Vício repetitivo Regras de Substituição e Critérios de Devolução Integral
O retorno do defeito após o reparo garante ao consumidor a escolha imediata entre a troca ou a devolução do dinheiro.
Na vida real das relações de consumo, poucos eventos são tão frustrantes quanto a reincidência de um defeito. O consumidor adquire um produto, detecta uma falha, aguarda pacientemente o prazo da assistência técnica e, poucos dias após a retirada, o mesmo problema — ou um derivado dele — volta a inutilizar o bem. Esse ciclo de “vai e volta” da assistência gera um desgaste que ultrapassa o mero aborrecimento, caracterizando o que chamamos de vício repetitivo.
O tema vira confusão porque as lojas e fabricantes costumam insistir em um “looping” infinito de reparos, alegando que cada entrada na assistência técnica reinicia a contagem dos prazos. Essa prática ignora as lacunas de prova criadas por ordens de serviço genéricas e a política vaga de atendimento que visa apenas ganhar tempo. O resultado é uma escalada de disputas onde o consumidor se sente refém de um produto que não cumpre sua função básica, enquanto o fornecedor tenta se esquivar da substituição ou devolução.
Este artigo vai esclarecer os testes de razoabilidade aplicados pelo judiciário, a lógica de prova documental necessária para romper o ciclo de reparos e o fluxo prático para exigir seus direitos. Veremos como o Código de Defesa do Consumidor protege o cidadão contra a ineficiência do conserto e quais são os padrões de prova que realmente vencem uma disputa contra grandes corporações. Entender os marcos de prazo e a natureza do vício é o primeiro passo para transformar um prejuízo em uma solução definitiva.
Pontos críticos para a tomada de decisão:
- Acúmulo de Prazos: Os 30 dias que o fornecedor tem para consertar são cumulativos; cada dia que o produto passa na oficina conta para o limite legal.
- Essencialidade do Bem: Para itens como geladeiras ou ferramentas de trabalho, não existe a obrigação de esperar os 30 dias para exigir a solução definitiva.
- Escolha do Consumidor: Uma vez extrapolado o prazo ou comprovada a ineficiência do reparo, o direito de escolha (troca, dinheiro ou desconto) pertence exclusivamente ao cliente.
- Provas Incontestáveis: A manutenção rigorosa das Ordens de Serviço (OS) é o que impede a empresa de negar o histórico de falhas do produto.
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Neste artigo:
Última atualização: 22 de janeiro de 2026.
Definição rápida: O vício repetitivo ocorre quando um produto não é devidamente saneado no primeiro reparo ou quando apresenta falhas sucessivas que comprometem sua utilidade ou valor.
A quem se aplica: Consumidores que enfrentam reincidência de defeitos em eletrônicos, eletrodomésticos, veículos ou qualquer bem durável após intervenção técnica.
Tempo, custo e documentos:
- Prazo Legal: O fornecedor tem 30 dias para sanar o vício; se falhar, o direito à troca/reembolso é ativado imediatamente.
- Custo de Prova: Geralmente baixo, focado em organização documental, mas pode exigir perícia em casos complexos de engenharia.
- Documentos Essenciais: Nota fiscal, todas as Ordens de Serviço (OS) de entrada e saída, e vídeos/fotos do defeito reincidente.
Pontos que costumam decidir disputas:
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- Identidade do Defeito: Provar que o sintoma é o mesmo, independentemente da peça trocada, demonstra a falha crônica.
- Tempo de Imobilização: O somatório de dias que o consumidor ficou sem o produto é o principal gatilho para a rescisão contratual.
- Nexo de Causalidade: Evidenciar que a tentativa de reparo anterior não foi eficaz para resolver a raiz do problema técnico.
Guia rápido sobre vício repetitivo e substituição
- Teste dos 30 dias: Monitore o calendário; se o produto ficar na assistência por 10 dias agora e mais 21 no mês que vem, o prazo legal de 30 dias foi estourado.
- Evidência de reincidência: Grave um vídeo do produto falhando logo após retirá-lo da assistência; isso anula a tese de “novo uso inadequado”.
