Prazo de 7 dias para desistência: quando se aplica e como usar

Direito de arrependimento: o que é e por que existem 7 dias

O chamado prazo de 7 dias para desistência — ou direito de arrependimento — permite ao consumidor desfazer a compra realizada fora do estabelecimento comercial (ex.: internet, telefone, catálogo, domicílio), sem justificativa e sem custo, com devolução integral do que pagou. A lógica é simples: quando a contratação ocorre a distância, o consumidor não tem contato físico com o produto/serviço no momento da decisão; por isso, a lei cria um período de reflexão.

Base legal resumida (Brasil)

• CDC, art. 49: autoriza a desistência em 7 dias a partir da assinatura (serviços) ou do recebimento do produto, sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento, “especialmente por telefone ou a domicílio”.
• Parágrafo único do art. 49: determina a restituição imediata dos valores pagos, monetariamente atualizados.
• Decreto do Comércio Eletrônico (7.962/2013): reforça deveres de informação e facilitação do exercício do direito (ex.: canais claros, confirmação ao consumidor).

Quando se aplica (regra geral)

• Compras on-line (e-commerce): sites, marketplaces, apps.
• Contratações por telefone ou catálogo.
• Vendas porta a porta (a domicílio ou em locais eventuais, como eventos).
• Serviços adquiridos a distância (ex.: plataformas digitais, cursos on-line, assinaturas).

Quando NÃO se aplica (regra geral)

• Compras presenciais dentro da loja física (salvo política voluntária do fornecedor). Nesses casos, devolução por “desistência” só ocorre se a empresa oferecer como cortesia/condição comercial. Fora isso, aplicam-se as regras de vício/garantia, não o arrependimento.
• Contratos B2B típicos, quando não há consumidor (destinatário final vulnerável). A proteção do CDC pressupõe relação de consumo.

Contagem do prazo: como calcular os 7 dias

• Prazo corrido (não “útil”): contam-se 7 dias consecutivos.
• Termo inicial:
  • Produto: a partir do recebimento (comprovante de entrega).
  • Serviço: a partir da assinatura/contratação (data do aceite on-line).
• Exclusão do dia do começo: inicia no dia seguinte ao evento (regra geral de contagem civil).
• Se o último dia cair em feriado/fim de semana e o fornecedor não disponibilizar canal, a prática protetiva admite o exercício no próximo dia útil. Melhor política é manter canais digitais 24/7 para receber o pedido.

O que acontece quando o consumidor exerce o direito

• Desfazimento do contrato e devolução integral de valores (produto e frete de envio), com atualização monetária.
• Logística reversa: o fornecedor organiza e custeia a coleta/devolução (linha protetiva do CDC e prática dos Procons). É inadequado impor ao consumidor custos adicionais pelo exercício do direito.
• Estorno no cartão: o fornecedor solicita o cancelamento/chargeback e informa o consumidor; nas demais formas, devolve via mesma modalidade (TED, PIX etc.).

Arrependimento x defeito (vício) x garantia

• Arrependimento (7 dias): desistência sem motivo em compras a distância.
• Vício: produto/serviço com defeito. Aplica-se a garantia legal (30/90 dias) e o fornecedor tem prazo para sanar; se não resolver, há substituição, abatimento ou devolução.
• Se o item chega quebrado ou diverso, o caso é de vício/descumprimento, e não “arrependimento”. O consumidor não precisa “pagar” o frete de volta nesses casos.

Questões frequentes (sem polêmica desnecessária)

• Produto usado durante o período:

O CDC não condiciona o direito a “produto lacrado”. O senso prático é: o consumidor pode examinar como examinaria em loja (tirar da caixa, avaliar), sem uso abusivo. Se houver depreciação relevante por uso além do razoável, resolva por boa-fé (reposição de acessórios, embalagem equivalente) — sem negar de saída o direito.

• Produtos personalizados/higiênicos:

A lei não traz exceção explícita para itens personalizados ou de higiene. Há debates práticos quando o item se torna inegociável ao fornecedor. O caminho é informação prévia + negociação de boa-fé, evitando política absoluta de recusa.

