meus dados para fins de marketing e solicito minha exclusão de todas as listas da empresa. Registro o presente como opt-out definitivo. Favor confirmar por escrito.”
Boas práticas de conformidade para operadoras e parceiros
- Mapear bases de dados e justificar a base legal (consentimento documentado; legítimo interesse com Relatório de Impacto).
- Respeitar listas de bloqueio e acrescentar opt-out em um clique em todo contato.
- Evitar ligações em massa sem segmentação e sem identificação 0303; proibir “número mascarado”.
- Script transparente com custos (anuidade, juros, CET), requisitos, prazos e riscos (endividamento).
- Treinar equipes para não insistir após a negativa; gravar consentimentos e guardar logs.
- Governança de parceiros (correspondentes e lojas): contrato com cláusulas de compliance, auditoria periódica e sanções por assédio.
- Atendimento reverso eficiente para descadastro, correção e exclusão de dados em até prazos razoáveis.
Casos críticos: idosos, superendividados e consignado
Abordagens agressivas a idosos e recém-aposentados para cartões consignados (com margem do benefício) merecem atenção redobrada. A Lei do Superendividamento (14.181/2021) exige crédito responsável e fortemente desestimula “empurrar” produtos financeiros que podem comprometer renda mínima. O assédio a públicos hipervulneráveis aumenta o risco de condenação por dano moral e pode levar autoridades a impor medidas corretivas, inclusive acordos de não repetição e multas.
Roteiro de defesa em 10 pontos (resumo executivo)
- Inscreva o número no “Não Me Perturbe” e bloqueios estaduais.
- No primeiro contato, registre oposição e exija protocolo.
- Documente cada ligação/mensagem (prints, gravações).
- Peça origem dos dados e base legal do tratamento (LGPD).
- Solicite exclusão dos dados para marketing (art. 18, LGPD).
- Reclame no Procon/Senacon/ANATEL e, se houver dados, à ANPD.
- Para cartão não solicitado, não ative; se houver cobrança, peça estorno imediato.
- Evite contratar por pressão; exija resumo escrito da oferta (anuidade, juros, CET).
- Persistindo o assédio, ajuíze ação (obrigação de não fazer + danos).
- Se o produto foi “empurrado”, invoque direito de arrependimento (art. 49) em 7 dias para contratações à distância.
Erro comum do consumidor: aceitar a oferta para “se livrar do atendente”. Isso cria aparência de consentimento. Prefira negar expressamente, exigir descadastro e guardar provas.
Conclusão: oferta legítima exige respeito e limites claros
Vender cartões de crédito é atividade lícita e útil quando feita com transparência e consentimento. O problema não está no canal, mas em como ele é usado. Ligações insistentes, mensagens sem opt-out, promessas enganosas, venda casada e uso indevido de dados ferem o CDC e a LGPD, gerando responsabilidade objetiva e sanções. O consumidor tem meios eficazes para cessar o assédio, enquanto as operadoras que adotam compliance de marketing e governança de dados colhem ganhos reputacionais e mitigam risco jurídico.
O equilíbrio entre captação e proteção é o eixo ético-jurídico do mercado atual: respeito ao opt-out, informação clara, identificação do contato e canais rápidos de descadastro. Onde esse equilíbrio é observado, a oferta de cartões deixa de ser incômodo e passa a ser serviço; onde é ignorado, transforma-se em assédio e em passivo jurídico certo.
Guia Rápido: como reconhecer e reagir ao assédio de operadoras na venda de cartões
Se você está recebendo ligações insistentes, mensagens de WhatsApp/SMS ou e-mails oferecendo cartões (com “aprovação imediata”, “anuidade grátis” ou “limite alto garantido”), este guia mostra, de forma prática, como identificar práticas abusivas, quais são seus direitos e quais passos seguir para parar o assédio e registrar provas. Tudo fundamentado no Código de Defesa do Consumidor (CDC), na LGPD e nas regras de telemarketing (ANATEL/“Não Me Perturbe”).