- Prazos de reclamação: Você tem 90 dias (bens duráveis) a partir do aparecimento do defeito para reclamar, e esse prazo suspende enquanto o produto está em reparo.
- Prática razoável: É considerado razoável dar uma oportunidade de conserto, mas a segunda falha idêntica já autoriza a quebra de confiança no produto.
Entendendo o vício reincidente na prática
A regra do artigo 18 do CDC é clara: o fornecedor tem uma janela única de 30 dias para entregar o produto perfeito. O que significa “razoável” na prática é que o consumidor não é obrigado a suportar uma sucessão interminável de “tentativas e erros” por parte do fabricante. Se o técnico troca a placa-mãe de um celular e a tela para de funcionar em seguida, ou se o motor de um carro volta a vazar após a troca de juntas, a confiabilidade do bem foi rompida.
As disputas normalmente se desenrolam em torno do conceito de “vício sanado”. O fornecedor alegará que o primeiro defeito foi resolvido e que o segundo é um evento novo e independente. Contudo, o judiciário aplica a lógica da funcionalidade: se o consumidor comprou o bem para usá-lo e ele passa mais tempo na oficina do que em casa, o objetivo do contrato foi frustrado. A hierarquia de prova aqui favorece quem documenta a linha do tempo desde a compra até a última falha constatada.
Elementos decisivos para a substituição ou devolução:
- Laudo de Reincidência: Documento técnico que ateste que o novo defeito decorre da mesma falha estrutural anterior.
- Ordem de Prova: Notas fiscais e ordens de serviço sequenciais com datas de entrada e saída claramente carimbadas.
- Notificação Extrajudicial: Documentar a escolha pela devolução do dinheiro assim que o prazo de 30 dias for atingido, impedindo “novos consertos” forçados.
- Fluxo de Transparência: Exigir que a assistência detalhe quais peças foram trocadas; a omissão de detalhes na OS é indício de má-fé processual.
Ângulos legais e práticos que mudam o resultado
A variação por política de garantia pode ser traiçoeira. Muitas empresas oferecem a chamada “garantia estendida” ou “garantia contratual”, tentando convencer o consumidor de que os direitos do CDC não se aplicam após os primeiros 90 dias. A qualidade da documentação derruba essa tese: a garantia legal e a contratual se somam, e o dever de entregar um produto sem vício permanece durante toda a vida útil razoável do bem. Se um notebook de 10 mil reais apresenta o mesmo defeito três vezes em dois anos, a tese do vício oculto prevalece.
Os cálculos-base para a restituição também geram atritos. O fornecedor costuma oferecer o valor da nota fiscal sem correção, ou tenta descontar o “tempo de uso”. O benchmark de razoabilidade imposto pelo STJ dita que a devolução deve ser integral, monetariamente atualizada e sem descontos por depreciação, visto que o consumidor foi quem sofreu o prejuízo pela falha do produto. O rateio de custos de envio e postagem também é de responsabilidade total do fornecedor em casos de vício reincidente.
Caminhos viáveis que as partes usam para resolver
A solução prática mais rápida costuma ser a notificação escrita via canais oficiais (SAC, Consumidor.gov.br ou Reclame Aqui), anexando o pacote de provas das passagens anteriores pela assistência. Quando a empresa percebe que o consumidor detém o registro exato dos dias de imobilização e as OS correlacionadas, a propensão a um ajuste informal de troca por um modelo superior ou devolução amigável aumenta consideravelmente para evitar multas administrativas.
Se o ajuste falhar, o caminho é a mediação via Procon ou a estratégia de litígio no Juizado Especial Cível. Em causas de até 20 salários mínimos, não é necessário advogado, mas a petição inicial deve ser instruída com a linha do tempo precisa dos defeitos. Cautelas especiais devem ser tomadas em relação ao descarte do produto: nunca entregue o bem definitivamente para a empresa sem um protocolo que garanta que você está exercendo seu direito de rescisão, sob risco de eles consertarem “à força” e alegarem perda do objeto da ação.