• Retirada na loja (“pick-up store”):

Se a contratação foi on-line, em regra o direito se aplica, ainda que a retirada ocorra na loja. Se toda a negociação aconteceu presencialmente, não se trata de venda a distância.

Checklist — Consumidor

• Guarde comprovantes de pedido, confirmação e entrega.
• Peça o arrependimento por escrito (e-mail, formulário, chat com protocolo).
• Devolva o item conforme instruções do fornecedor e guarde o comprovante da postagem/coleta.
• Cobre estorno integral e acompanhe prazos do cartão/banco.

Checklist — Fornecedor

• Política visível de devoluções (link no rodapé, checkout, e e-mails).
• Canal simples para arrependimento (formulário + protocolo).
• Procedimento de logística reversa (coleta autorizada ou postagem sem custo).
• Fluxo de estorno imediato e comunicação transparente.

E-commerce de produtos: como aplicar na prática

Fluxo recomendado

1. Consumidor solicita o arrependimento em até 7 dias corridos do recebimento.
2. Fornecedor confirma de imediato e fornece instruções de devolução (coleta ou código de postagem sem custo).
3. Consumidor acondiciona o item de forma adequada (pode ser embalagem equivalente) e entrega para transporte.
4. Fornecedor estorna o pagamento ao receber a manifestação (linha protetiva), comunicando prazos do cartão; boas práticas preveem estorno após a comprovação de postagem.

Acessórios, brindes e combos

• Devolução integral do conjunto; se algo faltar, o fornecedor negocia reposições razoáveis ou abatimento proporcional. Evite negar o direito por detalhe sanável.
• Brindes devolvidos junto do produto. Se já utilizados, usar boa-fé para acomodar (troca por equivalente).

Serviços e conteúdo digital: como ficam os 7 dias

O art. 49 também alcança serviços contratados a distância. Isso inclui: plataformas on-line, serviços sob demanda, cursos, clubes de assinatura, softwares e outras modalidades. Pontos de atenção:

• Início da execução: o prazo conta da assinatura (contratação). O exercício é válido mesmo se o serviço tiver começado, mas observe o princípio da boa-fé para evitar abuso (uso intensivo + desistência).
• Conteúdo sob demanda: é possível o arrependimento, devendo o fornecedor cancelar acesso e estornar valores. Se o serviço permitiu uso substancial, avalie soluções equilibradas (estorno proporcional) — sem impor barreiras artificialmente ao exercício do direito.
• Assinaturas: o consumidor pode desistir em 7 dias; depois disso, aplicam-se regras contratuais (rescisão, multa proporcional etc.), desde que claras e equilibradas.

Cursos on-line

• Ofereça “teste” de conteúdo, política clara de devolução e bloqueio de acesso após o pedido.
• Evite condicionar o arrependimento a múltiplas tarefas (questionários, ligações) — isso pode caracterizar dificultador.

Setor aéreo e turismo: regras específicas

Passagens aéreas compradas on-line seguem também regulação setorial (ex.: regra de 24 horas para cancelamento se a compra foi feita com antecedência mínima e certos requisitos). Há decisões reconhecendo o CDC, mas prevalece observar a norma específica do setor quando disciplinar o tema de forma clara. Em pacotes turísticos e hospedagem, avalie as políticas contratuais, o prazo da compra e os canais de atendimento — em regra, compras a distância tendem a atrair o art. 49, ponderando normas setoriais.

Marketplaces: quem responde pelo quê

• Consumidor vê o site/app como cadeia de fornecimento. A plataforma deve facilitar o exercício do direito e acionar o vendedor para logística reversa e estorno.
• Termos entre marketplace e vendedor devem prever procedimentos de devolução, prazos e quem arca com custos.

Arrependimento não é política de satisfação ampla

Os 7 dias não são uma “garantia estendida” para uso livre do produto/serviço por tempo indeterminado. É um período curto para avaliar e decidir. Passado o prazo, valem as regras de defeito/garantia e as condições contratuais de cancelamento.

Boa-fé e uso razoável

O consumidor pode abrir, checar, testar de forma compatível com o que faria em loja. Para casos de uso excessivo (ex.: consumo integral de um curso em horas), evite atritos: privilegie a boa-fé objetiva e a solução equilibrada, evitando condutas oportunistas de qualquer lado.