Ideia-chave: Oferta é lícita; assédio não. O fornecedor deve identificar-se, explicar custos de forma clara, respeitar seu opt-out (direito de não receber publicidade) e tratar seus dados com base legal. Insistência após a negativa configura prática abusiva.
1) Sinais de assédio e prática abusiva (checklist imediato)
- Ligações repetitivas, fora de horário comercial ou com número não identificado/sem prefixo 0303.
- Mensagens com links encurtados, promessa vaga (“limite garantido”) e ausência de descadastro (“SAIR”, “Cancelar”).
- Oferta condicionada a contratar seguro/conta (venda casada) ou envio de cartão não solicitado.
- Negativa em informar a origem do seu telefone ou recusa em registrar seu opt-out.
2) Seus direitos básicos (CDC + LGPD)
- Informação adequada sobre anuidade, juros, CET, taxas (CDC, art. 6º; art. 31–37).
- Proibição de práticas abusivas como venda casada, aproveitamento de hipervulnerabilidade e envio de produto não solicitado (CDC, art. 39).
- Direito de arrependimento em 7 dias para contratações à distância (CDC, art. 49).
- Proteção de dados: saber a origem do dado, oposição ao marketing, eliminação e revogação do consentimento (LGPD, art. 18).
Como encerrar o assédio em 5 passos
- 1Bloqueie seu número em naomeperturbe.com.br e nas listas estaduais.
- 2Ao primeiro contato, diga: “Oponho-me a contatos promocionais e solicito exclusão dos meus dados”. Peça protocolo.
- 3Documente tudo: prints, número, data/hora; grave a ligação se possível.
- 4Reclame no Procon, Consumidor.gov.br e ANATEL (telemarketing). Para dados, acione a ANPD.
- 5Persistindo, ajuíze obrigação de não fazer + indenização por dano moral no Juizado Especial.
Texto pronto de oposição (copiar/colar)
“Nos termos do CDC e da LGPD, manifesto minha oposição ao tratamento de meus dados para fins de marketing e solicito minha exclusão imediata de todas as listas de contato. Favor confirmar por escrito e fornecer o número de protocolo.”
Se enviar cartão sem pedir: você não é obrigado a ativar nem pagar. Havendo cobrança, exija estorno e registre queixa (CDC, art. 39, III).
3) Boas práticas para evitar armadilhas
- Jamais contrate por impulso. Solicite resumo escrito da oferta (anuidade, juros, CET, multas, tarifas).
- Desconfie de “aprovação garantida” e “anuidade zero para sempre” — podem esconder condições.
- Se for WhatsApp, confirme o selo verificado e não clique em links encurtados.
- Guarde e-mails/SMS com o opt-out efetivado; voltando a importunação, use como prova.
Atenção especial: idosos e beneficiários do INSS — ofertas agressivas de cartão/consignado logo após concessão de benefício são altíssimo risco. A Lei do Superendividamento (14.181/2021) reforça o dever de crédito responsável. Pressão sobre hipervulneráveis costuma gerar condenações maiores.
4) Quando vale acionar a Justiça sem esperar
- Assédio contínuo apesar do opt-out documentado.
- Envio de cartão não solicitado com cobrança de tarifas.
- Venda casada ou contratação induzida sem informação clara.
- Uso indevido de dados sensíveis ou recusa em informar a origem do contato.
Em resumo: use o tripé opt-out + prova + reclamação. Isso resolve a maioria dos casos administrativamente e, quando não resolve, dá a base perfeita para uma ação vitoriosa. O consumidor tem o direito de não ser importunado e de decidir se quer — e quando quer — receber ofertas de cartão.
1) O que caracteriza assédio na venda de cartões?