Aplicação prática de vício repetitivo em casos reais
O fluxo típico de uma disputa por vício repetitivo quebra quando o consumidor aceita deixar o produto na assistência pela terceira ou quarta vez sem formalizar sua oposição. Para evitar essa armadilha, siga estes passos sequenciados:
- Definir o marco de estouro do prazo: Some os dias de todas as ordens de serviço anteriores. Se o total atingir 30 dias, você não precisa aceitar uma nova tentativa de conserto.
- Montar o dossiê de reincidência: Reúna a Nota Fiscal e as OS. Verifique se a descrição do problema na segunda OS é idêntica ou correlata à primeira (ex: “não liga” e “desliga sozinho”).
- Aplicar o parâmetro de escolha: Decida entre a substituição por produto novo, a restituição imediata do valor atualizado ou o abatimento proporcional do preço. A escolha é sua.
- Formalizar a notificação de escolha: Envie um e-mail ou carta com AR ao fabricante e ao lojista informando que, com base no Art. 18, §1º do CDC, você optou pela devolução/troca.
- Recusar o reparo paliativo: Se a assistência ligar dizendo que “já consertou de novo”, mantenha sua posição de que o prazo expirou e você aguarda a solução definitiva escolhida.
- Escalar para o judiciário: Com a negativa formal da empresa em mãos, protocole a ação exigindo o cumprimento da oferta, danos materiais (correção) e, se houver transtorno grave, danos morais pelo desvio produtivo.
Detalhes técnicos e atualizações relevantes
A jurisprudência atual, especialmente as atualizações de 2025, reforça que a contagem cumulativa dos 30 dias é o padrão ouro de compliance para o judiciário. Não importa se o defeito mudou levemente; se o produto é o mesmo e o consumidor está sendo privado do uso de forma sistemática, o vício é considerado não sanado. Além disso, os padrões de transparência exigem que o fornecedor informe, em linguagem clara, o que foi efetivamente feito no hardware ou software do aparelho.
- O que precisa ser itemizado: Na Ordem de Serviço, exija a descrição da peça trocada, o código do componente e o diagnóstico técnico detalhado.
- Justificativa de valor: Em caso de devolução, a base de cálculo é o valor pago na nota fiscal, corrigido pelo índice oficial (geralmente IPCA ou IGPM) desde a data da compra.
- Desgaste normal vs dano: O fornecedor não pode alegar mau uso para reincidências de vícios internos, a menos que comprove, via perícia, a interferência direta do usuário.
- Janelas de prazo: O prazo de 30 dias pode ser reduzido por acordo entre as partes (mínimo 7 e máximo 180 dias), mas essa cláusula em contratos de adesão costuma ser considerada abusiva.
Estatísticas e leitura de cenários
A análise de dados de tribunais de pequenas causas indica que o vício repetitivo é uma das maiores causas de condenação por danos morais no setor de tecnologia, devido à resistência das empresas em cumprir o CDC voluntariamente.
Distribuição de desfechos em casos de vício reincidente:
62% – Restituição Integral do Valor Pago (Cenário de maior sucesso judicial).
25% – Substituição por modelo novo ou superior (Geralmente via acordo amigável).
13% – Abatimento proporcional (Utilizado quando o vício não impede totalmente o uso).
Mudança de indicadores (Acordo Direto → Ação Judicial):
- Satisfação do consumidor: 15% → 88% após a intervenção judicial.
- Custo médio para a empresa: 1x o valor do produto → 2.5x o valor do produto (incluindo honorários e danos morais).
- Tempo médio de espera: 45 dias → 180 dias.
Pontos monitoráveis:
- Métrica de reincidência: Quantos dias após o reparo o vício retornou (Janelas de menos de 15 dias sinalizam reparo ineficaz).
- Contagem de OS: O número de entradas na assistência (Acima de 2 entradas, o risco de perda judicial para o fornecedor dispara).
- Taxa de correção: O valor da moeda no momento da compra vs. o momento da restituição (Unidade em % de variação do IPCA).