Comunicação clara no checkout

• Destaque para preço total, prazos e direito de arrependimento.
• Política de devolução com link visível e linguagem simples.
• Confirmação por e-mail com instruções de como exercer o direito.

Checklist — Operação do fornecedor

1. Mapeie quais produtos/serviços são a distância e crie um playbook de arrependimento.
2. Mantenha canal 24/7 para receber pedidos e gerar protocolo.
3. Estruture logística reversa (coleta/código de postagem) e SLAs internos.
4. Programe estorno automático e comunicação ao cliente.
5. Treine suporte para evitar barreiras e inconsistências.

Mitos e verdades sobre os 7 dias

• Mito: “O direito só vale se o produto estiver lacrado.”
  Verdade: A lei não exige lacre. O importante é agir com boa-fé e evitar uso que inviabilize a devolução. Fornecedor e consumidor devem cooperar para repor acessórios/embalagem quando necessário.
• Mito: “Se o consumidor usou, perde o direito.”
  Verdade: O consumidor pode examinar/testar como faria em loja. Uso exagerado pode exigir negociação, mas não elimina automaticamente o direito.
• Mito: “Frete de devolução é do consumidor.”
  Verdade: A linha protetiva do CDC entende que o fornecedor deve suportar a logística reversa no arrependimento de compras a distância.
• Mito: “Marketplace não se envolve.”
  Verdade: A plataforma integra a cadeia de fornecimento e deve facilitar o exercício do direito, além de prover mecanismos com o vendedor.
• Mito: “Os 7 dias valem para compras em loja física.”
  Verdade: Não. Em loja física, vale a política comercial do fornecedor e, em caso de defeito, a garantia legal.

FAQ — Perguntas frequentes

1) O prazo é de 7 dias úteis ou corridos?
Corridos. Conta-se do dia seguinte à assinatura (serviços) ou ao recebimento (produtos). Se o fornecedor não oferecer canal no feriado/fim de semana, é prudente aceitar no próximo dia útil.

2) O arrependimento exige justificativa?
Não. O consumidor pode desistir sem apresentar motivo. O fornecedor pode, contudo, orientar cuidados de devolução (embalagem adequada etc.).

3) E se o produto chegar com defeito?
Trata-se de vício (garantia legal), não de arrependimento. Fornecedor deve reparar, substituir, devolver ou abater o valor, conforme a lei.

4) O estorno deve incluir frete?
Sim, a devolução é integral, incluindo frete de envio. O retorno (logística reversa) é organizado sem custo ao consumidor.

5) Posso desistir de serviços já iniciados?
Sim, dentro dos 7 dias. O fornecedor cancela o acesso e realiza o estorno. Evite abusos (consumo integral + pedido de devolução): a boa-fé deve balizar a solução.

6) Em passagens aéreas, são 7 dias?
O setor tem regra específica de cancelamento (como a janela de 24 horas em determinadas condições). Observe a norma setorial e as condições do bilhete.

Modelos práticos (copiar e usar)

Política de devolução — versão objetiva para e-commerce

E-mail de confirmação — recebimento do pedido de arrependimento

Texto curto para checkout

Checklist final — Loja e Marketplace

1. Link visível para Devoluções/Arrependimento no rodapé, no checkout e nos e-mails.
2. Formulário simples com geração de protocolo e orientação automática.
3. Logística reversa (coleta/código) com SLA e monitoramento.
4. Estorno integrado com o gateway e comunicação proativa ao cliente.
5. Treinamento do time para evitar barreiras e respostas contraditórias.
6. Métricas: taxa de solicitações, tempo até estorno, causas recorrentes.

Conclusão operacional

O prazo de 7 dias é uma ferramenta de confiança no comércio a distância. Para o consumidor, garante teste e reflexão. Para o fornecedor, quando bem aplicado com informação clara, canais simples e logística reversa, reduz conflito, aumenta conversão e fideliza. O caminho é unir boa-fé, processo e comunicação — sem surpresas nem armadilhas.