É a prática insistente e pressionadora para contratar cartão (ligações repetidas, mensagens sem opt-out, ofertas enganosas, contato fora do horário, uso indevido de dados), violando CDC arts. 6º, 37 e 39 e princípios da LGPD.
2) O fornecedor pode ligar sem minha autorização?
O contato promocional exige base legal (consentimento ou legítimo interesse com oposição possível). Se você negar e a empresa insistir, há prática abusiva e violação à LGPD (art. 18).
3) O número precisa ter o prefixo 0303?
Sim. Para telemarketing ativo, a ANATEL exige identificação 0303. Falta de identificação e mascaramento de números podem ser denunciados à ANATEL e ao Procon.
4) Como exercer o direito de não receber ofertas (opt-out)?
Peça exclusão dos seus dados para marketing em qualquer contato, cadastre-se no Não Me Perturbe e guarde o protocolo. A insistência após o opt-out gera responsabilidade e permite indenização.
5) Enviaram um cartão que eu não solicitei. Devo pagar?
Não. Envio de produto não solicitado é prática abusiva (CDC art. 39, III). Você não precisa ativar nem pagar tarifas; havendo cobrança, exija estorno e denuncie.
6) Prometeram “anuidade zero para sempre” e depois cobraram. E agora?
Promessa contraditória sem condições claras é publicidade enganosa (CDC art. 37). Você pode pedir cancelamento/estorno e registrar queixa; se houver prejuízo, cabe indenização.
7) O que é venda casada na oferta de cartões?
É condicionar o cartão à contratação de outro produto (seguro, conta, serviço). É vedado pelo CDC art. 39, I. Guarde provas e denuncie ao Procon/Senacon.
8) Posso exigir a origem do meu telefone usado na oferta?
Sim. A LGPD garante acesso à origem dos dados e finalidades do tratamento. Se a empresa não informar ou recusar a exclusão, cabe reclamação à ANPD e medidas judiciais.
9) Fizeram a contratação por telefone sem me explicar os custos. Vale?
Contratação sem informação adequada (anuidade, juros, CET) é nula por violar o CDC. Peça a gravação, conteste a cobrança e, se necessário, busque o Juizado Especial.
10) Para quem e como eu denuncio assédio de operadoras?
Registre no Procon, Consumidor.gov.br, ANATEL (telemarketing) e ANPD (dados). Junte prints, protocolos e horários das ligações. Persistindo, ajuíze ação por obrigação de não fazer e danos morais.
Base Técnica e Fundamentação Legal
O assédio comercial na oferta de cartões de crédito é uma prática que, embora comum, possui limites bem definidos pela legislação brasileira. A análise técnica do tema exige compreender o equilíbrio entre o direito de oferta das instituições financeiras e o direito do consumidor de não ser importunado. A seguir, são apresentadas as principais normas, decisões e fundamentos jurídicos que delimitam essa atuação.
1. Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990)
- Art. 6º, incisos II, III e IV — garante o direito à informação clara, à liberdade de escolha e à proteção contra práticas abusivas.
- Art. 37 — proíbe publicidade enganosa e abusiva, inclusive em ofertas telefônicas ou digitais.
- Art. 39 — veda práticas abusivas como:
- I — condicionar o fornecimento de um produto à compra de outro (venda casada);
- III — enviar ou entregar produtos/serviços sem solicitação prévia do consumidor;
- IV — aproveitar-se da fraqueza ou ignorância do consumidor;
- V — exigir vantagem manifestamente excessiva;
- X — elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços.
- Art. 42 — garante restituição em dobro de valores pagos indevidamente.
- Art. 51 — declara nulas cláusulas contratuais abusivas ou que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.
Resumo técnico: O CDC impõe um dever ativo de boa-fé e transparência ao fornecedor. Contatos insistentes, omissão de custos e envio de cartões não solicitados configuram práticas abusivas e sujeitam o agente a sanções civis, administrativas e penais.
2. Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018 – LGPD)
O uso de dados pessoais para campanhas de marketing deve se basear em consentimento (art. 7º, I) ou em legítimo interesse (art. 7º, IX), sempre garantindo ao titular o direito de oposição (art. 18, §2º). A empresa deve informar a origem dos dados e assegurar mecanismos de opt-out.
- Art. 18 — assegura direitos de acesso, correção, eliminação e oposição ao tratamento de dados.
- Art. 41 — exige que o controlador nomeie encarregado (DPO) e mantenha canal de comunicação ativo.
Alerta jurídico: a insistência após pedido de exclusão (opt-out) caracteriza violação de direitos sob o CDC e a LGPD, podendo ensejar indenização e sanções administrativas pela ANPD.
3. Normas complementares e regulatórias
- Resolução ANATEL nº 632/2014 — obriga a identificação de chamadas e o respeito à vontade do consumidor em não ser contatado para fins comerciais.
- Uso obrigatório do prefixo 0303 (Ato nº 10.413/2021 – ANATEL) — identifica chamadas de telemarketing ativo e permite bloqueio automático.
- Lei nº 14.181/2021 (Lei do Superendividamento) — reforça a responsabilidade na oferta de crédito e proíbe práticas que induzam o consumidor vulnerável ao endividamento excessivo.
- Decreto nº 11.034/2022 (Novo Decreto do SAC) — estabelece parâmetros de qualidade e tempo máximo de resposta para reclamações e pedidos de cancelamento.
Princípio da boa-fé objetiva: O fornecedor deve agir com transparência e equilíbrio. A insistência desmedida, o uso de dados sem base legal e o envio de cartões não solicitados afrontam o dever de lealdade previsto no art. 4º, III, do CDC.
4. Jurisprudência e entendimentos consolidados
- STJ – Súmula 297: O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras.
- TJSP, Apelação Cível nº 1022473-18.2021.8.26.0100: reconheceu dano moral por assédio telefônico de operadora, com indenização de R$ 5.000,00.
- TJPR, Apelação nº 0005349-02.2019.8.16.0194: parcelamento e contratação de cartão sem consentimento configuram falha na prestação do serviço.
- TJRJ, Processo nº 0004324-45.2020.8.19.0007: envio de cartão não solicitado gera obrigação de indenizar e restituição em dobro.
Precedente relevante: os tribunais entendem que o simples envio de cartão sem autorização ou o uso indevido de dados do consumidor para marketing caracteriza falha de serviço e assédio comercial.
5. Aspectos técnicos de responsabilização
- Responsabilidade objetiva — o fornecedor responde pelos danos, independentemente de culpa (CDC, art. 14).
- Dano moral presumido — repetidas ligações e insistência configuram ofensa à tranquilidade e privacidade.
- Reparação integral — abrange dano material (valores cobrados indevidamente) e dano moral (transtorno, constrangimento).
- Dever de cessação imediata — ao ser notificado sobre o opt-out, o fornecedor deve interromper o tratamento dos dados em até 15 dias úteis (LGPD, art. 18, §5º).
Encerramento e Conclusão Jurídica
O assédio comercial por operadoras de cartões de crédito afronta o núcleo de proteção do consumidor e o direito fundamental à autodeterminação informativa. A legalidade das ofertas está condicionada à observância dos princípios da boa-fé, transparência e livre consentimento. Quando há violação desses princípios, o consumidor pode acionar os mecanismos administrativos (Procon, Senacon, ANPD, Anatel) e judiciais para garantir indenização e cessar o abuso.
Do ponto de vista técnico, a conjunção entre CDC, LGPD e normas setoriais cria uma base sólida para reprimir o assédio de marketing, tornando clara a transição de um modelo de “oferta agressiva” para uma cultura de comunicação responsável e consentida. O equilíbrio entre o direito de ofertar e o direito de não ser perturbado define o novo paradigma do mercado financeiro moderno.