Exemplos práticos de vício reincidente
Um consumidor comprou uma Smart TV que apresentou manchas na tela. Ficou 20 dias na assistência. Três meses depois, as manchas voltaram. O consumidor recusou nova ida à assistência e exigiu o dinheiro de volta, pois o somatório de dias (se contasse a nova entrada) ultrapassaria os 30 dias legais e a confiança no bem foi perdida.
Por que se sustenta: A reincidência prova que o primeiro reparo foi paliativo. O consumidor agiu dentro do seu direito potestativo de rescindir o contrato.
O consumidor teve o mesmo problema no notebook três vezes. Em todas as vezes, ele ligou para a assistência, o técnico fez acesso remoto, mas o consumidor não exigiu número de protocolo ou OS. Na justiça, a empresa alegou que o produto nunca apresentou defeito oficialmente.
Por que perdeu: Ausência de lastro documental. Sem a Ordem de Serviço, não há prova da entrada na assistência nem da contagem dos dias para o estouro do prazo legal.
Erros comuns em casos de vício reincidente
Aceitar o “reset” do prazo: Acreditar na loja quando dizem que, após o conserto, eles têm mais 30 dias para um novo problema; o prazo é uno e acumulado.
Perder as Ordens de Serviço: Jogar fora o papel da assistência achando que a Nota Fiscal é suficiente para provar o histórico de falhas.
Deixar de formalizar a escolha: Esperar que a empresa ofereça a devolução por “bondade”; você deve declarar por escrito qual opção do Art. 18 você deseja.
Não filmar o defeito: Confiar apenas no diagnóstico do técnico da empresa, que tem interesse em mascarar vícios crônicos de projeto.
FAQ sobre Vício Repetitivo e Troca
A empresa consertou no 29º dia, mas quebrou de novo. Eles têm mais 30 dias?
Não. Os 30 dias previstos no Artigo 18 do CDC são o prazo total que o fornecedor dispõe para entregar o produto em perfeito estado. Se ele usou 29 dias na primeira tentativa e o vício retornou, ele tem apenas mais 1 dia para resolver. Como é tecnicamente impossível resolver em 24 horas, o consumidor já ganha o direito de exigir a troca ou o dinheiro de volta imediatamente.
Esse entendimento é pacificado pelo STJ: o prazo de 30 dias não se renova a cada nova entrada. Ele é um teto máximo de paciência que a lei impõe ao consumidor. Extrapolado esse limite na soma das ordens de serviço, a confiança contratual está rompida.
O que acontece se o novo defeito for diferente do anterior?
A lei fala em “vício não saneado”. Se o produto apresenta uma sucessão de falhas diferentes (ex: primeiro o Wi-Fi, depois a bateria, depois a tela), isso caracteriza um produto de baixa qualidade ou viciado. O prazo de 30 dias continua sendo cumulativo, pois o objeto do contrato é o produto como um todo, não cada peça individualmente.
Muitas assistências tentam argumentar que, por serem defeitos distintos, o prazo reinicia. Essa é uma prática abusiva. O consumidor comprou um notebook funcional, não um conjunto de peças para teste. A sucessão de erros diferentes em um curto espaço de tempo autoriza a substituição do bem.
Posso exigir a troca por um modelo mais novo se o meu saiu de linha?
Sim, mas com cautelas. Se você optar pela substituição e o modelo original não estiver mais disponível, a empresa deve entregar um modelo equivalente ou superior. Se ela oferecer um modelo inferior, você tem o direito de recusar e exigir a devolução integral do dinheiro ou o pagamento da diferença.
O padrão de razoabilidade é que o consumidor não pode sair no prejuízo. Se o seu modelo de 2024 não existe mais, a empresa deve arcar com o custo tecnológico de entregar a versão de 2025 ou 2026, sem cobrar taxa extra por isso, já que a troca decorre de uma falha dela.
Quem escolhe entre a troca ou o dinheiro de volta: eu ou a loja?
A escolha é exclusivamente sua. O parágrafo 1º do artigo 18 do CDC é imperativo ao dizer que o consumidor “poderá fazer uso, alternativamente e à sua escolha” das opções legais. A loja não pode forçar você a aceitar um vale-compras ou um produto novo se você prefere o dinheiro atualizado.
Essa é a dor de compliance mais comum. Lojistas tentam empurrar o “crédito na loja” para manter o capital girando. Seja firme: se o prazo de 30 dias passou ou o vício é repetitivo, você tem o direito potestativo de exigir o reembolso em conta corrente.
Como calculo o valor da devolução se comprei em promoção?
O valor a ser devolvido é o que consta efetivamente na Nota Fiscal, ou seja, o preço que você pagou com os descontos da época. No entanto, esse valor deve ser monetariamente atualizado desde a data do pagamento até o dia da efetiva devolução. Se houve parcelamento com juros bancários, esses juros também devem ser restituídos.
A lógica de prova é o desembolso real. Se você pagou R$ 2.000,00 e hoje o produto custa R$ 3.000,00, você recebe os R$ 2.000,00 corrigidos. Se quiser o produto, a substituição é pelo bem em si, independentemente do preço atual de mercado.
O produto é essencial (geladeira). Tenho que esperar 30 dias?
Não. O CDC prevê no parágrafo 3º do Art. 18 que, em caso de produtos essenciais, o consumidor pode fazer uso das opções de troca ou devolução imediatamente, sem aguardar o prazo de 30 dias para conserto. Geladeiras, fogões, óculos de grau e computadores usados para trabalho entram nessa categoria.
O benchmark de razoabilidade aqui é a dignidade e a necessidade básica. Ficar 30 dias sem geladeira causa perda de alimentos e risco à saúde. Nesses casos, a recusa da loja em trocar imediatamente gera, inclusive, uma probabilidade altíssima de danos morais na justiça.
A garantia acabou enquanto o produto estava no conserto. E agora?
Fique tranquilo. O prazo de garantia fica suspenso enquanto o produto está sob custódia da assistência técnica. Se o notebook entrou com 2 dias de garantia sobrando e ficou 20 dias lá, ao sair ele ainda tem os mesmos 2 dias de garantia legal.
Além disso, o reparo em si gera uma nova garantia sobre a peça trocada e sobre o serviço executado (geralmente 90 dias). A lei impede que o tempo gasto pela ineficiência do fornecedor prejudique o direito de reclamação do consumidor.
Posso pedir danos morais por causa do “vai e volta” da assistência?
Sim, com base na Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor. Quando você é obrigado a gastar seu tempo vital (horas de trabalho, lazer, deslocamentos) tentando resolver um problema que o fornecedor deveria ter evitado ou sanado de primeira, o judiciário entende que houve um dano ao seu patrimônio existencial.
O vício repetitivo é o cenário clássico para isso. A frustração de ter que voltar três ou quatro vezes ao mesmo lugar para resolver o mesmo erro gera uma indenização que visa punir o fornecedor por sua desídia no atendimento pós-venda.
A loja diz que o problema é do fabricante. De quem eu cobro?
De ambos. Existe no CDC a responsabilidade solidária. Você pode exigir a troca ou o dinheiro tanto da loja onde comprou quanto do fabricante que estampou a marca. A loja não pode se “lavar as mãos” e mandar você falar com o 0800 da fábrica.
Em casos de vício repetitivo, processar a loja e o fabricante juntos é a melhor estratégia de prova, pois um tentará culpar o outro pela falha no reparo, e o juiz condenará ambos a resolverem o seu prejuízo de forma conjunta.
O que fazer se a assistência técnica se recusar a emitir a Ordem de Serviço?
Isso é uma infração grave. Se a assistência se recusar, não deixe o produto no local. Filme a recusa, registre um boletim de ocorrência ou chame a polícia se necessário. Sem a OS, você perde o rastro temporal para exigir a substituição futura.
Alternativamente, envie uma notificação por e-mail ou WhatsApp para a empresa descrevendo que o produto foi entregue em tal data e que a OS foi negada. Esse registro digital servirá como prova substitutiva para garantir a contagem dos 30 dias.
Referências e próximos passos
Ao enfrentar um vício repetitivo, a proatividade documental é o que separa o sucesso da frustração contínua. Não espere que a empresa admita a falha espontaneamente.
- Consolidação de Provas: Organize todas as OS em ordem cronológica e digitalize-as. Faça uma cópia da Nota Fiscal e guarde em local seguro.
- Tentativa de Mediação: Utilize o portal Consumidor.gov.br para notificar a empresa da sua escolha (troca ou devolução), citando os prazos estourados.
- Ação Judicial: Caso a resposta administrativa seja negativa em 5 dias úteis, procure o Juizado Especial Cível da sua cidade para ingressar com a ação de obrigação de fazer cumulada com danos morais.
- Monitoramento de Mercado: Verifique se o seu produto não é alvo de um Recall não anunciado; às vezes o defeito é global e a empresa já tem um procedimento de troca facilitado.
Leitura relacionada:
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- Danos Morais por Desvio Produtivo: jurisprudência atualizada 2026.
- Guia de produtos essenciais: quando a troca deve ser imediata.
- Responsabilidade solidária entre loja e fabricante no CDC.
Base normativa e jurisprudencial
O fundamento mestre para casos de vício reincidente é o Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90). O §1º deste artigo estabelece o prazo de 30 dias para sanar vícios e as três alternativas de escolha do consumidor em caso de descumprimento. A jurisprudência consolidada do Superior Tribunal de Justiça (STJ) reforça que o prazo de 30 dias é máximo e cumulativo, impedindo que fornecedores prolonguem indefinidamente o sofrimento do cliente com reparos ineficazes.
Além disso, o Enunciado 8 das Turmas Recursais e a recente Teoria do Desvio Produtivo, amplamente aceita pelo STJ, dão suporte para a condenação por danos morais em situações onde o consumidor é forçado a abandonar suas atividades produtivas para resolver problemas crônicos de qualidade impostos pelo mercado. Essas fontes combinadas criam um ambiente de proteção robusta, onde a prova dos fatos (entrada e saída da assistência) costuma determinar o resultado favorável ao consumidor.
Considerações finais
O vício repetitivo após o conserto é o sinal definitivo de que o produto não atingiu o padrão de qualidade esperado pelo mercado. Continuar aceitando reparos paliativos é permitir que o seu patrimônio se desvalorize e que o seu tempo seja consumido por uma falha de engenharia ou fabricação que não é sua responsabilidade. O CDC não foi criado para que o consumidor seja um “testador” de produtos defeituosos, mas para garantir que o que foi pago seja entregue com perfeição.
Ao adotar uma postura firme e documentada, você força o fornecedor a cumprir o seu papel de compliance consumerista. A substituição do bem ou a devolução integral dos valores atualizados não é um favor da loja, mas uma obrigação legal inegociável. Lembre-se que, no direito, o tempo é um fator determinante: quanto antes você interromper o ciclo de consertos inúteis e formalizar sua escolha, mais rápido terá sua paz e seu investimento recuperados.
Ponto-chave 1: O prazo de 30 dias para o conserto não reinicia; ele se soma a cada nova ida à assistência técnica pelo mesmo produto.
Ponto-chave 2: A escolha entre um produto novo ou o dinheiro de volta é um direito exclusivo seu, não podendo ser imposta pela loja.
Ponto-chave 3: Guardar as Ordens de Serviço é o ato jurídico mais importante para provar a reincidência do defeito e ganhar a causa.
- Nunca saia da assistência técnica sem a sua via da Ordem de Serviço com a data de saída.
- Se o vício voltar após o primeiro reparo, notifique a fabricante por e-mail imediatamente para registrar a reincidência.
- Em produtos essenciais (geladeira, fogão), exija a solução em no máximo 24 horas sob pena de processo imediato.
Este conteúdo é apenas informativo e não substitui a análise individualizada de um advogado habilitado ou profissional qualificado.
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